Digitalizar el servicio al ciudadano

Infraestructuras, personas y procesos

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Desde hace varios años se viene hablando de la evolución de las empresas hacia modelos de trabajo y de negocio basados en la tecnología. En lo referido a las Administraciones Públicas (AA PP), aunque tal vez vayan siempre un paso por detrás, también se han sumado a esta transformación. No solamente han evolucionado en los modelos de gestión y del día a día, sino también en los servicios al ciudadano, incluida la forma en la que se prestan. Por ejemplo, ya no es raro realizar trámites (como solicitar el certificado del padrón) desde el móvil, a través de apps propias y de un modo similar a como lo hacemos cuando pedimos comida a domicilio.

Pero vayamos al principio. Hablar de transformación digital en el ámbito de las AA PP es hacerlo, primordialmente, de infraestructuras tecnológicas como habilitadores del cambio. Sin embargo, no debemos olvidar que la transformación digital debe incorporar también los procesos, así como a las personas.

Según los datos que ofrece nuestra plataforma, se puede constatar la preocupación de las AA PP —tanto ayuntamientos como el Estado, las comunidades autónomas e incluso organismos públicos—, y que las inversiones relacionadas con los procesos de adaptación y transformación digital son crecientes y persiguen diversos objetivos.

Como un primer paso, se está apostando por la formación, un elemento básico para contar con nuevas capacidades digitales y enfrentarse a la constitución de nuevos procesos y una nueva cultura de trabajo. Desde luego, es una oportunidad para adquirir las habilidades y conocimientos necesarios, así como para desarrollar las capacidades digitales que permitan ser más eficientes y productivos tanto en el desarrollo de herramientas internas como a la hora de ofrecer servicios adaptados y personalizados en un contexto de omnicanalidad.

Las AA PP deben tener implantada la transformación digital a finales de 2020

Otra de las áreas de desarrollo es la gestión del análisis de datos, garantizando al mismo tiempo la protección de la información y potenciando la transparencia con un modelo abierto que facilite la comunicación directa con los ciudadanos.

Para cumplir con estas premisas, la Administración General del Estado elaboró en 2015 el Plan de Transformación Digital, mediante el cual los organismos públicos deben tener implantada la transformación digital a finales del año que viene. Los objetivos son:

  • Que las TIC estén tan integradas en la organización que ciudadanos y empresas prefieran la vía electrónica para relacionarse con las AA PP.
  • Que exista una colaboración fluida con los agentes interesados para poder prestar un servicio integral al ciudadano.
  • Que se impulse la innovación continua y la transparencia de los procesos administrativos.
  • Que se generen eficiencias internas y se aumente la productividad de los empleados públicos.

Somos optimistas en este sentido y muchos organismos públicos ya han comenzado su andadura en este proceso, destinando parte de su presupuesto para hacer real el cambio. De hecho, según lo constatado en nuestra plataforma, entre las tecnologías más demandadas figuran las soluciones analíticas y de procesamiento de grandes volúmenes de datos (big data), los sistemas de ciberseguridad, las tecnologías de movilidad o los servicios de computación en la nube, como SaaS, PaaS o IaaS.

La transformación digital de las AA PP es un proyecto muy ambicioso, en el que las personas son básicas para aportar valor, pero cuyos elementos fundamentales serán la revolución en la forma en la que se interactuará con el ciudadano y la recompensa que ello supondrá para los propios empleados del sector público.