Innovación es un término que suele estar integrado en prácticamente todos los discursos empresariales cuando se habla de misión, visión o valores. En el caso de Baleària, esta apuesta se traduce en el uso de energía limpia en sus buques, o de tecnologías que permitan mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia en sus operaciones. La empresa acaba de finalizar un proyecto de automatización que va más allá de esta búsqueda de eficiencia.

Baleària es la naviera líder en el transporte marítimo de pasajeros y carga entre la península y Baleares, así como uno de los mayores operadores del estrecho de Gibraltar al conectar Ceuta, Melilla y las Islas Canarias con puertos peninsulares. En el panorama internacional, esta empresa continúa con su expansión sumando nuevos trayectos a Marruecos o Argelia, así como otras operaciones en el Caribe, uniendo Estados Unidos y las Bahamas. Por poner en contexto, cuenta con una flota de 32 busques y más de 1800 empleados en plantilla, con una facturación anual cercana a los 452 millones de euros. En 2019, por ejemplo, transportó alrededor de 4,5 millones de pasajeros y más de seis millones de metros lineales de carga.

No solo se trata de mejorar la productividad, sino también de potenciar las capacidades de las personas

Baleària apuesta de forma decidida por la incorporación de nuevas tecnologías en sus buques, pero es consciente de que, a nivel interno, en los puestos de trabajo de carácter más administrativo, todavía hay mucho potencial de digitalización y transformación para hacer más eficientes los procesos.

En este sentido, ha lanzado una iniciativa de automatización de procesos apoyándose en la tecnología RPA y en herramientas de IA. No solo se trata de mejorar los niveles de productividad en determinadas tareas administrativa, sino también de potenciar las capacidades de las personas. Sobre los detalles de este proceso hemos hablado con Arturo Escartí, director de Transformación Digital e Innovación en Baleària.

Arturo Escartí, director de Transformación Digital e Innovación en Baleària.

Descubrimiento de procesos

La automatización de procesos o RPA (robotic process automation) es aplicable a un buen número de áreas empresariales. En cualquier caso, uno de los beneficios clave que siempre se busca es la reducción de tareas repetitivas que, aunque suelen resultar críticas para la compañía, no aportan un valor claro al negocio y suelen consumir gran parte del tiempo —y de las energías— de los empleados.

Como afirma Arturo Escarí, en Baleària son “conscientes de que departamentos como los de explotación y financiero podrían reportar mejores datos de ROI gracias a la incorporación de este tipo de tecnologías de automatización de procesos”.

Comenzar a trabajar sobre un caso de uso permite probar la tecnología y ver cómo encaja en la organización

Uno de los primeros pasos para poner en marcha este tipo de tecnologías es ser capaces de identificar aquellos procesos que tienen un mayor potencial de automatización. Para ello, según nos cuenta el directivo de Baleària, comenzaron de la mano de pfsTECH, una consultora especializada en las tecnologías de automatización inteligente, con la que celebraron una serie de sesiones para la evangelización en torno a la RPA y el descubrimiento de procesos.

Se trata de sesiones muy dinámicas, en las que se utiliza una metodología de design thinking involucrando a empleados de varios departamentos. El objetivo es doble: por un lado, se busca introducirlos en el ámbito de la RPA (ventajas de esta tecnología y potencial de uso en sus departamentos) y, por el otro, identificar qué tareas o procesos son susceptibles de ser automatizados”.

El siguiente paso es comenzar a trabajar sobre un caso de uso, en el que pueda resultar sencillo probar la tecnología y ver cómo encaja en la organización. En el caso de Baleària fueron un paso más allá. Esta naviera trabaja con muchas autoridades portuarias, que, de forma periódica, les envían una gran cantidad de facturas con diferentes conceptos. “Los volúmenes que tenemos que manejar muchas veces son excesivos. De hecho, debíamos tener a varias personas dedicadas la mayor parte de su tiempo a tareas de revisión de facturas, punteo de importes y contabilización”.

Se ha combinado el uso de RPA junto con otra herramienta que permite la extracción automatizada de los datos de las facturas mediante modelos de IA

En este caso en concreto, se ha combinado el uso de RPA junto con otra herramienta que permite la extracción automatizada de los datos de las facturas mediante modelos de inteligencia artificial. La suma de ambas herramientas ha permitido contar con un proceso end-to-end robotizado, que es capaz de leer e interpretar los datos de la factura y contrastar la información con una plataforma de registro de datos de tasas portuarias, para después contabilizarlas en sus sistemas SAP.

Más allá de la eficiencia

Este proyecto, en el que se ha combinado el uso de robotización y de herramientas de inteligencia artificial, ha complido las expectativas de Baleària. Según describe Arturo Escartí, los beneficios más significativos han sido:

  • Se ha eliminado la necesidad de tener involucradas en este tipo de procesos a varias personas la mayor parte de su tiempo.
  • Los empleados han pasado de ser ejecutores a supervisores del proceso, lo que ha permitido mejorar su satisfacción.
  • Se han acelerado los tiempos de ejecución y se han reducido los posibles errores.
  • De esta forma, además, se han reducido los costes asegurando un ROI más rápido.

Uno de los aspectos más destacados por parte de Escartí ha sido precisamente la reacción que han tenido los empleados —sus clientes internos— a la puesta en marcha de estas tecnologías de automatización.

El cliente interno ha acogido con agrado la automatización”

El cliente interno ha acogido con agrado la automatización. Se trata de herramientas (robots de software) que actúan sobre nuestras propias aplicaciones, con lo que el factor de resistencia al cambio no existe o es mínimo. El usuario únicamente se encarga de revisar los resultados del robot. De hecho, nuestros empleados podrían verlo como un becario “aventajado”, del que pueden disponer aunque ellos estén de vacaciones o hayan finalizado su jornada laboral”.

La buena acogida que ha tenido este proyecto por parte de los empleados, así como los resultados que están observando, hacen que Baleària continúe con esta apuesta por la robotización de procesos en la compañía.

Hay mucho potencial de automatización de procesos en el ámbito del back-office. Esta tecnología ha venido para facilitarnos la vida internamente, mejorar la experiencia del cliente y ayudarnos ser más eficientes, si cabe”.

La experiencia es un grado

Uno de los puntos que remarcó Arturo Escartí es la importancia de asociarse con un proveedor tecnológico de confianza y con experiencia en este tipo de proyectos. En concreto, destacó la ayuda de pfsTECH en las diferentes fases en que se ha dividido el proyecto:

  • “En un primer momento, en la evangelización en torno a la RPA dentro de la compañía, así como en la identificación de aquellos procesos que cuentan con un mayor potencial de automatización”.
  • “Una vez que se dio el pistoletazo de salida al primer proceso, era necesario acotar muy bien qué tareas tenía que hacer el robot. En este ámbito, la consultoría de procesos tuvo un papel importante”.
  • “A partir de ahí comenzamos el desarrollo y, en esta fase, nos ha sido muy útil trabajar en modo Agile y con entregas parciales, que nos permitían ir viendo el funcionamiento del robot en ciertas partes del proceso para detectar si era necesario hacer pequeños ajustes”.