Cuando abordamos proyectos de implementación de nuevas soluciones, nos centramos en asegurar la arquitectura técnica o la correcta configuración de los procesos que queremos gestionar, pero a menudo nos olvidamos de los usuarios que tendrán que interactuar con ellas. Alinear los procesos, las personas y la tecnología con las iniciativas estratégicas del negocio es un objetivo que todas las organizaciones quieren alcanzar.

Las empresas están invirtiendo en soluciones que les permitan desarrollar de forma más optimizada sus procesos empresariales. Pero, en muchos casos, no se le presta la suficiente atención a lo relacionado con la formación y la gestión del cambio, que afecta de forma directa a los usuarios de estas aplicaciones.

El capital humano es uno de los mayores activos estratégicos y resulta fundamental a la hora de conseguir los objetivos. Pero ¿cómo saber si los usuarios están utilizando las soluciones SAP de modo adecuado y en todo su potencial? ¿Cómo identificar aquellos usuarios que necesitan más ayuda para realizar su trabajo? ¿A qué se refieren cuando dicen que el sistema no funciona? ¿Cómo obtener la información necesaria para diferenciar problemas reales de meras opiniones y emprender las acciones correctivas? En definitiva, ¿cómo saber cuál es la experiencia real que tienen nuestros empleados?

SAP User Experience Management by KNOA (SAP UEM) permite contar con una visión transversal sobre cómo los empleados se relacionan con las aplicaciones complejas a la hora de interactuar con las distintas soluciones, para ayudarles a mejorar su experiencia y a potenciar su eficiencia y productividad.

Además. permite detectar procesos ineficientes, tiempos de respuesta inadecuados, posibles violaciones regulatorias y, sobre todo, separar los hechos de las opiniones.

SAP UEM permite saber cómo los empleados interactúan con las aplicaciones SAP

Experiencia de usuario

SAP UEM hace posible este análisis y permite capturar información acerca de las siguientes cuestiones:

  • Errores de usuario y de aplicación. Registra el 100% de los errores y avisos presentados a cada usuario en el desarrollo de su actividad y facilita información contextual sobre las acciones que llevaron a  resolverdicho error.
  • Uso de la aplicación. Almacena datos detallados sobre cómo interactúan con las aplicaciones, incluyendo las transacciones que más usan, cuánto tiempo emplean en ellas y qué pasos siguen.
  • Tiempo de respuesta de la aplicación. SAP UEM captura el rendimiento de los usuarios antes, durante y después de las transacciones. A su vez, facilita información sobre el tiempo de respuesta de la aplicación medido desde el puesto de trabajo del usuario.

Esta información, que se captura de cada usuario monitorizado, se almacena en un servidor central que permite la consolidación. Mediante capacidades analíticas en tiempo real, es posible extraer una serie de conclusiones sobre:

  • Procesos que necesitan ser mejorados para minimizar las interrupciones del negocio y la pérdida de productividad.
  • Acciones formativas que es necesario realizar a la vista de los errores identificados. Esto permite reducir los costes, ya que es posible contar con información detallada acerca del alcance necesario y del público objetivo.
  • Errores más habituales, cuya resolución temprana podría reducir el número de incidencias en el help desk.
  • Retorno o nivel de aprovechamiento de las acciones formativas que se han desarrollado, midiendo y comparando el nivel y tipo de los errores que comete el usuario antes de estos procesos y después.
  • Problemas de rendimiento de la aplicaciones en determinadas aéreas geográficas o funcionales.
  • El rastro dejado en el desarrollo de sus funciones. Esto resulta muy útil en las tareas de auditoría, ya que permite obtener información sobre quién accedió a un documento y no sólo sobre quién lo creó o lo modificó.
  • Las acciones reales que llevó a cabo antes de obtener un error de sistema. La identificación de este camino permitirá al help desk entender y reproducir el error que se ha reportado.
  • Las transacciones más utilizadas y cuándo se utilizan, lo que permite dedicar más recursos a estos procesos, y en el momento adecuado. Así mismo, la información sobre las transacciones menos utilizadas puede ser muy útil en los proyectos de upgrade para identificar objetos obsoletos o priorizar los casos de test. También puede ser un instrumento eficaz para identificar transacciones candidatas para ser desplegadas mediante Fiori Apps.
  • Los usuarios más activos, los que se salen de su área de responsabilidad o los que no usan el sistema y no deberían tener una licencia.
FIGURA 1. Metadatos que captura SAP UEM by KNOA.

Puesta en marcha

SAP UEM es una solución no intrusiva, que no necesita la instalación de ningún componente en el servidor de aplicaciones ni en la infraestructura de red, y no afecta al rendimiento de las soluciones ni al puesto de trabajo. Esta solución monitoriza el 100%  de las acciones que llevan a cabo los usuarios en el sistema SAP, en todas las transacciones (incluyendo también los desarrollos de cliente) que se realizan, y en todo momento, sin necesidad de crear scripts.

La licencia de SAP UEM está disponible tanto en versión on-premise como en modelo cloud para adaptarse a las preferencias de todo tipo de organizaciones. En cualquier caso, ambas versiones cuentan con las mismas funcionalidades y capacidades analíticas y de monitorización.

Por otra parte, la consola de reporting de SAP UEM está basada en BusinessObjects y muestra todos los datos disponibles a través de docenas de cuadros de mando out of the box e informes interactivos. Esta solución cuenta con una serie de API de reporting, mediante las que es posible ampliar la integración de SAP UEM KNOA con otras soluciones de monitorización. Además, los datos de SAP UEM son compatibles con otras herramientas analíticas, como Lumira o Tableau.

Por último, hay que destacar también que cuenta con un robusto módulo de alertas, que puede ser configurado para poner remedio a incidencias de forma proactiva.

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