Uno de los mensajes que nos deja el evento es que BMC Helix ha vuelto…
Bueno, yo creo que nunca nos hemos ido, al menos no del todo. No obstante, debemos reconocer que nos hemos transformado y reinventado en los últimos diez años. Y para ello hemos tenido que invertir mucho. Hace un año anunciamos la reestructuración de nuestra compañía después de estar cuarenta años en el mercado como BMC.
Nuestra misión es ayudar a las empresas en su viaje de transformación en la gestión de los servicios y de las operaciones TI
El objetivo principal de este movimiento ha sido poner el foco en la especialización; ganar en agilidad y simplificación con una propuesta de valor más potente; innovar más y más rápido; y establecer alianzas estratégicas. Hoy, BMC Helix ya opera como una entidad independiente enfocada en liderar la transformación de nuestros clientes en la gestión de los servicios y de las operaciones TI.
¿La nueva propuesta llega en el momento adecuado?
Sí, y esto tiene que ver tanto con la demanda del mercado como con el grado de madurez tecnológica de las empresas. Estamos entrando en lo que denominamos la era de máxima responsabilidad. En los últimos años se han venido aprobando presupuestos enormes para proyectos de IA y se hicieron promesas audaces. Las consecuencias vienen ahora porque, por desgracia, no siempre se han obtenido los resultados esperados.
Esto nos ha llevado a la situación actual, en la que se hace necesario tener muy en cuenta el impacto económico de los proyectos. De hecho, los directores financieros tendrán que abordar este aspecto y tenerlo en cuenta en los próximos años.
BMC Helix Roadshow 2025
Agentes IA en la gestión de servicios y operaciones de TI
Por ello, es necesario «resetear la economía de las tecnologías de la información». Se trata de poner en práctica la inteligencia artificial para que los equipos humanos dejen de realizar tareas rutinarias y se centren en lo que es realmente importante. La tecnología actual que hay detrás de la IA es capaz de cumplir con esta promesa y ya se esperan resultados reales y tangibles.
¿A qué tipo de empresas se dirige vuestra oferta?
Nuestra misión es ayudar a las empresas en su viaje de transformación en la gestión de los servicios y de las operaciones TI aprovechando todo lo que nos puede dar la inteligencia artificial. De hecho, la mayoría de las principales empresas con las que trabajamos están priorizando AIOps a través de nuestra tecnología HelixGPT pero, además, estamos recibiendo mucha demanda de organizaciones que aún no son clientes, pero que tienen problemas para unificar la gestión de servicios y operaciones.
Estas empresas, a pesar de haber realizado inversiones ingentes en diferentes tecnologías no son capaces de gestionar adecuadamente sus servicios porque tienen muchos procesos que no están conectados, eventos, métricas, logs inconexos… Aquí es donde entra en juego nuestra visión de ServiceOps.
En España, contamos con una base instalada muy importante, y somos líderes en casi todos los sectores, aunque podríamos destacar el financiero, telco, retail, servicios y, por supuesto, la Administración Pública, ya que nuestras soluciones están certificadas por el Esquema Nacional de Seguridad, tanto en modalidad SaaS como on-premise. En todo caso, el abanico de clientes se está abriendo mucho. Nuestro objetivo es seguir creciendo en España, y convertirnos en el partner de referencia en la transformación de la gestión de los servicios y de las operaciones TI.
También es importante destacar que, para nosotros, España no es solo un negocio muy importante, que por supuesto lo es. Para BMC Helix España es un hub a nivel mundial, un centro de innovación conjunta con nuestros clientes que influye en nuestro roadmap a futuro; y también un centro de talento, donde estamos concentrando cada vez más puestos de trabajo, un ámbito donde es clave nuestra alianza con IE University.
Háblanos de Ops Swarmer y del concepto de «antiplataforma»
Antes de esto es importante destacar que nuestra propuesta se diferencia en tres aspectos principales. El primero, los más de más de cuarenta años de experiencia en el mercado de la gestión de servicios y de operaciones TI. Es nuestro foco. Por otra parte, contamos con una solución integral y, por lo que dicen los analistas, líder en el mercado ITSM y AIOps, lo que nos permite unir estos dos mundos y cumplir esa visión de ServiceOps.
Ops Swarmer busca a las personas allí donde están —en Teams— y coordina la acción para solventar los outages
Además, nuestro enfoque es realmente abierto y predecible. El concepto open first es clave a diferentes niveles: los clientes pueden elegir el modo de despliegue (on-premise o SaaS) o aprovechar la inversión que hayan podido hacer en diferentes LLM; y, por supuesto, pueden explotar la información del resto de soluciones, también de terceros, porque las empresas suelen moverse en un ecosistema muy variado.
En este contexto es donde cobra sentido el concepto de antiplataforma y la herramienta Ops Swarmer. Normalmente, ante una disrupción seria en un servicio, los equipos suelen trabajar de manera aislada. En estos casos, más allá de detectar la disrupción, resulta vital coordinar la interacción y la colaboración humana. Para ello, en lugar de introducir otra herramienta o plataforma, aprovechamos algo que casi todos utilizamos en nuestro en nuestro día a día, como es Microsoft Teams.
Concretamente, qué propone Ops Swarmer
Ops Swarmer va a buscar a las personas allí donde ya están —en Teams— y coordina la acción entre esos equipos para solventar las disrupciones en los servicios. Pero no es un simple bot que se encarga de cerrar incidencias. Ops Swarmer accede a la información —de incidencias, de cambios, sobre los eventos o la topología— disponible en cualquiera de las herramientas que trabajan en este ecosistema.
A partir de ahí, recomienda qué equipos deben participar en la resolución, aprende de cada experiencia, aplica soluciones y evita que se repitan las incidencias. Incluso, puede generar un informe post mortem que incluso es ya obligatorio en algunos sectores.
Ops Swarmer transforma Teams en un centro de mando para la respuesta ante incidencias
De este modo, Ops Swarmer transforma Teams en un centro de mando para la respuesta ante incidencias en los servicios. Lo que hace es tomar el control de estas otras plataformas, sean nuestras o de terceros, y presentar información en Teams para que los diferentes equipos solventen la situación. Esa es nuestra visión de antiplataforma.
¿Cuál es el papel de las personas en este enfoque ServiceOps?
Es cierto que puede haber cierta preocupación en torno a que los agentes IA puedan sustituirnos, y creo que es comprensible. Pero, para nosotros, las personas juegan un papel principal en nuestra visión de ServiceOps. De hecho, creemos que la IA no debería ser deflacionaria, sino un multiplicador de la fuerza laboral.
Estimamos que, con la IA, la productividad de los equipos humanos se duplique o cuadruplique. El objetivo no es sustituir, sino eliminar el trabajo monótono y desmotivador. Se trata de potenciar a nuestros equipos y brindar la oportunidad de hacer realidad proyectos que antes eran poco realistas o utópicos.
¿Qué otros beneficios se pueden destacar?
Por ejemplo, y así se ha podido escuchar en el evento, podemos hablar de la experiencia del cliente o de la predictibilidad del servicio. De hecho, estos son aspectos muy importantes y temas frecuentes en nuestras reuniones con clientes.
Una encuesta que realizamos en octubre a ejecutivos europeos mostró que para el 53% de ellos, la satisfacción del cliente, o del usuario, era uno de los principales KPI para medir el retorno de la IA. Además, la predicción proactiva de incidencias, la predictibilidad, era también uno de los pasos más útiles en la evolución de los agentes de IA para el 53% de los encuestados.
Employee Navigator propone una aproximación similar a Ops Swarmer, pero enfocada al autoservicio de los empleados
Por centrarme en uno de esos temas, imagina que pudiéramos aplicar la aproximación de Ops Swarmer al autoservicio de los empleados, facilitando la navegación y la búsqueda por esos portales que, muchas veces no tienen la mejor usability. Pues el resultado sería nuestro Employee Navigator, cuyo objetivo es convertir las búsquedas de autoservicio en una experiencia rápida, eficiente e intuitiva.
Employee Navigator permite hacer búsquedas desde Teams, Copilot o Slack, en soluciones propias y de terceros, facilitando enormemente el autoservicio. Este también es un ejemplo de nuestra visión de antiplataforma.
Más allá de AIOps…¿Hacia dónde se dirige BMC Helix?
El camino es el que se ha dibujado en nuestro evento, ese escenario de autodiagnóstico, autorremediación y automantenimiento. Hace cinco años en BMC ya hablábamos del concepto de empresa digital autónoma, organizaciones con foco en la agilidad, la orientación al cliente y el uso de datos. Hoy, nuestra solución de AIOps, con una flota de casi treinta agentes de IA, facilita la transición hacía ese modelo de empresa.
Estamos en el momento de facilitar la transición de nuestros clientes hacia la Empresa Digital Autónoma
En el evento se pudieron ver ejemplos de identificación de causa raíz de incidentes o situaciones de automanimiento y remediación automatizada, incluso recomendando cuál podría ser el código que habría que ejecutar para ello. Así que, efectivamente, estamos ya en el momento de facilitar la transición de nuestros clientes hacia la Empresa Digital Autónoma.
