Como proveedores de una plataforma BPM, hemos visto dos cambios interesantes, ahora en uso en todo el mundo: en primer lugar, en cuanto al enfoque, el tránsito desde los proyectos de gestión de procesos de negocio a los de transformación digital; el segundo es la comprensión de que la transformación operativa y la estratégica, aunque claramente diferentes, se pueden vincular de maneras sorprendentes.
Hay empresas que tienen BPM en el centro de sus proyectos de automatización, que normalmente se enfocan en mejorar la eficiencia, racionalizar sus procesos —los internos y los que se dan ante el cliente—eliminar la duplicación, reducir el desperdicio de tiempo, etc. La automatización de procesos mediante aplicaciones personalizadas aporta un gran valor al aspecto operativo, de ello tenemos un buen número de ejemplos. En su forma más simple, trabajar de forma digital permite seguir los mismos procesos, aunque ahora se hace todo en línea, más rápido y con menos recursos.
Los proyectos de BPM suelen ser operativos, pero como señala el Instituto de Estrategia y Competitividad de Harvard Business School, mejorar solo la efectividad operacional no proporciona una ventaja competitiva sólida. Cuando se establece una nueva mejor práctica, los rivales tienden a copiarla. No se trata solo de hacer las cosas mejor, sino de aplicar iniciativas basadas en procesos para hacer las cosas de manera diferente y crear un valor único. Esa es la clave de la ventaja competitiva.
El uso de aplicaciones basadas en procesos para hacer las cosas mejor conduce a la excelencia operativa. El uso de herramientas digitales en toda la empresa para hacer negocios de manera diferente, para permitir la innovación y la creatividad, conduce a una ventaja estratégica. La transformación digital, como ventaja operativa, a menudo se implementa para ahorrar tiempo o dinero a través de una mejor eficiencia. Cuando las herramientas se aplican a la visión y la creatividad a largo plazo, la transformación se vuelve estratégica.
En el mundo de las aplicaciones, la transformación estratégica ofrece ventajas únicas a partir de mejores experiencias de usuario para clientes y empleados. Las interfaces de usuario modernas, combinadas con operaciones de back-end optimizadas, permiten que se dé una retroalimentación, la anticipación y reacción más rápida a los cambios del mercado, una mejor adaptación a entornos empresariales, eficiencia empresarial mejorada y procesos más fluidos. Armar equipos técnicos con plataformas de aplicaciones potentes y de bajo código, como es el caso de Bonita, permite construir, probar, tratar cosas nuevas, reaccionar rápidamente y dedicar más tiempo a diferenciar la innovación. Veamos algunos ejemplos de todo esto.
La efectividad operacional no es sinónimo
de una ventaja competitiva sólida
Bristol-Myers Squibb
Un ejemplo de transformación digital para responder a las nuevas oportunidades de mercado es el caso de Bristol-Myers Squibb. Uno de los objetivos estratégicos identificados por la dirección ejecutiva de esta compañía de investigación farmacéutica fue poner un mayor énfasis en la investigación en biología a través de un socio clave en el extranjero. Para que esta asociación internacional tuviera éxito, los grupos debían trabajar juntos de forma rápida y eficiente, proporcionando visibilidad sobre el estado, el progreso y los resultados a clientes, proveedores y otras organizaciones. En consonancia con esta visión estratégica, se decidió optimizar el proceso analítico internacional y aprovechar los resultados en Estados Unidos.
El primer proyecto creó una aplicación de Solicitud de Ensayo Analítico en la plataforma de aplicaciones Bonita, que se desarrolló en seis meses. Ahora la utilizan 1400 usuarios en los EE. UU. e India y genera más de 600 solicitudes por día. Después se implementó una segunda aplicación para otras dos organizaciones en Estados Unidos.
Después de estos primeros proyectos se realizaron otras implementaciones en la organización y se extendieron también a procesos administrativos de laboratorio. Más de siete aplicaciones, todas construidas con la plataforma de negocios digital, son compatibles con la nueva estrategia de BMS.
Liberar el capital intelectual
permite innovar productos y servicios,
nuevos y mejores
Coreso
Un ejemplo de cómo la ventaja estratégica puede obtenerse también desde el punto de vista operativo es esta empresa belga, responsable de la coordinación de los servicios para operaciones seguras del sistema de electricidad de alto voltaje para más del 40% de la Unión Europea. Los ingenieros operadores de Coreso supervisan los datos de múltiples fuentes y predicen el estado de la red eléctrica europea (con márgenes temporales que van desde unas horas hasta varios días o un año). Crean y entregan informes a sus clientes, los operadores de sistemas de transmisión europeos, que se usan para tomar decisiones críticas.
Antes de comenzar el proyecto de transformación, recopilar datos y crear informes requería mucho tiempo y trabajo manual. Automatizar la recopilación de datos e industrializar el proceso de decisión permite a los ingenieros de Coreso completar el proceso global más rápido. Con más tiempo para trabajar en el análisis de los datos, y con más datos para analizar, ahora puede ofrecer informes más precisos y complejos.
Aunque Coreso es una entidad pública, su éxito sigue siendo un buen ejemplo de cómo la transformación digital ofrece una ventaja estratégica al liberar el capital intelectual para innovar productos y servicios, nuevos y mejores.
La relación con el cliente
VOO Nethys es una empresa de telecomunicaciones de Bélgica que ofrece servicios de televisión, Internet y telefonía fija y móvil a casi un millón de clientes. Cientos de activaciones y renovaciones de cuentas de clientes se administran diariamente. Para proporcionar a los clientes una experiencia satisfactoria, VOO necesitaba unificar soluciones múltiples que se dispersaban en sistemas aislados. Sus procesos previos no permitieron un control efectivo, por lo que fue difícil detectar fallas de funcionamiento y puntos de bloqueo en el recorrido del cliente.
Según Erik Lamal, vicepresidente de TI en VOO Nethys: “Hoy ofrecemos una mejor experiencia a nuestros clientes, mientras reducimos nuestros costos operativos y nos beneficiamos de una arquitectura de sistema que es más sencilla de adaptar”.
Por su parte, Alptis Insurance (Francia) ofrece soluciones de seguros para individuos, trabajadores independientes y compañías. Con más de 766 000 contratos de seguros que cubren a 450 000 personas, el grupo ganó 268 millones de euros en primas en 2016.
Para atender mejor a sus clientes y socios, Alptis desarrolló seis aplicaciones centradas en clientes y agentes en su plataforma de negocios digitales. Según comenta Véronique Pachoud le Floch, CIO de Alptis, el objetivo era moverse muy rápido, desde un enfoque en silos para el desarrollo de aplicaciones a uno multidimensional y multidisciplinario. “Ahora podemos crear aplicaciones sin afectar al funcionamiento de nuestros muchos componentes SI (ERP, GED, CRM, Extranet). Hoy, nuestra plataforma de negocios digitales es una plataforma de colaboración para todos nuestros equipos de diseño y desarrollo, lo que les permite trabajar de forma autónoma y enfocarse en las necesidades del usuario final. En Alptis, el enfoque ágil ya nos ha dado mucho en términos de cultura organizacional, porque nos permite experimentar y permite que los equipos de proyecto prueben continuamente los productos en diseño. Ahora somos capaces de innovar continuamente, permaneciendo enfocados en las necesidades de nuestros clientes”.
