La inteligencia artificial generativa (IAG) supone un viento de cola para impulsar la operativa de las empresas de telecomunicaciones hacia nuevas cotas de eficiencia, rendimiento, innovación y atención. Su adopción ya está marcando un profundo cambio de paradigma, cuyo impacto será más visible en los próximos años.

Enrique Fernández-PampillónLas empresas de telecomunicaciones (telco) se enfrentan a retos constantes: desde fidelizar clientes y superar las expectativas de usuarios y empleados a competir con actores disruptivos y mejorar su oferta; virando de propuestas de conectividad convencionales o comoditizadas a servicios de alto valor añadido, como las redes definidas por software (SDN) o los servicios 5G como redes privadas temporales en movilidad.

En este punto de ebullición, la IAG también ha entrado de lleno, y cada vez son más las telcos que apuestan por ella para mejorar su eficiencia operativa en el sentido más amplio. Para una industria que pugna constantemente por generar rendimientos superiores al coste de capital, las posibilidades de la IA se pueden traducir en ventajas competitivas en ámbitos tan críticos como la monetización de las nuevas tecnologías, la mejora en la operación, el despliegue de las redes y sistemas o la experiencia del cliente.

La consultora Roland Berger, en su informe A blueprint for growth in the era of ultra-high-speed broadband, afirma que, desde 2019, los ingresos medios de los diez principales operadores de telecomunicaciones del mundo solo crecieron un 2,7% anual.

Los analistas del sector prevén que, en 2025, casi una cuarta parte de las conexiones mundiales utilizarán las redes 5G y que los gastos operativos globales de las telecomunicaciones aumentarán en miles de millones de dólares.

La ralentización en los ingresos, el incremento de los gastos operativos, la inversión ingente en los despliegues de redes 5G y fibra, el contexto incierto y en constante trasformación, junto a una competencia que no para de crecer y sorprender con propuestas disruptivas, hacen más apremiante que nunca la necesidad de invertir en tecnologías para disponer de agilidad, velocidad y capacidad para afrontar los retos actuales y futuros.

Áreas de aplicación en el sector telco

Buena parte de los expertos coinciden en señalar que hay tres áreas en las que el uso de la IA generativa será inexcusable para las telecos: los contact centers, la gestión de redes y los servicios de asistencia técnica. En este ámbito, la mejora de la customer experience (CX) está indisociablemente ligada a la mejora de los procesos internos y de la calidad del servicio.

A través de la IAG, los equipos de operaciones de red y servicios pueden mejorar notablemente el tiempo y la capacidad de respuesta ante incidencias, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción del cliente y de la eficacia global de la gestión.

Esto es clave en un sector como el de las telecomunicaciones, donde el crecimiento exponencial del tráfico, y unas infraestructuras de red cada vez más extensas, obligan a las telecos a realizar una gestión de redes con planificación minuciosa y compleja. De hecho, según diversos análisis internacionales, el volumen de datos de tráfico IP de los consumidores a escala mundial se habría triplicado en solo un lustro (2017-2022).

Por tanto, la posibilidad de anticipar congestiones y solventar problemas se convierte en algo esencial para tomar medidas que reduzcan o anulen el riesgo de fallos técnicos, ya sea redirigiendo el tráfico a otros recursos, priorizando aspectos de seguridad o decidiendo sobre una ubicación óptima de la infraestructura, que incide directa o indirectamente en los servicios a los usuarios.

Hay tres áreas en las que la IA generativa será inexcusable: los contact centers, la gestión de redes y los servicios de asistencia técnica

Un corte de fibra, por ejemplo, desencadena un aluvión de problemas que hay que rastrear y resolver de forma rápida y eficaz; puede además afectar a un número de clientes inmanejable. Los profesionales se ven inundados de datos generados por las herramientas y sistemas de supervisión, un volumen que puede resultar inabarcable y dificultar la tarea de diferenciar la información de valor añadido del ruido.

Como consecuencia, las incidencias pueden entrar en un proceso de escalada hasta ser solventadas, lo que puede afectar también a la experiencia de los clientes, que deben poder recibir en tiempo real notificaciones sobre el estado de sus servicios.

En este contexto tan complejo, es evidente que uno de los elementos más difíciles de gestionar es la información histórica acerca de cómo se han resuelto a lo largo del tiempo otras incidencias similares. También en esta área, la IA —y la IAG— aportan un gran avance en términos de agilidad empresarial. Gracias a sus capacidades de convertir los datos históricos en conocimiento real y proporcionar procedimientos de resolución eficaces y probados, esta tecnología se convierte en un aliado fundamental para incrementar la eficiencia operativa y mejorar la toma de decisiones.

La clave, además, es que la optimización de la gestión del tráfico con IAG incide de manera sustancial no solo en su rendimiento, sino también en un mejor NPS (el indicador para medir la lealtad del cliente) y, por ende, en la customer experience en su conjunto.

Interacción automatizada

Otra de las aportaciones más valiosas de la IA generativa está relacionada con la mejora en la interacción automatizada en el ámbito de la relación con el cliente; la cual se tornará en imprescindible en pocos años para los contact centers. La iIAG proporciona a los chatbots la capacidad de entender y responder a los clientes de forma cada vez más humana, y también más efectiva, guiándolos en la resolución de problemas y ofreciéndoles recomendaciones personalizadas.

En el futuro, se podrán habilitar y agilizar servicios más complejos, como las transacciones de pago. Todo esto no solo aportará beneficios a los consumidores finales, sino que también liberará cada vez más a los operadores del departamento de customer care de trabajos repetitivos, para que se centren en cuestiones más complejas y de valor añadido para la empresa.

A través de la IAG, los equipos de operaciones de red y servicios pueden mejorar el tiempo y la capacidad de respuesta ante incidencias

Por otra parte, teniendo en cuenta que la atención al cliente es un sector con una oferta de productos y servicios tremendamente dinámica, los departamentos de customer care tienen que interactuar con la diversidad de canales —web, móvil, WhatsApp, webchat…— para proporcionar a los usuarios una atención precisa, fiable y de valor añadido. La complejidad se refleja en la gestión de procesos cada vez más intrincados, a menudo basados en aplicaciones legacy que aún implican la realización de tareas de forma manual.

Con todo, los operadores de front- y back-office tienen que destinar un tiempo significativo a identificar y comprender los problemas específicos de cada usuario para dar curso a tareas de atención y asistencia más apropiadas, lo cual retrasa el proceso general de calidad del servicio. En este escenario, la incorporación de la IA generativa a las herramientas de soporte emerge como una baza ganadora para mejorar la eficiencia de los agentes en tiempo y forma.