Ganar clientes en la economía de las apps

Agilidad, calidad y rendimiento

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Ni sus competidores ni usted viven aislados del mundo. En la economía de las aplicaciones está totalmente asumido que el software es el rey y, en consecuencia, las empresas han comenzado el desarrollo de nuevas aplicaciones y servicios para ayudar a diferenciar su negocio y mantener la productividad de su personal. Pero ¿realmente están proporcionando el servicio que esperan sus clientes y empleados?

A todos nos ha pasado alguna vez. Ante una necesidad puntual buscamos una app que pueda ayudarnos. Empezamos a buscar y vemos que, efectivamente, existen cinco o seis propuestas de apps que ofrecen aquello que necesitamos. Descargamos la primera de la lista, pensando que es la mejor. Al abrirla vemos que, efectivamente, tiene justo la funcionalidad que necesitamos y en el momento más adecuado.

Todo esto parece que va a desembocar en negocio para los creadores de la aplicación, ¿verdad? Pero resulta que empezamos a utilizarla y, cuando estamos a mitad de camino de la primera interacción, de repente se detiene y se apaga. La frustración como usuario es evidente. La desinstalamos y, simplemente, vamos a por la siguiente de la lista. Sin más.

Lo que parecía un proceso exitoso ha pasado a convertirse en algo abocado al fracaso. Pero, además, esta experiencia plantea una serie de connotaciones negativas que se transfieren a la marca que hay detrás y, por supuesto, a futuras interacciones.

Cumplir las expectativas

Una de las formas más importantes para medir la diferenciación competitiva por parte de las organizaciones es el incremento en la agilidad y la rapidez con la que son capaces de llegar al mercado. De hecho, según un reciente estudio de Oxford Economics, las organizaciones son conscientes de que necesitan ser rápidas para reaccionar, adaptarse al mercado y adelantarse a sus competidores. Cerca de la mitad de los encuestados que han participado en este informe reconocieron que esta rapidez ya ha impactado en sus actuales tiempos de decisión y, si hablamos de un plazo de tres años, este porcentaje crece hasta el 60%.

Es evidente que el mercado demanda ideas de manera constante e inmediata y la rapidez a la hora de hacer llegar esas aplicaciones a nuestros usuarios resulta fundamental. Pero esto no debe relegar a un segundo plano la calidad y el rendimiento. Ambos parámetros resultan esenciales a la hora de hacer que esa aplicación responda de forma adecuada a lo que espera el cliente.

Si los procesos y sistemas internos de las empresas no están preparados para proporcionar una experiencia de calidad sostenida a los usuarios, estarán sentenciados antes de que ninguna nueva idea vea siquiera la luz del día.

La rapidez no debe relegar a un segundo plano la calidad y el rendimiento

Rendimiento y experiencia

A nuestro entender, existen cuatro claves mediante las que es posible mejorar el rendimiento de las aplicaciones y, al mismo tiempo, asegurar una experiencia de cliente satisfactoria:

  • Infraestructura. Es muy importante controlar y gestionar la infraestructura en su totalidad para prevenir problemas de forma proactiva. ¿De qué sirve una aplicación con un atractivo diseño si la experiencia del cliente es mala? Para cumplir con las elevadas expectativas de los usuarios, es preciso controlar y gestionar la propia aplicación, los componentes y la infraestructura en los que se apoya para su funcionamiento. Y no solo eso, es necesario llevar a cabo ese control en tiempo real, con el objetivo de resolver los problemas de forma proactiva, antes de que impacten en las actividades y experiencia de los clientes, y no después. Las herramientas de gestión unificada del rendimiento y control permiten disponer de una vista completa, de principio a fin, de los componentes y sistemas de nuestras aplicaciones.
  • Aplicaciones robustas. En este punto hablamos de desplegar nuevas aplicaciones y actualizaciones con rapidez y calidad. La velocidad es una parte importante de la ecuación, pero es insuficiente si no se refuerza con el control del rendimiento. Es importante desplegar las aplicaciones robustas que nuestros clientes están buscando y es aquí donde la metodología y herramientas DevOps desempeñan un importante papel para acelerar los procesos de desarrollo y operaciones. Y todo ello sin olvidar la calidad, que ha de estar presente desde las etapas iniciales del ciclo de desarrollo del software. Implementar DevOps en las organizaciones rompe las barreras tradicionales entre los equipos de desarrollo y de operaciones, y permite desplegar nuevas aplicaciones y mejoras más rápidamente. Esto, unido a la retroalimentación y a la optimización continua, ayuda a crear mejores experiencias de cliente y a reducir el tiempo para ofrecer valor, al tiempo que permite a las TI contribuir de forma más proactiva.
  • Analítica. Es importante ser capaces de provechar los datos y patrones de rendimiento para ofrecer niveles de servicio consistentes y de calidad. Las transacciones fallidas pueden conllevar una pérdida de beneficios y una reducción de la productividad, además de clientes descontentos que esperan que el servicio se preste como se anuncia. Anticiparse al rendimiento de los servicios con analítica de datos puede ayudar a mejorar las operaciones de carga de trabajo para conseguir una mayor agilidad del negocio. Sin embargo, obtener los datos en tiempo real, y llevar a cabo la analítica adecuada, puede resultar complicado, ya que los servicios de negocio a menudo se encuentran dispersos en miles de procesos de carga de trabajo que se ejecutan en cientos de máquinas. Es necesario buscar una solución que unifique la gestión de esa complejidad y que muestre esos datos de forma acorde con las necesidades de información de cada rol o perfil dentro de la compañía
  • Soporte. Por último, debemos ser capaces de proporcionar a los usuarios las herramientas adecuadas que les permitan ser autosuficientes si surgen problemas. Para ofrecer una óptima experiencia de cliente, es necesario proporcionar un servicio óptimo. Un porcentaje cada vez mayor de los usuarios de negocio actuales han crecido en un entorno en el que tienen acceso instantáneo a un amplio conjunto de funcionalidades e información. Los usuarios de negocio esperan esa misma inteligencia, comodidad y experiencia personalizada en la gestión de servicios de TI de su compañía. Facilite a los usuarios una manera sencilla de conectarse y participar en el servicio de  entrega y soporte. Busque funcionalidades de autoservicio y el tipo de experiencias de usuario a las que su audiencia está acostumbrada.

DevOps rompe las barreras entre los equipos de desarrollo y de operaciones

Conclusión

La próxima vez que surja una gran idea, cerciórese de que sus sistemas están preparados para soportar adecuadamente el nivel de rendimiento y escala que necesitan sus clientes para asegurarles una experiencia inmejorable.

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