Más allá de la simple automatización

La base para la transformación digital

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El auge de la RPA es una realidad. De hecho, en muchos casos es la puerta de entrada hacia la transformación digital de las compañías. Para poner en contexto este tipo de prácticas, hemos hablado con el equipo de Digital Business Solutions (DBS) de Fujitsu sobre la irrupción de la automatización de procesos, las posibilidades adicionales que se abren en conjunción con otras tecnologías emergentes, y los retos y buenas prácticas asociadas a su implantación.

Uno de los objetivos del área de Digital Business Solutions (DBS) de Fujitsu, dirigida por Elenice Macedo, es consolidar las posibilidades que ofrece el uso de diferentes tecnologías emergentes —blockchain, RPA, inteligencia artificial, analíti­ca avanzada  o computación cuántica— al amplio portfolio de soluciones con las que cuenta esta consultora tecnológica. De forma más concreta, en lo que respecta a la RPA, se percibe como la puerta de entrada a la transformación digital de las compañías. “En las empresas hay gente muy buena haciendo tareas repetitivas que no aportan valor. La automatización no solo permite reducir el tiempo dedicado a esas tareas, sino también organizar mejor los procesos, tener los datos más estructurados… y hace posible que las personas empleen su tiempo en actividades de más valor añadido para las empresas y para ellos mismos, a dar salida a proyectos que están en cola, etc.”.

Pero el objetivo es ir más allá, acompañar la RPA con todo un cúmulo de tecnologías que pueden aportar valor añadido, tecnologías tales como las siguientes: chatbots, búsquedas semánticas, NLP (natural language processing), analítica avanzada, inteligencia artificial, deep learning o visión artificial. “Vemos la transformación digital de la compañía como un todo. A partir de la automatización de los procesos con RPA, el objetivo es aplicar otras tecnologías para —de verdad— transformar digitalmente la organización”.

De izquierda a derecha, Francisco Carlos Vela y César Casasola, RPA Consultant; Alberto Sánchez, Technical Leader RPA Solutions ; Juan Francisco Guerrero, Project Leadership RPA Solutions y Elenice Macedo, Head of Digital Business Solutions.

Smart automation

Esta es una apuesta muy importante de Fujitsu. De hecho, a nivel europeo invierte más de 50 millones de euros anuales en investigación alrededor de tecnologías que se integran con la RPA para transformar estos procesos. Una de las aplicaciones más evidentes es la denominada automatización inteligente.

Como ejemplo de este tipo de escenarios, los expertos de Fujitsu nos hablaron de una solución para la reserva de salas en la intranet de una gran empresa, con más de 13 000 empleados y varias sedes físicas repartidas por todo el país. “Hablando con un chatbot, puedes solicitar la reserva de una sala en un determinado edificio. Después de solicitar la información necesaria (fecha y hora, duración, número de personas…), lanza una RPA que busca la disponibilidad en las diferentes aplicaciones (son distintas para cada edificio). Una vez decidida la reserva, el propio chatbot lanza un proceso que bloquea la sala en las agendas correspondientes”.

Otro ejemplo es la aplicación de NLP sobre un proceso ya automatizado en una entidad financiera. Esta empresa recibe diversos documentos, entre ellos nóminas, que se procesan y llegan escaneados a los buzones correspondientes a través de RPA. En la actualidad, cuenta con varias personas que analizan esas nóminas, que tienen diferentes estructuras, para localizar determinados campos, como la fecha de entrada en la empresa o la retribución anual. A través de NLP, aplicando inteligencia artificial, es posible buscar esta información de forma automatizada, para después grabar los datos en las aplicaciones correspondientes, lo que reduce mucho el trabajo repetitivo.

A partir de la RPA, el objetivo es aplicar otras tecnologías para, de verdad, transformar la organización

Poner orden

La RPA tiene aplicación en una amplia variedad de sectores, pero hay algunos en los que encaja especialmente bien. Por ejemplo, en el área financiera, un departamento en el que proliferan las macros Excel. “Esto pasa muchísimo. En estas áreas normalmente existen una serie de procesos muy maduros, que dependen de unas macros que alguien creó en su momento… y que normalmente nadie toca”. En este escenario, la automatización es una oportunidad fantástica para consolidar todo ese conocimiento y hacerlo explícito.

De hecho, Fujitsu utiliza también RPA en su propio departamento financiero, con muy buenos resultados. En esta área se viven momentos puntuales que son especialmente críticos, relacionados con los cierres mensuales y el anual. “Aquí, la automatización les ha ayudado mucho, liberando el tiempo que antes dedicaban a ejecutar, repetidas veces, determinados procesos en un plazo muy corto de tiempo”.

Otra de las aplicaciones típicas se encuentra en todo aquello relacionado con la gestión de ticketing, especialmente en el área de TI, donde históricamente se han venido utilizando scripts —no documentados— para automatizar determinados procesos. “Una de las ventajas de la RPA es que ‘dibuja’ el proceso que se va a ejecutar, y todo lo que hace el robot queda registrado. Existe una auditoría completa de todos los pasos, lo que permite saber qué se hace, cómo y cuándo, y qué problemas han surgido”.

Otros ámbitos de actuación están relacionados con el área de recursos humanos —especialmente en el onboarding— o las aplicaciones ligadas al mundo del legacy: sistemas MES, aplicaciones antiguas sobre las que se actúa a través de terminales por línea de comandos, etc. “Todo aquello en lo que, si quieres hacer un cambio, tienes que llamar a alguien con el pelo blanco”.

Por último, el ámbito de la Administración Pública también plantea un buen número de escenarios que son fácilmente automatizables: con un gran volumen de actividades repetitivas, bien definidos y que siguen una serie de pasos muy concretos. “Este es un ámbito de aplicación clave”.

La Administración Pública plantea escenarios que son fácilmente automatizables

Implantación y despliegue

La visión de Fujitsu respecto a la RPA es totalmente agnóstica en cuanto a la tecnología, ya que tienen acuerdos con los proveedores de referencia en este mercado, como UiPath, Blueprism, Kofax, Automation Anyware o Kyron. A la hora de elegir la herramienta idónea, es importante una buena labor de consultoría.

“Aconsejamos qué herramienta utilizar en función de diferentes factores, como el sector de la empresa, los procesos que se vayan a automatizar, el modelo de despliegue, etc.”. En cualquier caso, una práctica aconsejable es tratar de trabajar con un solo fabricante de robots, realizando la homologación si lo requiere la normativa de la empresa, lo que permite reducir la complejidad del contexto y hacerlo más manejable.

Por otra parte, según se va avanzando en esta tendencia de automatización en las empresas, se van presentando una serie de retos relacionados con la seguridad, los presupuestos, la resistencia al cambio y, como punto clave, la preocupación por el gobierno de estos robots. De hecho, en la actualidad, solo un 4% de las empresas tienen desplegados más de 50 robots.

“Montar una RPA es prácticamente inmediato. Arrancamos el proyecto, se automatizan una serie de procesos, pero llega un momento en que esa inercia se detiene”. Las empresas no terminan de dar el salto e implementarlo a gran escala, que es donde se demuestran los beneficios de una forma más clara.

Uno de los caballos de batalla fundamentales en el ámbito de la RPA es todo lo relacionado con la gestión del cambio o la necesidad de tener un responsable del centro de operación robótica para el gobierno de este escenario. Lo más importante es conseguir que se entienda bien lo que aporta y en qué ámbito funciona. “La venta interna de la RPA es un factor crítico. Algo que funciona muy bien es crear un buzón de sugerencias para recibir las sugerencias de los empleados. El descubrimiento de procesos por automatizar debe integrarse en la rueda del proyecto para evitar que esa inercia se detenga”.

En su experiencia, los usuarios que están usando los robots son los primeros embajadores, los que ayudan a identificar mejor los procesos que se han de automatizar. “Cuando el usuario ve lo que le aporta la RPA, enseguida adopta ese tipo de tecnologías y quiere que se implemente en procesos que le afectan en su trabajo diario”.

El descubrimiento de procesos automatizables debe integrarse en la rueda del proyecto

Seguridad y disponibilidad

Uno de los beneficios claros de la RPA, más allá de la rapidez en la ejecución de determinados procesos, es asegurar el cumplimiento de las políticas internas o las asociadas a un determinado sector de actividad, como pueden ser las impuestas a la banca, las derivadas del RGPD, etc. Al final se trata de trabajadores virtuales, que necesitan un usuario y una contraseña, que manejan información que debe estar encriptada; por tanto, hay que asegurar que determinados datos no van a salir de la Unión Europea… “En Fujitsu contamos con un DPO (data protection officer) que nos acompaña desde el principio en todos los proyectos, especialmente cuando se manejan datos sensibles y personales”.

Pero, además, según van creciendo los proyectos de automatización, es importante tener en cuenta los aspectos típicos relacionados con las tecnologías de la información, aspectos tales como, entre otros, la alta disponibilidad, la actuación frente a desastres. “RPA es una herramienta que entra muy bien a nivel de negocio, pero hay que tener en cuenta que es un servicio que se convierte en crítico. Si se cae, tenemos un problema”.

Un ejemplo es el proyecto realizado en la inmobiliaria Altamira, en el que se ha automatizado la relación con el Sareb, la Sociedad de Gestión de Activos pro­cedentes de la Reestructuración Bancaria. Ahora, los robots instalados les permiten cumplir siempre con los estrictos SLA definidos gracias a las posibilidades que  ofrece la nube y los procesos de automatización que se han implementado.

Figura 1. Algunos de los beneficios más relevantes en el ámbito de la robotic process automation.

La RPA entra muy bien a nivel de negocio, pero también es un servicio crítico desde el punto de vista de TI

Industrializar la automatización

Cuando empieza a crecer el número de robots en una empresa es muy importante poner atención a todo lo relativo a la escalabilidad. Para ello, desde Fujitsu cuentan con diferentes propuestas que actúan en este escenario. Por un lado, en el desarrollo de estos robots se utilizan metodologías agiles, ya que encajan perfectamente con este tipo de herramientas. “Esto permite ir evolucionando y añadiendo más tareas para escalar en funcionalidad. Además, se incluyen también aspectos como el control de errores para asegurar la calidad, la reutilización de componentes, etc.”.

Otro apoyo importante se encuentra en su Robotics Operations Centre, un centro de operaciones con soporte 24×7 que incluye, además, un modelo de mejora continua de la analítica operacional, entornos de prueba para proyectos de automatización cognitiva, robótica con realidad aumentada, etc.

Otro de los pilares importantes es la Academia RPA, que se inició con una visión interna pero que ha evolucionado para responder a la creciente demanda de talento en este ámbito. El objetivo es acelerar la formación de profesionales con la capacitación y certificación necesarias para que puedan incorporarse rápidamente a los proyectos en curso. “Recientemente hemos puesto en marcha un proyecto para una empresa de outsourcing que necesita 300 personas especializadas en la implementación de RPA. Ahora mismo es complicado conseguir incorporar del mercado un número tan elevado de recursos, en un corto espacio de tiempo, sin el apoyo de una academia”.

Valor para el negocio

Es muy importante elegir muy bien los procesos a que se van a automatizar. Por lógica, los más indicados son aquellos que se ejecutan con cierta asiduidad, que no están sujetos a cambios o que requieren interactuar con distintas aplicaciones. Pero hay otros que son más oportunistas y que obligan a una gran carga de trabajo en un corto espacio de tiempo. Por ejemplo, como respuesta a picos de trabajo derivados de campañas comerciales puntuales, lo único que hay que hacer es ampliar el número de robots y añadir licencias, porque todo el proceso ya está aprendido.

Otro ejemplo podría ser el derivado de un cambio normativo. “Con motivo de la clasificación energética, las compañías de renting y venta de vehículos tuvieron que matricular un número elevado de automóviles que tenían en stock. Para una entidad de este sector, desarrollamos una serie de robots que se encargaban de realizar todo el proceso de matriculación. Aparte de los ahorros en tiempo y costes de personal, uno de los beneficios claves fue la velocidad y trazabilidad: en muy poco tiempo, y sin errores, se matricularon más de 3000 coches”.

Según estudios de Fujitsu, el ROI en este tipo de procesos está entre un 30% y un 200% en los 12 primeros meses… “Pero, además, hay que contar también con los beneficios intangibles que ya hemos comentado. El retorno es muy claro si eliges bien el proyecto”.