Como un paso en la aplicación de la IA generativa en todo tipo de procesos e industrias y áreas empresariales, Microsoft ha aprovechado su Business Application Day para presentar la primera de las soluciones Copilot-first de este fabricante, esta vez, centrada en el ámbito de los contact center.
Dynamic 365 Contact Center va a ayudar a que las empresas se conviertan en organizaciones potenciadas por la IA
Alan Toledo-Campo, Worldwide Marketing Lead Business Applications en Microsoft Corporation fue el encargado de presentar el contexto donde va a trabajar esta nueva solución, que integra en el ámbito de la gestión de experiencia del cliente tecnologías como al IA generativa, el análisis del sentimiento y las transcripciones en tiempo real, todo ello, lógicamente, integrado con el CRM que ya tengan las empresas y con las aplicaciones de productividad de Microsoft 365.
En pocas palabras, el directivo describía este nuevo lanzamiento como una oportunidad para ayudar a las empresas a que se conviertan en organizaciones potenciadas por la IA. Se trata de transformar la experiencia del servicio a través de todo el canal de gestión, aumentar valor y reducir costes incrementando la productividad personal y la creatividad, mejorando incluso aspectos relacionados con el bienestar del empleado.
“En el corazón de todo está Microsoft Copilot, una herramienta transformadora que va a ayudar a las personas a hacer más con menos, a hacer que todo fluya en un ciclo de aprendizaje continuo sobre la base de los datos y los insight que se reciben”.
Este nuevo enfoque que propone Dynamic 365 Contact Center, según el directivo, es lo que va a permite cambiar la percepción que se tiene respecto a estos centros de servicio, que suelen ser vistos como generadores de coste. Ahora se van a convertir en áreas que aportan valor a las empresas e incrementan las ventas a través de clientes satisfechos.
Productividad en el contact center
En Dynamic 365 Contact Center, la IA de Copilot está presente en todo el flujo de trabajo, desde el autoservicio (conecta a los clientes en sus canales y es capaz de reducir el volumen de asistencia), hasta el servicio asistido por agentes, mejorando la productividad en todas las interacciones. Además, incluye una serie de herramientas proactivas para los supervisores que le permite contar con una visión 360 del cliente, y de las acciones y procesos realizados por su equipo.
Se trata de transformar la experiencia del servicio, aumentar valor y reducir costes incrementando la productividad personal y la creatividad
Entre los principales beneficios que propone Copilot integrado en Dynamic 365 Contact Center se encuentra el análisis del sentimiento. Esta capacidad habilita a los agentes para, por ejemplo, ajustar el soporte que se ofrece al cliente en función de su interés, proponer nuevas acciones anticipando sus necesidades o, incluso, sugerir la intervención de un supervisor en caso de que sea necesario.
Otra de las herramientas que se van a apreciar mucho en esta solución es la generación de transcripciones en tiempo real, y el posterior resumen realizado por la IA, que facilita a los agentes un acceso inmediato a la información más relevante.
Todo ello con un objetivo muy claro: ser capaces de ofrecer un servicio hiperpersonalizado, que incida positiva en la experiencia del cliente, que ayude a reducir los tiempos, las fricciones y el número de interacciones que se realizan con los clientes.
Según Alan Toledo-Campo, esta nueva solución está enfocada en tres áreas clave:
- Ofrecer experiencias de self-service enriquecidas impulsadas por IA generativa.
- Reimaginar la productividad de los agentes y empoderarlos.
- Reducir costes y operaciones más eficientes.
A lo largo de la presentación se mostraron también múltiples escenarios de aplicación de la IA generativa y Copilot integradas en contextos de ventas o marketing, o incluso en el journey del cliente en sus interacciones con una entidad financiera.
