El pasado 2 de octubre se celebró en Zoholics España 2025, el congreso al que Zoho trae a su ya amplio ecosistema todas sus novedades tecnológicas y también el refuerzo de su estrategia, que busca ofrecer una experiencia a nivel local, a través de equipos establecidos en el propio país, buscando construir comunidades y economías locales autosuficientes.
Zoho ha anunciando un crecimiento del 43% y un aumento de hasta quince veces el tamaño de su plantilla en los últimos dos años
Esto se manifiesta, por ejemplo, en su reciente traslado a una nueva oficina en Valencia para seguir invirtiendo en su equipo, una oficina que ya funciona como centro de operaciones para algunos de sus clientes en los mercados del sur de Europa. Una estrategia que ha impulsado de forma evidente su progresión en nuestro país, anunciando un crecimiento del 43% y un aumento de hasta quince veces el tamaño de su plantilla en los últimos dos años.
Zia, asistente de IA
La inteligencia artificial —Zia en el caso de Zoho— como no podía ser de otro modo, forma parte fundamental del conjunto de soluciones en la nube de Zoho. Hablamos de más de 55 aplicaciones que soportan prácticamente todas las áreas empresariales fundamentales, como ventas, marketing, atención al cliente, contabilidad y operaciones administrativas, además de una amplia gama de herramientas de productividad y colaboración.
Como no podía ser de otro modo, gran parte de las mejoras vienen subrayadas por la integración de Zia, su asistente basado en inteligencia artificial, en las diferentes soluciones empresariales. Hablamos de mejoras en ámbitos como:
- Generación de documentación empresarial, identificación de anomalías en las ventas, la detección de clientes con mayor probabilidad de rotación o las denominadas ventas predictivias.
- Zia Agents. Agentes autónomos que ofrecen servicios de atención al cliente, marketing y ventas con un especial foco en la seguridad y privacidad de la información
- Ulaa Enterprise, una versión para grandes empresas de su navegador orientado a la privacidad.
- Vani, una plataforma inteligente de colaboración visual que incluye pizarras, diagramas de flujo, diagramas, mapas mentales y videollamadas.
Ramprakash Ramamoorthy
En este contexto de crecimiento e inversión local, tuvimos la oportunidad de conversar con Ramprakash Ramamoorthy, director de investigación de IA de Zoho, una figura clave para entender cómo la empresa cimenta su propuesta de valor a través de la inteligencia artificial, pero también en torno a la privacidad de los datos del cliente.
¿Cómo se posiciona Zoho respecto a la competencia?
Somos un actor a largo plazo. El hecho de que estemos completamente autofinanciados, sin inversión externa, nos aparta de tener que reportar resultados trimestrales y mostrar crecimiento constantemente. Esto nos ha llevado a tomar apuestas específicas a largo plazo. Por ejemplo, gestionamos nuestros propios centros de datos, lo cual es una inversión que tarda mucho en amortizarse. Pero gracias a ello, podemos ofrecer mucho valor a nuestros clientes.
También somos capaces de adoptar nuevas tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial. Hemos estado trabajando con IA desde 2011, cuando yo aún era el primer becario que se incorporó a Zoho solo para ver si la IA encajaba en el entorno empresarial. Hasta 2015, era un equipo de una sola persona. Como ves, estas son las apuestas a largo plazo que Zoho está dispuesto a hacer. En lugar de seguir cualquier nueva tendencia, realizamos apuestas estratégicas.
«No estamos en el negocio de vender datos; estamos en el negocio de vender software»
Por supuesto, también fracasamos. Por ejemplo, la gente hablaba de Web 3.0. Comenzamos con un equipo muy pequeño, pero luego nos dimos cuenta de que la Web 3.0 y la blockchain no eran realmente para las empresas, porque tratamos con software interno y no hay una cuestión de desconfianza.
Por eso, pivoteamos ese equipo hacia un equipo de criptografía. Es decir, en cualquier momento dado, hay uno o dos becarios que están intentando entender algún cambio estratégico junto con el gerente senior y, si esa tendencia crece mucho, la seguimos.
Además, apenas ajustamos los precios con la inflación. No estamos en venta. No adquirimos empresas ni tecnología externa, por lo que no tenemos que obtener ese dinero de los clientes. Esto es lo que nos diferencia.
¿Por qué no adquieren tecnología externa?
Creemos en construir internamente. Y dedicar tiempo a esto nos da mucho más control, tanto en el aspecto tecnológico como en el know-how. En última instancia, se trata de ofrecer valor a los clientes y proteger la privacidad. Desde el día uno, en 1996, nunca hemos tenido anuncios, ni siquiera en nuestro producto gratuito. No estamos en el negocio de vender datos; estamos en el negocio de vender software.
¿Cómo ayuda su nueva IA a los usuarios de Zoho?
La llamamos “inteligencia contextual”. La idea es que puedas obtener la mejor acción siguiente en cualquier momento. Por ejemplo, si un cliente potencial de alto valor se ha registrado en tu sistema, ¿cuál es la mejor acción a seguir? Obtener más información sobre ese cliente potencial, encontrar ofertas similares que hayas ganado en el pasado, o aquellas que has perdido… Y con Zoho puedes obtener toda esa información del sistema, manteniendo tu privacidad intacta.
Porque una parte de nuestra estrategia es no hacer que el cliente tenga que crear un prompt y esperar resultados; los prompts se generarán automáticamente, ya que ya contamos con mucho contexto. Sabemos que, si estás en un CRM, se haran preguntas relacionadas con ventas, o si estás en una plataforma de soporte al cliente como Zoho Desk, serán soporte.
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Conectar estos fragmentos de información, y ayudar a decidir cuál es la mejor acción en un momento dado durante un flujo de trabajo empresarial, es nuestra especialidad, y para ello hemos construido una IA completa, desde la capa de los modelos LLM hasta un chatbot llamado Zia.
Tener toda la plataforma nos ha ayudado mucho, ya que la construimos sobre nuestro motor de búsqueda global, que además tiene una ventaja de privacidad: solo puedes buscar en los registros a los que tienes acceso.
En otras palabras, mi colega no puede resumir mis correos electrónicos porque no tiene acceso a ellos, y yo no puedo buscar en sus correos. Estas barreras de privacidad están integradas en la plataforma y no son una idea de último momento.
¿Por qué entrenaron su propio modelo?
Como mencioné, en 2016 lanzamos nuestros primeros modelos de aprendizaje automático. Detectábamos anomalías, hacía pronósticos, análisis de sentimiento, tomábamos una foto de un recibo, realizábamos OCR y extraíamos información…
Hemos anunciado nuestro propio modelo LLM, que incluye cierta información propietaria curada por Zoho, pero en ningún caso datos de clientes
Pero en 2022, ChatGPT sorprendió al mundo. De repente, había modelos que podían resumir muy bien, mostrar comportamientos emergentes, escribir un correo electrónico o redactar un documento por ti. Entonces, en 2022, integramos con ChatGPT y los clientes podían vincular sus cuentas empresariales de ChatGPT y comenzar a usar Zoho con ChatGPT. Pero en 2023, llegaron muchos modelos de código abierto, y fue cuando implementamos estos modelos en nuestros propios centros de datos. Así, los datos no salen del ecosistema de Zoho.
Muy recientemente hemos anunciado nuestro propio modelo LLM. Está construido sobre información de código abierto y también incluye cierta información propietaria curada por Zoho, pero en ningún caso datos de clientes. Estos modelos se colocan en la instancia del cliente y evolucionan con sus datos. Es decir, si tienes diez clientes, cada uno recibe el mismo modelo base, pero luego se adaptan de forma diferente a la información específica de cada uno.
Por otro lado, no todo lo hacemos con un solo modelo de LLM. Nuestra estrategia consiste en elegir los modelos adecuados para cada tarea. No usamos un LLM para detectar anomalías, ni para análisis de sentimientos; contamos con más de ochenta modelos pequeños que necesitan menos datos y pueden ejecutarse en CPU, uno para cada tarea. Esto reduce los costos y aumenta la eficiencia para el cliente.
¿Dónde están ubicados sus centros de datos?
Contamos con 16 centros de datos en todo el mundo, dos de ellos en Europa. Esto es por motivo de la soberanía de los datos, ya que cada país quiere que sus datos se hospeden en su propia región. Por eso, estamos expandiéndonos rápidamente en estos países.
¿Por qué crearon versiones diferentes de Zia?
La idea es dimensionar estos modelos según la necesidad. Por ejemplo, si tienes un correo muy corto, y solo necesitas un resumen, no es necesario usar un modelo de 7000 millones de parámetros; uno de 1300 millones puede hacer el trabajo igual en un tercio del costo.
Hemos realizado experimentos con los 18.000 empleados de Zoho. Los resultados muestran una mejora del 20% al 30% en productividad
Esto se decide de forma automática. Por ejemplo, en Zoho Desk, el primer correo que entra puede resumirse con el modelo de 1300 millones de parámetros. Si se tienen que resumir varias semanas de correos, se usa el de 2.600 millones. La selección la hace el sistema según la cantidad de palabras o tokens en la entrada. Además, si detecta un idioma que no soportamos nativamente, como chino, japonés o coreano, usamos modelos especializados como Deepseek y Qwen en nuestros centros de datos, y no sale ningún dato al exterior.
¿Qué mejoras pueden notar los usuarios?
Hemos realizado muchos experimentos internos, en los que los 18.000 empleados de Zoho han utilizado la plataforma. Los resultados muestran una mejora del 20% al 30% en productividad, en métricas como el tiempo medio para responder un ticket, número de tickets cerrados por día, satisfacción del cliente y tiempo para cerrar un caso. No es un efecto de multiplicadores extremos, sino mejoras reales y tangibles.
¿Qué pasa si un usuario decide dejar de usar sus servicios?
Todo se destruye. Cumplimos con el derecho al olvido de GDPR y otras regulaciones. La dificultad de que un modelo de LLM “olvide” información es grande, pero delegamos esa función en los agentes, para que, al abandonar la organización, todos los datos asociados sean eliminados.
¿A qué tamaño de empresas dirigen su oferta?
Comenzamos enfocados en pequeñas y medianas empresas, pero estamos creciendo en el segmento de mercado medio y superior. Esto también implica una expansión geográfica, a través de una estrategia que llamamos “transnacional localismo”, para estar más cerca de los clientes. A medida que avanzamos en el mercado, es importante estar presente localmente, por ejemplo, en Europa, donde nuestros centros de datos ya funcionan y estamos formando equipos locales.
¿Qué novedades destacarías de las presentadas en Zoholics?
Presentamos nuestro propio modelo LLM. Además, el Agent Studio se vuelve más importante, permitiendo a los clientes crear sus propios agentes, que podrán estar en un marketplace para monetizarlos. La idea es que el modelo de LLM será algo transversal, y los agentes serán personalizados y especializados.
En resumen, el año ha estado marcado por el lanzamiento de nuestro propio LLM y la evolución de su infraestructura de agentes, como partes clave de su estrategia de IA.
