¿Qué es el eGovernment Benchmark y qué aspectos trata?
El informe se enmarca en el objetivo de la Unión Europea conocido como la Década Digital 2030: lograr el pleno acceso de ciudadanos y empresas a los servicios públicos en los estados miembros. Su valor está en que no se limita a fijar objetivos, sino que mide el nivel de avance año a año, que es lo que hace posible proponer mejoras.
El estudio se centra en 96 servicios públicos, tanto para ciudadanos como para empresas, y lo hace a través de los llamados life events: en el caso de los ciudadanos, aspectos que inciden en su vida, como el empleo, la familia, la salud o la justicia; en el de las empresas, la creación de compañías, la gestión diaria de la operación o la relación con la administración. El informe compara los resultados a nivel nacional y europeo con los de años anteriores, lo que permite ver cómo progresa tanto cada país como la Unión en su conjunto.
¿Se tiene también en cuenta la experiencia real del ciudadano o de la empresa?
Efectivamente, no basta con que el servicio esté digitalizado: hay que resolverlo de forma rápida y ágil, que sea fiable y que cubra una necesidad concreta. Este es, quizá, el paso más relevante que todavía falta por dar. Dicho esto, la tendencia general es positiva si se comparan los resultados con los de hace dos años: los servicios públicos al ciudadano han mejorado unos cinco puntos porcentuales, hasta el 85% de nivel de cumplimiento de acceso, y los de empresas superan el 88%, con una mejora de casi tres puntos en el mismo período.
Sin embargo, hay un detalle que matiza estos datos. A nivel nacional, las cosas funcionan bien: los servicios nacionales rozan el 100% para las empresas y el 95% para los ciudadanos. Pero cuando se trata de servicios transnacionales, que implican a varios países de la Unión Europea, la diferencia es de casi veinte puntos porcentuales.
Inteligencia artificial, ciberseguridad y soberanía digital conforman la nueva oleada de los servicios públicos
Eso demuestra que hay un ámbito de mejora muy claro, que es la interoperabilidad, un problema que también se repite dentro de España, entre comunidades autónomas: cuando se gestionan de forma conjunta servicios de salud o de estudios entre dos comunidades, puede aparecer un gap importante porque a veces esos servicios no están gestionados de forma conjunta.
En el lado positivo, para las empresas, servicios como el IVA, el impuesto de sociedades o las cotizaciones sociales funcionan muy bien en formato digital y permiten hacer cualquier transacción sin problema.
Sin embargo, cuando se quiere hacer el seguimiento de una gestión, ya sea como ciudadano o como empresa, la visibilidad de las resoluciones es menor. Hay gestiones sencillas que están muy bien cubiertas y otras que no: el transporte entre países o los estudios están muy avanzados, mientras que la salud y la justicia están en el polo opuesto, algo especialmente relevante porque afecta directamente a la vida de las personas.
¿Cuáles serían las conclusiones más importantes?
El nivel de avance es positivo, pero en los servicios públicos se está viendo ya una nueva oleada de retos que va más allá del simple acceso a una web. El informe incorpora indicadores clave que definimos como una nueva oleada, tales como la inteligencia artificial, la ciberseguridad o la soberanía digital.
En el primero de los aspectos, la inteligencia artificial, solo un 20% de las webs públicas en la UE permite un chatbot, y solo en un 20% de los casos se puede escalar a una persona cuando surge un problema. La administración pública está trabajando en plataformas y agentes que automaticen ciertos procesos, pero su nivel de despliegue es mucho menor si se compara con otros sectores como el financiero o telecomunicaciones.
Es cierto que, cuando se habla de servicios públicos, se manejan datos de ciudadanos y de empresas, y eso trae consigo retos éticos y regulatorios que, sin ser barreras propiamente dichas, sí son piedras en el camino hacia una mayor madurez.
En cuanto a la ciberseguridad, es también un aspecto que hay que mejorar. El informe no se refiere solo a que llegue un hacker y entre en una web, sino a que el ciudadano, cuando accede a un servicio público, conozca bien los riesgos de seguridad, y a que exista una política clara en este aspecto.
El tercer componente, el de la soberanía, se refiere a qué ocurre si mi proveedor —de infraestructura, de aplicaciones, de software o de hardware— deja de darme servicio por una decisión geopolítica. El informe muestra que hay un porcentaje significativo de dependencia de compañías que no están ubicadas en Europa y que no son europeas.
Estos tres componentes —inteligencia artificial, ciberseguridad y soberanía digital— son la nueva oleada de los servicios públicos. Y detrás está algo que no aparece de forma explícita en el informe pero que es la esencia de todo ello: el dato: si no hay datos fiables, consolidados y que se puedan compartir —lo que se conoce como espacios de datos—, de poco sirve tener una web o querer automatizar un proceso con un agente.
Más allá de la infraestructura y las aplicaciones, la clave para la administración pública, tanto a nivel nacional como europeo, es ser capaz de crear plataformas de datos explotables en ámbitos como salud, justicia, familia o empleo, y también para las empresas, siempre con un componente ético asociado al uso de esa información.
¿Cuáles son las lagunas más importantes en el ámbito de la IA?
Hay un bajo nivel de madurez a la hora de identificar qué funciones públicas o qué casos de uso se pueden implementar con inteligencia artificial. Además, y esto es importante, estos casos deben tener un impacto real y medible en el ciudadano, en los costes y en la agilidad del servicio.
Las AAPP deben ser capaces de crear plataformas de datos explotables en ámbitos como salud, justicia, familia o empleo
Por otra parte, al tratarse de funciones y de datos públicos, hay que tener muy claro el cumplimiento con la legislación. Ahí aparece también el componente ético. Por ejemplo, en un proyecto con una entidad pública que planteaba utilizar IA para servicios sociales, el hecho de interactuar con un ciudadano —en un contexto que puede tener connotaciones de salud o implicaciones emocionales— genera un aspecto moral que no está resuelto y que no es tan sencillo de zanjar con la legislación.
A estos factores se suma también la formación y el conocimiento dentro de la administración pública, que ahora mismo son limitados. Hace falta personal capaz de trabajar con datos, con infraestructura y con la implantación y mejora de agentes de inteligencia artificial, un componente que también afecta, aunque en menor medida, a las empresas del sector privado.
¿Cómo se pueden abordar estas lagunas?
Más que resolverlo, el reto es atreverse. La inteligencia artificial es un desafío para todos —ciudadanos, empresas y entidades públicas—, y la única forma de que aporte valor real es que los pilotos y las pruebas de concepto que ya existen se integren en los modelos de servicio público completos, no solo en actividades sueltas. Ahí está la complejidad.
Hay que lanzarse, pero midiendo muy bien el impacto. En el ámbito público, a los componentes técnicos y de conocimiento se suma la parte legislativa, regulatoria y de compliance ético, mucho más presente que en la empresa privada.
La inteligencia artificial no es solo una cuestión de talento: requiere plataformas y tiempos de maduración que, en algunas entidades, llevan años de trabajo antes de que el proyecto se ponga finalmente en marcha. De ahí la importancia de un marco legislativo que defina cómo va a ser el uso de la IA, dado que existen fronteras interpretables entre la parte tecnológica y la humana.
Si esa base tecnológica y legislativa no está resuelta, o quedan flecos por resolver, las cosas no funcionarán en la implantación, el desarrollo y el escalado. El gran valor de la IA no está en implementar un único caso de uso o una función de un servicio público, sino en la evolución posterior: hasta dónde se puede llegar y qué se puede aprender del impacto. Y eso solo es posible sobre una base tecnológica, legislativa y de compliance sólida.
En materia de ciberseguridad también hay mucho que mejorar…
La ciberseguridad tiene un componente técnico de riesgo y otro conceptual. Es cierto que el nivel de puntuación está por debajo de 50, se sitúa en 46,6 puntos. Además, hay otros datos que llaman la atención: ningún sitio web cumple los trece criterios evaluados o un 76% no utiliza dominios gubernamentales fácilmente identificables, lo que expone a riesgos como el phishing.
Sin embargo, esto no significa necesariamente que los datos de ciudadanos y empresas estén en riesgo. Antes de hacer accesible la información se garantiza técnicamente que las necesidades fundamentales de seguridad están cubiertas.
El gran valor de la IA no está en implementar un único caso de uso, sino en la evolución posterior
Lo que sí falla es la sensación de seguridad: que no se informe adecuadamente sobre las políticas y la tecnología empleada genera una percepción de falta de visibilidad y de gestión, aunque la base esté cubierta. El reto está en las nuevas líneas de trabajo, que todavía deben avanzar de forma importante.
En resumen, podemos sentirnos razonablemente seguros respecto a nuestros datos, aunque haya que mejorar mucho la forma de comunicar esa información al público. Además, cuando se habla de espacios de datos —agregar y compartir información— hay que implementar nuevas políticas de seguridad y, sobre todo, acompañarlas en el tiempo.
La inteligencia artificial, la ciberseguridad y la interoperabilidad entre países obligan, sin duda, a dar un paso adelante respecto a lo que hoy está implementado.
¿Se ha avanzado mucho en cuanto a la soberanía digital? ¿Cuál sería el objetivo?
La soberanía digital mide el nivel de madurez de 0 a 100; un 100 significaría que, a nivel de infraestructura, datos y tecnología, Europa es completamente independiente y sería capaz de operar y gestionar —sin impacto— aunque ocurriera algo externo. Ser cien por cien soberano es muy complicado, básicamente porque las principales compañías de hardware, software y cloud, son americanas.
Decir que la soberanía digital significa no poder trabajar con compañías americanas, o que la independencia implica que todos los datos tengan que estar en datacenters europeos y en territorio de la UE, es inviable. Además, Europa no tiene la capacidad de desarrollo ni el nivel de emprendimiento que requeriría algo así; sería como reinventar por completo un ecosistema entero. Lo que sí hay que hacer es avanzar en el nivel de madurez de la soberanía, sobre todo en determinados sectores como la defensa o la seguridad.
Por otra parte, el informe muestra que hay una dependencia significativa de compañías no europeas en el ámbito de la infraestructura, y se centra mucho en el tema del cloud; pero la soberanía digital tiene más componentes: si el dato o las aplicaciones dejan de funcionar porque el proveedor del software deja de dar soporte, el problema persiste igual.
Ser 100% soberano es muy complicado porque las principales compañías de hardware, software y cloud son americanas
Hay que avanzar en soberanía digital para no depender tanto de terceras compañías o países, pero no hay un objetivo claro marcado sobre qué nivel de autonomía se necesita y en qué ámbito. Ahora mismo hay muchas lagunas en torno a la soberanía. De hecho, muchas veces la conversación gira más en torno a la libertad para elegir, a evitar el lock-in.
Ser autónomo —en un entorno de libre competencia donde se trabaja con ciertos proveedores por servicio, fiabilidad y coste— puede incrementar los costes, lo que se suele traducir en más impuestos. Ahí entra la productividad de los servicios públicos: no basta con medir el servicio en sí, sino también el nivel de operaciones, de gestión y de costes, porque si se incrementan los impuestos para avanzar en esta línea, no está claro que vaya a haber acuerdo.
Por tanto, hay que poner en la balanza el servicio público deseado y los modelos operativos y de costes que lo sostienen, y decidir cómo se subvenciona y se soporta ese avance.
¿Cuál es el balance de España en esta edición de eGovernment Benchmark?
El nivel de España es muy bueno, está en la locomotora de los países europeos en esta evolución digital. Sin embargo, hay una parte importante de mejora, vinculada a la interoperabilidad entre los múltiples servicios que ofrecen tanto la administración central como las distintas comunidades autónomas. Básicamente, trasladar a nivel nacional, entre nuestras autonomías, lo mismo que se pide a nivel europeo entre países.
El nivel de España es muy bueno, está en la locomotora de los países europeos en esta evolución digital
En cuanto a soberanía e inteligencia artificial, España está trabajando, aunque sí hay que plantearse cómo empujar la implantación salvando los aspectos que puedan retrasarla. Todo lo relacionado con la regulación debe ser un facilitador, no una barrera al desarrollo, la implantación y el escalado de estas soluciones. La IA, que es probablemente lo más significativo de esta nueva oleada, va a permitir que el servicio sea mejor y más rápido, y va a ayudar a ajustar los modelos operativos y de coste. Pero para que eso ocurra hace falta alinear todos esos componentes, y ahí España sale reforzada.
Desde Capgemini, teniendo en cuenta que una parte muy importante de nuestra actividad se centra en el sector público a nivel europeo y en España, el foco no está solo en la digitalización, sino también en la inteligencia artificial, la ciberseguridad y la soberanía.
Estos tres ejes son la preocupación actual de las administraciones. Para avanzar en estos aspectos hay que estar muy alineado, ajustarse a las necesidades reales de la administración y centrarse en los aspectos más relevantes, pensando siempre en el beneficio del ciudadano y de las empresas.
