La automatización siempre ha sido una de las bazas tecnológicas en las que las empresas han confiado para optimizar sus operaciones. Carlos de la Peña y Alberto García Alconchel, desde sus distintas responsabilidades como socio de Consultoría de Negocio y director de Tecnología y Soluciones Avanzadas de everis, respectivamente, han sido testigos de la evolución de los procesos de transformación digital de las compañías.

La RPA ha supuesto un salto cualitativo en este escenario, dando un nuevo enfoque a la automatización mediante algoritmos que se pueden repetir en función de unas normas concretas que nunca cambian. Tal y como indica García Alconchel, “lo que se realizaba hasta hace poco eran más bien iniciativas de automatización que solían estar lideradas por las áreas de negocio, pero no había soluciones tecnológicas como ahora, que permitiesen escalar a un nivel corporativo”. Entonces, lo que existía eran tareas de  automatización muy basadas en scripting y orientadas a mejorar determinadas operativas.

Una de las principales diferencias con lo que se venía haciendo hasta ahora está, precisamente, en el lugar que ocupa la RPA en las organizaciones. Gracias a la madurez tecnológica alcanzada, los expertos indican que ya es posible hablar de plataformas que permiten tener una optimización desde el punto de vista corporativo de la fuerza de trabajo virtual. “Este es un tema que ya se encuentra en la agenda de los CEO de la mayor parte de las empresas”, según el director de Tecnología.

Por su parte, De la Peña sostiene que, efectivamente, “han aparecido en el mercado compañías que han adoptado estas tecnologías y, por decirlo de alguna manera, han roto el mercado”. Desde su punto de vista, el retorno de la inversión es inmediato, se trata de tecnologías no invasivas, por lo que su integración con el resto de ecosistemas de TI es relativamente sencilla, aunque siempre hay que tener en cuenta el impacto tecnológico en su adopción.

RPA e IA son temas que están en la agenda de los CEO de la mayoría de las empresas

Beneficios inmediatos

“No solo se trata de un tema de ahorros, sino que, además, gracias a este tipo de tecnologías, las empresas son capaces de trabajar sin errores, que podrían derivar en sanciones administrativas, por ejemplo”, indica De la Peña. El robot es preciso, esa es la máxima.
Esto impacta directamente en la minimización del riesgo operacional.

A pesar de ello, “hay mucha gente que escucha ‘robot’ y piensa en películas, pero nada más lejos de la realidad. El robot no es más que un software que ejecuta una serie de tareas que son muy sencillas para un ser humano, porque son muy repetitivas o deterministas, esto es, con un propósito muy concreto”.

Este es el quid de la cuestión. Tal y como explican los directivos, es necesaria una fase de concienciación en las organizaciones para que el nivel de aceptación entre los empleados sea alto, algo que sucede tras las primeras implantaciones, pues se ven liberados de tareas rutinarias en interminables hojas de cálculo, lo que les permite dedicarse a responsabilidades más enriquecedoras analizando toda esa información. Con todo, una de las partes esenciales en este tipo de iniciativas es establecer un plan de gestión del cambio, en el que se facilite la transición del personal al nuevo entorno.

El valor que aporta un profesional todavía no puede ser asumido por estos robots. Las tareas más especializadas, que precisan de un personal muy cualificado, no pueden confiarse a estas tecnologías. “Todavía resulta muy complejo sustituir, por ejemplo, a un analista de negocio”. En esta misma línea, De la Peña es un firme convencido de que “RPA aumenta nuestras capacidades como humanos, pero no nos sustituye; estamos muy lejos de eso”. El experto ilustra su afirmación equiparándolo a otros avances tecnológicos que nos han venido acompañando a lo largo de la historia (imprenta, electrodomésticos, maquinaria industrial,…) mejorando la calidad de vida de las personas.

La monitorización es un elemento clave en cualquier estrategia de automatización

Fuerza laboral digital

Otro de los aspectos clave en los que los expertos quieren profundizar es en la necesidad de atender la nueva infraestructura tecnológica de las organizaciones orientada a la automatización. El director de Tecnología y Soluciones Avanzadas afirma lo siguiente: “Cuando hablamos de este tipo de robótica debemos concebirla como una fuerza laboral digital y, como sucede con los Recursos Humanos, ha de ser gestionada”.

De esta manera, cuando se programa una serie de algoritmos para resolver una problemática de negocio, como la clasificación de documentos, ha de existir una monitorización de los resultados que está entregando. “La monitorización es una de las partes claves de la implantación de cualquier estrategia de automatización”, asegura. Es preciso gestionar la plataforma de manera adecuada para asegurarse de que los trabajos se entregan en forma y  tiempo, así como para verificar que el nivel de respuesta sea el adecuado y que se resuelva cualquier incidencia que pudiera aparecer.

Diferentes velocidades

Aunque es verdad que muchas organizaciones lo contemplan ya en sus agendas, no es menos cierto que el nivel de madurez no es el mismo en todas ellas. En esta línea, contar un elevado nivel de esponsorización por parte de la alta dirección es básico, e impulsar corporativamente es sinónimo de una rápida implantación.

García Alconchel considera que “si en 2018 nos encontrábamos más en una fase de testeo de la tecnología con pruebas de concepto, este año ya estamos viendo cierto nivel de madurez en las organizaciones, con muchas iniciativas ya en un ámbito interdepartamental”. De esta manera, la siguiente fase será industrializarse, esto es, dar el salto al conjunto de la organización.

Tecnología cognitiva

Es precisamente en ese punto cuando se da paso a la IPA (intelligent process automation), es decir, a la aplicación de tecnologías cognitivas que elevan a otro nivel el alcance de la automatización. En la actualidad, lo más extendido es la utilización de la inteligencia artificial aplicada a usos concretos —la denominada IA narrow o IA weak— como pueden ser las tareas de documentación, aplicaciones de lenguaje natural, chatbots para atención al cliente, etc.

En cuanto a la adopción de este tipo de tecnologías, el socio de Consultoría de Negocio de everis sostiene que “ya se perciben empresas muy innovadoras que están adoptando rápidamente la robótica”. Desde su óptica, las empresas que no sean capaces de seguir este ritmo perderán ventaja competitiva; señala además que se está reduciendo la ventana de tiempo disponible para adoptarla, y que, de no hacerlo, podrían llegar a desaparecer.

De la Peña percibe que los sectores de la banca y las telecomunicaciones son los que, de largo, se encuentran más avanzados en materia de RPA, especialmente en ámbitos como el económico-financiero, el de los recursos humanos o, incluso, la atención al cliente. En este punto, su compañero explica que, en estos departamentos de atención al cliente, la aplicación más extendida es el uso de chatbots, que han alcanzado una elevada tasa de penetración con el fin de proporcionar una mejor experiencia de usuario. A ello se suma, además, la automatización, que también actúa sobre la propia dinámica de un contact center.

Paralelamente, y en contra de lo que pudiera pensarse en un principio, las Administraciones Públicas también han dado el salto a este tipo de robótica, sobre todo en temas de cumplimiento regulatorio, donde De la Peña asegura que “lo están haciendo y muy bien, aunque se enfrentan a sus limitaciones presupuestarias”.

RPA aumenta nuestras capacidades como humanos, pero no nos sustituye

El viaje RPA

Aunque los expertos admiten que es cierto que en los inicios se propició una cierta burbuja alrededor de la inteligencia artificial, la propia labor de consultoría —que hace las veces de pedagogía— ha conseguido ir desmontándola. A ello se suman, además, unos clientes cada más más formados, que son capaces de diferenciar las capacidades que ofrecen este tipo de tecnologías de lo que es meramente un aspiracional.

Los expertos conciben la automatización desde un ámbito end-to-end, planteándola como un viaje más que como un proyecto tecnológico concreto. Este es el motivo por el que, a su modo de entender, es preciso establecer un roadmap en la organización, teniendo en cuenta cómo se va a implantar la tecnología en el sistema y, además, cómo va a impactar. No es para menos, dado que con este tipo de iniciativas aparecen nuevos roles, desde el personal responsable de gestionar estos robots a los encargados de la planificación desde un punto estratégico.

La consultoría aporta esa visión holística de todo el viaje, con el background tecnológico como equipaje. “Todo esto, lo que al final conforma es un abanico de servicios que nos permite acompañar al cliente en esta travesía, no en un proyecto concreto”. Por otro lado, García Alconchel indica que “más allá de la implantación de una tecnología concreta, es fundamental tener una visión desde el punto de vista de la innovación para, de este modo, ir adoptando todas las piezas en este conjunto de soluciones de automatización”. Esa es, sin duda, una de las claves del éxito.