En la actualidad, el compromiso con el cliente debe verse como algo que va mucho más allá del proceso de compra de un producto o servicios determinado. El empoderamiento de un cliente cada vez más informado, que demanda una atención más personalizada y con menores tiempos de espera, está obligando a las empresas a poner muchos más esfuerzos a la hora de proporcionar una experiencia de usuario y un servicio al cliente diferenciador. De hecho, esta práctica, denominada customer service, es ya una prioridad estratégica para todo tipo de organizaciones.

Aunque la mayoría de las empresas ya han tomado buena nota de esta realidad, para poder llevarla a cabo es imprescindible dejar atrás algunas prácticas que todavía están muy instauradas en todo tipo de organizaciones, como por ejemplo:

• La eliminación de los silos de información existentes, fomentando la colaboración entre los diferentes departamentos.
• La necesidad de ser proactivos en la resolución de los casos, por ejemplo, a través de herramientas de autoservicio que propongan un camino preconfigurado a través de soluciones ya probadas.
• Adoptar una serie de tecnologías que permitían la automatización de procesos y tareas repetitiva para ganar en eficiencia y productividad de los agentes.

Por supuesto, también hay que realizar los cambios adecuados en lo que respecta a la cultura de las empresas, que ayude a las personas en este proceso de cambio y permita optimizar su forma de trabajar.

Responder a la demanda

Aunque las empresas están cada vez más concienciadas en este ámbito, todavía hay muchas organizaciones que deben aumentar los esfuerzos en CSM (Customer Service Management) para para aproximar su respuesta a lo que el cliente espera de ellos. En base a nuestra experiencia, la propuesta de ServiceNow está siendo utilizada por parte de empresas que son referentes en sus respectivas industrias en lo que a la experiencia de cliente se refiere.

Por ejemplo, una de las empresas con las que trabajamos, (NICE) ha logrado mejorar de forma muy importante la respuesta que es capaz de ofrecer en su servicio de atención a clientes, pasando desde un estadio en el que simplemente se realizada la resolución de problemas puntuales, hasta poder conocer e incluso abordar las razones que hay detrás de las llamadas al call center de la compañía. Pero, además de esto, ha conseguido que la colaboración fluya a lo largo de toda la organización a niveles que no se habían visto anteriormente. Toda la empresa está comprometida para poder ofrecer excelencia en el servicio de atención al cliente.

Es fundamental eliminar los silos
de información y fomentar la colaboración entre departamentos

Caso de éxito

NICE es uno de los líderes mundiales en lo que respecta a soluciones de análisis avanzado, y provee servicios a más de 25.000 organizaciones, incluyendo el 85% de las empresas que forman parte de la lista Fortune 100.

La problemática que enfrentaba NICE, y más en concreto el personal encargado de resolver los casos abiertos por los usuarios, era la resultante de una organización tradicional de soporte basada en capas, lo que generaba incontables reasignaciones en los más de 100.000 casos que gestionaban anualmente. Además, cuando los casos llegaban al lugar correcto, los ingenieros no tenían una base de conocimiento documentada y fiable que les ayudara a dar una respuesta adecuada. Como resultado, el tiempo medio de resolución para cada uno de los casos era de, aproximadamente, 24 días.

Con respecto a la interacción que realizaban tanto con los usuarios finales, como con sus clientes o los partners, contaban con un portal rudimentario y poco intuitivo, que inicialmente estaba pensado para la gestión de tickets internos. La creación y seguimiento de los casos no era algo sencillo y, además, no disponía de self service ni de una base de conocimiento que permitiera prevenir la creación de casos proporcionando la información necesaria en el momento adecuado. Todas estas carencias conducían a una baja adopción del portal, lo que se traducía también en unos elevados niveles de insatisfacción que afectaban negativamente a las ventas y a la retención de clientes.

Basándonos en ese punto de partida, se identificaron una serie de retos principales que sufrían los propios ingenieros:

• Ineficiencia en el proceso de reasignación debido a la dificultad para localizar a ingenieros con el conocimiento adecuado para resolver el caso.
• Dependencia excesiva de ciertos ingenieros con el conocimiento adecuado que debían resolver los mismos casos una y otra vez.
• Desconocimiento de la disponibilidad de los ingenieros capacitados.

La base de conocimiento tiene
mucho que ver con la reducción
de casos creados

Entrega constante de valor

Una vez que se identificaron los retos más críticos, se decidió la implantación de la suite de Customer Service Management de ServiceNow. Los objetivos que se perseguían fueron:

• Mejorar las posibilidades de self service para clientes y partners a través de un portal interactivo donde pudieran encontrar respuestas, solicitar servicios y resolver sus problemas.
• Cambiar el paradigma de soporte, yendo desde un modelo basado en capas a uno basado en habilidades y conocimientos, y en la disponibilidad de los ingenieros con dichas capacidades.
• Acelerar la resolución de casos a través del conocimiento compartido y el uso de herramientas de colaboración.

Tras pocos meses de proyecto, desde el primer día de funcionamiento todos los problemas claves fueron erradicados. A partir de ahí, y tras más de dos años desde la puesta en producción, seguimos entregando valor y nuevas funcionalidades a través del servicio de mejora continua que ofrecemos; un valor que no cesa de crecer.

Algunos de los KPI que evidencian la resolución de los problemas principales que afrontaban son los siguientes:

• Crecimiento desde el 20% al 65% de casos abiertos desde el portal. Actualmente, este porcentaje está cerca de 80%.
• El tiempo de creación de un caso desde portal fue reducido ocho veces con respecto al tiempo original.
• Existe una base de conocimiento con más de 4.000 artículos
• A partir de herramientas de monitorización, diariamente se crean 650 casos —de forma automática— de entre los más de 5.500 eventos recibidos. Esta proactividad permite resolver casos incluso antes de que afecten al cliente final.
• Se ha reducido en un 72% los casos creados por el usuario. La base de conocimiento tiene mucho que ver en esto, presentando la información correcta en el momento adecuado.
• Resolución de casos muchos más rápida y menos peticiones recibidas. De nuevo, la base de conocimientos, esta vez interna, tiene mucho que ver en esto, documentando soluciones para problemas típicos y haciéndolas disponibles en el momento adecuado a los ingenieros.