La transformación digital afecta a los procesos y a las personas, y tiene como objetivo crear una organización más ágil y colaborativa. Si ponemos la lupa sobre los procesos, podemos apreciar que, en la actualidad, la mayoría se ejecutan digitalmente y los sustentan diferentes tecnologías, algunas con más de veinte años de antigüedad, como los mainframes.

Por otra parte, los procesos empresariales están muy interconectados y cada vez más automatizados. Resulta muy laborioso analizarlos de manera manual y, además, existe el riesgo de inexactitud y subjetividad, pues parte de la información depende de quién haya creado o encargado la documentación.

Cuando se empieza a analizar un proceso, vemos que, tal y como lo definimos, presenta una estructura simple. Sin embargo, cuando lo describimos, ya se representa con cierta complejidad; y si lo llevamos a la práctica, se descubre un grado de dificultad muchas veces inmanejable.

Las organizaciones con operaciones gestionadas por datos presentan una rentabilidad corporativa 2,8 veces mayor al resto, y una eficiencia 1,7 veces mayor

Y ahora, además, implantamos herramientas de automatización sin conocer realmente cómo funcionan los procesos core. Al final, gastamos cantidades ingentes de dinero en automatizar el caos, montando robots que no obtienen resultados, construyendo un CRM sin conocer los procesos de venta internos o migrando a SAP S/4HANA simplemente porque vamos a mejorar nuestros sistemas de información.

¿Cuántas inversiones en TI se podrían sustentar en el análisis de la información que albergan los sistemas corporativos (volumetría de casos, tiempos de ejecución, ratios de automatización, cambios manuales, retrabajo, etc.)?

Conocer los procesos

En septiembre de 2021, un informe de Forrester evaluó el estado de mejora de procesos dentro de las organizaciones, para lo cual encuestó a 818 decisores en todo el mundo. Los resultados fueron muy elocuentes:

• El 61% de los responsables de tomar decisiones pensaban utilizar la minería de procesos para simplificar sus operaciones en 2022.
• El 71% de las empresas empleaba diez o más aplicaciones para ejecutar un solo proceso, y el 72% todavía recurría a métodos manuales que limitan la visibilidad del proceso.
• El 90% de las empresas que utilizan tecnología de minería de procesos confiaban en alcanzar sus objetivos a lo largo de ese año.
• Solo el 16% de las empresas decía tener una visibilidad completa de sus procesos, y únicamente el 7% reportaba una visibilidad completa en tiempo real.

Del estudio se concluye que la complejidad de los procesos se encuentra en su punto más alto, y está superando a las empresas. Los empleados trabajan con altos volúmenes de procesos interconectados que hacen de la visibilidad un verdadero reto.

Por otra parte, la información en tiempo real es difícil de obtener y ello dificulta la ejecución. Como respuesta, las empresas se esfuerzan en recopilar datos en tiempo real para mejorar sus procesos, lo que obliga a los empleados a tomar y ejecutar decisiones sin información ni recomendaciones objetivas.

Pero las organizaciones no consiguen optimizar sus procesos y pierden oportunidades clave. Mientras tanto, la automatización no se ha revelado como la bala de plata que prometía ser, algo lógico si tenemos en cuenta que se carece de la visibilidad necesaria para desplegarla eficazmente. Las acciones cotidianas se resienten, lo que conlleva mayores costes, ineficiencias y retrabajo manual, y menos oportunidades de negocio relacionadas, por ejemplo, con la mejora de la satisfacción del cliente.

Process mining

Las empresas necesitan ayuda para entender qué procesos están causando ineficiencias, y con ese fin invierten en tecnologías de mejora de procesos que permitan impulsar la productividad y el rendimiento. Y los datos hablan por sí solos: las organizaciones con las operaciones gestionadas por datos (operaciones inteligentes) presentan una rentabilidad corporativa 2,8 veces mayor al resto, y una eficiencia 1,7 veces mayor.

La minería de procesos (process mining) es una categoría de software que lleva pocos años en el mercado español. En el caso de la propuesta de Celonis, está alojada en la nube —con muy poco impacto desde el punto de vista de la carga de trabajo— e incorpora una serie de conectores de datos para esos sistemas “sospechosos habituales de ineficiencias”. Además, incluye aplicaciones preconstruidas, para que la adopción y el uso sean más sencillos y rápidos; e incorpora asimismo un orquestador para ir a la causa raíz de la ineficiencia y actuar para corregirla.

Aunque, es evidente, se trata de una solución de TI, resulta también muy indicada para equipos con responsabilidad en Negocio. De hecho, la utilizan con éxito entidades bancarias y aseguradoras, además de la Administración Pública. Es más, estas áreas de negocio se están convirtiendo en piezas clave para su adopción y explotación.

Hacia el Centro de Excelencia

Desde luego, contar con la mejor tecnología de process mining permitirá dotarse de ese cerebro que aporta inteligencia. Se empoderará así al resto de las soluciones para que operen mejor y los procesos fluyan de la manera más eficiente posible. Pero, junto a la tecnología, resulta fundamental también considerar el valor que puede añadir un equipo multidisciplinar, que contemple a los expertos en la plataforma, pero que involucre además, y desde el primer día, a los equipos de negocio de la entidad. Estos, con su expertise y el dominio de su oficio, ayudarán a detectar las ineficiencias de un modo más eficaz.

Por otra parte, es también muy importante abordar esta iniciativa como un viaje que transcurra paso a paso, que se inicie seleccionando un caso de uso en el que la entidad sepa que tiene un reto claro en un proceso relevante. Es recomendable empezar de una manera acotada e ir incrementando sucesivamente el número de sistemas y de procesos, aumentando también la complejidad y el volumen.

Además, como es lógico, el objetivo es transformar digitalmente la organización, aunque siempre en línea con los objetivos estratégicos. Por tanto, es importante que este viaje se gestione de forma adecuada: mediante la creación de un centro de excelencia que aglutine las mejores prácticas y las iniciativas que se vayan a desarrollar en la organización. Para ello, esta habrá de emplear métodos de eficacia probada que posibiliten descubrir, priorizar y medir oportunidades basadas en el valor y la complejidad.

Por supuesto, también es de vital importancia el compromiso de la dirección, que se traduce en una garantía de apoyo continuo a estas iniciativas.