El gemelo digital aplicado al puesto de trabajo

Gestionar una fuerza laboral cada vez más dispersa plantea retos técnicos que superan el soporte tradicional. En lugar de limitarse al mantenimiento del hardware, el desafío actual reside en asegurar la estabilidad de una cadena compleja de servicios que interconecta el dispositivo, el sistema operativo, las aplicaciones, la identidad del usuario, la red y los servicios en la nube o de backend. Cuando cualquier eslabón falla, la experiencia del usuario se degrada inmediatamente.

Según Luis Aguilar, habitualmente se detectan problemas recurrentes como la degradación del rendimiento —“el PC me va lento”— motivada por parches de seguridad, actualizaciones de software o cambios de configuración que consumen recursos de forma imprevista.

Este modelo nos ayuda a anticiparnos a la incidencia antes de que el trabajador sufra esa pérdida de productividad

A esto se suma la inestabilidad de las conexiones en entornos donde los empleados dependen de redes wifi domésticas o de VPN que generan latencias fuera del control de los departamentos de TI. También son críticos los problemas de identidad, como el bloqueo de acceso por credenciales caducadas o contraseñas olvidadas. Aunque este tipo de situaciones no son exclusivas del trabajo en remoto, cobra especial relevancia en sectores con funciones donde el empleado está cerca del cliente, como en aeropuertos o en el sector salud.

En este contexto es donde se sitúa el lanzamiento de Kyndryl Digital Twin for the Workplace, una solución basada en el uso de gemelos digitales diseñada para evitar interrupciones en la fuerza laboral combinando inteligencia predictiva, automatización y visibilidad operativa.

“En este tipo de escenario, el gemelo digital permite superar el modelo tradicional, donde los problemas se corrigen cuando ya han ocurrido, y nos ayuda a ser proactivos y anticiparnos a la incidencia antes de que el trabajador sufra esa pérdida de productividad”.

El gemelo digital

La estrategia de experiencia conectada que defiende esta consultora tecnológica se fundamenta en tres pilares: la observabilidad del dispositivo, la automatización mediante IA y la personalización del servicio según el perfil del usuario.

Según Aguilar, no se trata de realizar una monitorización individual, sino de contar con una réplica —gemelo digital— que agrupe a los empleados por roles, como puede ser el personal de una puerta de embarque, para observar su experiencia colectiva y anticipar fallos.

“Para construir esta réplica, no capturamos información nueva, sino que agregamos y cruzamos datos de tres fuentes que las empresas ya suelen tener desplegadas: herramientas de experiencia digital (DEX) como Nexthink o Lakeside, sistemas de gestión de dispositivos como Intune o Microsoft Endpoint Configuration Manager, y plataformas de ticketing como ServiceNow”.

Al combinar esta información, el gemelo digital permite ejecutar simulaciones preventivas: el sistema actúa como si un empleado estuviera utilizando una aplicación de negocio crítica antes de que comience su turno, verificando si el proceso funciona correctamente.

Si se detecta una anomalía, la plataforma utiliza IA agéntica para ejecutar flujos de diagnóstico y remediación de forma automática o supervisada desde un único lugar, garantizando que el entorno esté listo antes de que el trabajador empiece su jornada.

Cultura de soporte proactivo

Además, la implementación de un gemelo digital redefine la dinámica entre el departamento de IT y el trabajador. Al pasar a un modelo basado en la anticipación, el soporte deja de ser un “mal necesario” para convertirse en un aliado invisible. De hecho, el modelo permite que sea la empresa quien dé el primer paso, resolviendo problemas antes de que el empleado sea consciente de ellos:

El servicio ser gestiona a través del XOC (Experience Operation Center), un equipo que, de forma análoga a un SOC o un NOC, monitoriza constantemente la salud del puesto de trabajo para identificar dispositivos con un rendimiento degradado. Esta proactividad genera una sorpresa muy positiva en el usuario, que habitualmente está acostumbrado a “sufrir en silencio” hasta el 80% de los problemas técnicos sin llegar nunca a abrir un ticket de soporte.

El concepto de gemelo digital da el salto desde los entornos industriales hasta la gestión de los dispositivos que usa la fuerza laboral.

En cuanto a los beneficios que propone, aunque el lanzamiento de Kyndryl Digital Twin for the Workplace es muy reciente, sí hay retornos cualitativos claros y directos, principalmente ligados a la experiencia del empleado, la reducción del volumen de soporte y a la posibilidad de lograr un entorno mucho más predecible.

“Con este enfoque, no solo eliminamos esa frustración silenciosa, sino que conseguimos un entorno mucho más predecible y productivo. Al adelantarnos a las incidencias, reducimos drásticamente el volumen de soporte necesario y logramos que la tecnología sea un facilitador y no un obstáculo”.

Además, la plataforma integra una faceta de sostenibilidad: mediante el uso de IA agéntica, el sistema puede agrupar de forma inteligente intervenciones técnicas presenciales que no sean urgentes. En organizaciones con una red muy distribuida, como las entidades bancarias con múltiples sucursales, esta optimización de los desplazamientos de los técnicos reduce de manera directa la huella de carbono derivada del mantenimiento de la infraestructura de IT.

Privacidad y cumplimiento

Pero la adopción de estas tecnologías de monitorización suele despertar reticencias entre los empleados. A este respecto, Luis Aguilar apunta que la privacidad se gestiona bajo tres principios fundamentales para evitar cualquier sensación de intrusión por parte del trabajador.

En primer lugar, la función del gemelo digital es agregar y analizar datos de soluciones que la organización ya tiene implantadas. Además, el sistema no realiza un seguimiento individualizado del empleado, sino que trabaja con datos agregados por roles para obtener una visión colectiva del rendimiento de los grupos de trabajo.

Todas las acciones son transparentes, auditables y quedan bajo el control total de la organización

Finalmente, la arquitectura de la solución garantiza que la propiedad de los datos no cambie de manos. La plataforma se despliega en el entorno de Azure de cada cliente, lo que asegura que toda la información y las acciones ejecutadas permanezcan dentro de la infraestructura de la propia empresa, sin transferirse en ningún momento a Kyndryl.

“Al ser una tecnología concebida para entornos corporativos altamente regulados y sistemas de información crítica, todas las acciones son transparentes, auditables y quedan bajo el control total de la organización”.

Casos de uso

Aunque esta tecnología es aplicable a cualquier organización con una fuerza laboral digitalizada, su valor se multiplica en sectores donde la operatividad de los dispositivos es crítica para el negocio o la atención directa al cliente.

Un caso muy claro es el de los aeropuertos: es fundamental asegurar que los equipos en las puertas de embarque funcionen correctamente antes de que comience el proceso de entrada de los viajeros, ya que cualquier retraso ahí es crítico. También han observado un impacto directo en el ámbito de salud o en el sector retail, tanto en tiendas físicas como en centros comerciales.

“Además, es una solución idónea para los empleados que teletrabajan: la herramienta permite comprobar de forma proactiva que la conectividad y las aplicaciones críticas están listas antes de que el trabajador inicie su jornada laboral”.