Los robots de software ya están automatizando los procesos de negocio. No es ciencia ficción, ya trabajan en combinación con las personas para mejorar los resultados operativos del back-office. La agilidad de las empresas a la hora de adoptar este tipo de soluciones les permite obtener una ventaja competitiva real y mejorar su cuenta de resultados.

Durante muchos años se han estado empleando diversas técnicas para mejorar el rendimiento operativo de los centros de back-office: herramientas de BPM, integración de sistemas, outsourcing, etc. Sin embargo, estas soluciones provocan cambios en las aplicaciones, en los procesos y en las actividades que realizan las personas, y no evitan que haya una gran carga de trabajo manual.

La necesidad de mejorar la eficiencia, de ser rigurosos con el cumplimiento normativo, asegurar la calidad y conseguir una reducción de costes ha propiciado esta re-evolución en los centros de back-office: los robots de software.

La automatización mediante robots es un software que crea un “trabajador virtual” o robot, que interactúa con una o varias aplicaciones de la misma manera que una persona procesa una transacción o completa un proceso. Se trata de una automatización que no sustituye las aplicaciones, sino que trabaja con la infraestructura y los sistemas existentes para realizar las tareas asignadas. Y, al igual que ocurre en los equipos de trabajo, sus tareas son supervisadas y controladas por los responsables de operación del negocio con el soporte de TI.

Procesos a automatizar

¿Qué procesos son susceptibles de ser automatizados? En general, aquellos que se denominan deterministas, es decir, en los que se producen invariablemente los mismos resultados siempre que se cuente con las mismas entradas o condiciones iniciales.

Este tipo de automatizaciones son especialmente eficientes en procesos que emplean reglas claras y bien definidas, y en los que se generan pocas excepciones; que son propensos al error manual por la necesidad de acceder a varios sistemas o interfaces, o que realizan un elevado volumen de transacciones o estas tienen mucho valor y hay que garantizar su calidad.

Además, también hay que contar con un conocimiento claro acerca de los costes asociados, para así poder cuantificar mejor el caso de negocio.

Hay que tener en cuenta que se trata de soluciones trasversales, que se emplean en multitud de sectores, como banca y seguros, logística, sanidad, fabricación y venta, así como en procesos de integración de aplicaciones, administración y finanzas, gestión de compras, servicio al cliente, etc.

Además, su facilidad en el despliegue y versatilidad está impactando en el mercado de BPO, sobre todo donde la provisión de los servicios se realiza en modalidad offshore. Muchas empresas se han planteado que, si se pueden emplear robots, ¿por qué externalizar una función o centro de servicios? Sobre todo si es más eficiente en costes.

En el otro extremo, los propios proveedores de servicios están también implantando este tipo de soluciones, con el objetivo de poder ofrecer servicios que combinan personal local, robots y equipos en offshore. Indudablemente, todo ello está derivando en una mejora de los resultados operativos, no solo en términos de eficiencia, también de calidad de entregada.

Los robots de software mejoran la capacidad operativa de las empresas

Aspectos que se han de tener en cuenta

En el mercado existen varias soluciones de automatización mediante robots, con las consiguientes diferencias en cuanto a funcionalidad, madurez y diseño. Además de buscar la ayuda de un consultor especializado, sería conveniente tener en cuenta algunos aspectos clave:

  • Arquitectura: diseñadas para ayudar en ámbitos como la segmentación, planificación, ejecución y control, para, de este modo, asegurar la disponibilidad y continuidad de las operaciones.
  • Usabilidad: fácil de entender, rápida de implementar y gobernar.
  • Integración con múltiples sistemas y tecnologías.
  • Gestión de excepciones: capacidad de detección de errores, categorización, asignación e  incluso resolución automática.
  • Seguridad de datos sensibles incluida de forma nativa.
  • Diseño y configuración: cuanto mejores sean estas capacidades, mayor agilidad se tendrá en el diseño y despliegue de robots.
  • Capacidad para desplegar rápidamente los procesos a los robots.        
  • Soporte del fabricante y documentación, para solventar los problemas tanto en la fase de diseño como en la de operación.
  • Trayectoria y madurez de la solución, que inciden directamente en la fiabilidad.

Estrategia

La automatización inteligente no es solo la implantación de una tecnología. Es un planteamiento estratégico, mediante el que se definen los objetivos, criterios, organización, roles y responsabilidades, y se priorizan los procesos que más eficientemente serían automatizables.

Esta estrategia debería dar respuesta a preguntas relacionadas con los criterios (el porqué), determinar exactamente las actividades y procesos que se van a automatizar, así como los modelos y las relaciones que se establecen. Además, es importante tener claro cómo se estructura la organización en torno a estos procesos, las restricciones e incompatibilidades que se generarán y qué procesos se implementan para gestionar equipos de personas y robots.

Por otra parte, como en cualquier área o departamento, junto con la estrategia relativa a la automatización inteligente es necesario implantar un buen gobierno, que se basa en tres pilares:

  • Organización y personas para que el conocimiento y experiencia de los trabajadores se centre en las tareas de mayor valor y para gestionar el desempeño de los equipos combinados de personas y robots.
  • Diseño, implementación, cambio, seguridad y mejora continua de los procesos, así como gestionar el riesgo y evitar el impacto en la operación.
  • Tecnología con capacidad para diseñar y mantener procesos en los que se emplee SOA o API, y no solo la capa de presentación del usuario. Es importante incluir controles de seguridad, gestión de excepciones y asegurar que se dispone de una infraestructura que controla el despliegue de robots y que permite su escalabilidad.

Beneficios clave

  • Reducción significativa de los costes operativos: el coste de un trabajador es ocho veces mayor que el de un robot.
  • Se aprovecha más el talento de las personas, en vez de emplearlas en actividades de poco o nulo valor.
  • El robot trabaja más rápido y en un horario continuo 24 × 7.
  • El ROI del 30% al 150%. Payback inferior a un año.
  • Se adapta al incremento de la demanda, sin que sea necesario un proceso de selección de personal ni de formación.
  • Mejora la experiencia del cliente y los niveles de servicio.
  • Asegura la calidad, eliminando la posibilidad de errores humanos.
  • Su trazabilidad permite una auditoría permanente que ayuda al cumplimiento normativo.
  • Lo que se ha diseñado es lo que se ejecuta, no se interpreta un procedimiento.
  • Alarga la vida y el valor de las aplicaciones actuales.

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