Customer experience entre bambalinas

Optimizar la relación con el cliente

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En la nueva era digital, las organizaciones deben entender las necesidades de sus clientes e impulsar experiencias de usuario totalmente personalizadas y optimizadas para cualquier dispositivo, canal o contexto. El éxito de este “espectáculo” depende del conjunto de herramientas que tengamos en el backstage y del modo en el que, como directores de la obra, seamos capaces de orquestar todos los elementos para conectar con el cliente.

El éxito de un espectáculo va más allá de recibir elogios y críticas positivas. Dirigir un show, y que tenga éxito, requiere la presencia y el expertise de un director que sepa gestionar las expectativas de su público, alinear perfectamente a todos los protagonistas y, lo más importante, contar con una visión general que permita juntar todas esas piezas y garantizar el éxito del espectáculo.

Los denominados marketing leaders cumplen a la perfección con ese papel de “directores”, ya que son los encargados de proporcionar experiencias digitales atractivas. El objetivo no es solo satisfacer a sus clientes, sino que también buscan ayudar a fidelizar la marca y generar nuevos ingresos, pudiendo conectar múltiples customer journeys en cualquier lugar, en cualquier momento y en cada dispositivo.

Al igual que ocurre con el caos que se genera entre bambalinas antes de cualquier actuación —actores, tramoyistas, decoradores y un sinfín de elementos— existen también una serie de activos tecnológicos perfectamente conectados que tienen como objetivo ofrecer experiencias digitales que ayuden a impulsar interacciones personalizadas y, por tanto, a atraer a los clientes. Satisfacer a los usuarios a través de los medios digitales, y proporcionarles una interacción bien diseñada, les permitirá profundizar en su experiencia en cada punto del proceso, así como optimizarla.

Me atrevería a afirmar que captar nuevos clientes a través de una experiencia de usuario perfecta es algo parecido al éxito de un estreno. La tecnología nos permite atraer y fidelizar clientes a través de los medios digitales y ofrecerles las instrucciones necesarias para que puedan mejorar su experiencia.

Al igual que en el espectáculo, la experiencia de cliente se orquesta detrás de la escena

Experiencias conectadas

La realidad es que, cada vez más, los clientes demandan experiencias conectadas a través de todas sus plataformas, dispositivos y canales. Los clientes esperan que los vídeos, las imágenes y el engagement sean en tiempo real. Sin duda, esta demanda ha superado la capacidad de las empresas de gestionar todos estos activos digitales.

Sin embargo, y a diferencia de los sistemas tradicionales de gestión de activos, soluciones como OpenText Media Management permiten a las organizaciones responder a las demandas de sus clientes en tiempo real, conectando personas, procesos y contenidos a través de una plataforma intuitiva y fácil de usar. Soluciones como esta ayudan a las organizaciones a orquestar procesos y flujos de trabajo colaborativos con el objetivo de expandir y amplificar el ciclo de vida de los activos digitales. Además, OpenText Media Management dispone de capacidades multicanal orientadas a producir, publicar y distribuir contenidos digitales a través de una plataforma segura y escalable.

No cabe duda de que el uso de este tipo de soluciones permite a las organizaciones obtener grandes beneficios y mejorar su productividad a través de procesos automatizados, centralizados y colaborativos. Y es que gestionar eficientemente sus activos digitales y distribuir sus contenidos a través de diferentes canales permite a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia de comunicación automatizada y totalmente optimizada.

Precisamente, en esta nueva era digital, donde las preferencias y los comportamientos de los clientes están en constante cambio, los contact centers se han convertido en un elemento imprescindible para satisfacer y superar las expectativas del cliente. Dado que la empresa actual debe competir en este nuevo mercado digital a través de la prestación de un servicio superior, involucrar a la audiencia y entender su feedback es fundamental para ofrecer experiencias únicas. Y es que el usuario ha evolucionado. Ahora espera que la marca sepa quién es, qué dispositivos usa o qué mensajes quiere escuchar.

Debemos impresionar al espectador para despertar en él la necesidad de querer ver más

Lo que sucede en el backstage

Al igual que ocurre con el mundo del espectáculo, la experiencia del cliente se orquesta detrás de la escena y a través de elaborados y complejos procesos tecnológicos. Pero ¿cómo podemos asegurar que estas experiencias están ocurriendo en el momento adecuado para mantener a los clientes conectados durante todo el customer journey?

La respuesta es sencilla. Esto se consigue a través de un conjunto de soluciones de customer experience que trabajen de forma conjunta y en una única plataforma. Este escenario  puede ayudarnos a conectar diferentes customer journeys y puntos de datos. Sin duda, ofrecer una experiencia digital personalizada a través de una sola plataforma contribuirá notablemente a optimizar la interacción con el cliente y, por tanto, ayudará a aumentar su satisfacción.

En este contexto, soluciones como OpenText TeamSite ofrecen una plataforma de gestión de contenido web (WCM) que permite crear experiencias totalmente personalizadas y optimizadas para cualquier dispositivo, canal o contexto. La implementación de este tipo de soluciones responde a las necesidades empresariales actuales, ya que ayudan a las organizaciones a reforzar su imagen de marca, optimizar sus tasas de conversión y publicar contenidos más atractivos, de forma más rápida y a través de múltiples canales. El resultado es ser capaces de ofrecer a los clientes y a la audiencia una experiencia idéntica,  independientemente del canal desde el que accedan.

Caso de uso en Huge

Llegados a este punto, queda claro que conocer las expectativas de los clientes y adelantarse a sus necesidades es una ventaja competitiva para cualquier organización. La clave del éxito reside en situar al cliente en el centro de todas nuestras acciones. Esto significa entregar una experiencia digital única que se adapte a sus necesidades, gustos y contextos.

Un ejemplo que ilustra esta tendencia es el caso de Huge, una agencia digital centrada en soluciones y plataformas digitales. Gracias a la implementación de OpenText TeamSite, la agencia tiene la flexibilidad de responder a varias necesidades fundamentales de sus clientes a través de una única plataforma. Además, esta solución ha permitido a Huge proporcionar a sus clientes una experiencia digital única, orientada a sus demandas y totalmente personalizada.

En mi opinión, entender mejor al cliente en todas las fases de su viaje, así como ofrecerle una experiencia individualizada y que se adapte a sus necesidades, son cuestiones fundamentales para las organizaciones. Las empresas deben adaptar sus actividades a cada fase del ciclo de vida del cliente para superar sus expectativas y generar mayor engagement.

Siguiendo con el símil del espectáculo, debemos impresionar al espectador para despertar en él la necesidad de ver más. La realidad es que en los negocios ocurre lo mismo con la lealtad de los clientes. Si somos capaces de diseñar una experiencia perfecta, atractiva y que aporte valor añadido, conseguiremos que los clientes vuelvan.