Como operadores de procesos externalizados, una de sus máximas es la búsqueda de la eficiencia con el objetivo de mejorar los márgenes y posicionar mejor sus ofertas. Hace algo más de un año decidieron llevar al mercado todo este know-how, sus modelos de trabajo y herramientas, y ofrecerlo como servicio en el ámbito de la estrategia corporativa de automatización.
Para poner en contexto, entre la oferta de servicios de DXC Technology se encuentra todo lo relacionado con BPO (business process outsourcing), es decir, la operación de procesos externalizados. En este campo, cuentan con siete centros de servicios en Iberia, así como con de 2200 profesionales, con un ámbito de especialización centrado en tres áreas: finanzas y administración, payroll y recursos humanos, y customer experience. Esta última es la más importante en España y está destinada, sobre todo, en servicios de front-office y back-office para sectores como banca, seguros o gestión de inmuebles.
Fruto de su experiencia como operadores de procesos, y de la necesidad constante de eficiencia, hace ya algunos años se creó el equipo de RPA (robotic process automation). El objetivo es llevar al mercado, como un servicio, este particular modelo de estandarización de procesos y búsqueda de eficiencias. Marc Román es el responsable del equipo Efficiency Office y de la práctica RPA para Iberia. “Nosotros somos los responsables de buscar eficiencias en las operaciones”.
Para nosotros, lo importante en este tipo de proyectos es el proceso, no la tecnología
No solo tecnología
Marc Román destaca que para ellos, “lo importante importante en este tipo de proyectos es el proceso, no la tecnología”. De hecho, el modo de abordar este tipo de proyectos tiene en cuenta tres áreas principales. En primer lugar, ponen el foco en la organización, es decir, analizan el modelo de delivery para consolidar o centralizar operaciones, optimizar la gestión de los equipos o tener en cuenta la especialización, todo ello muy ligado al cálculo de productividad, previsión de volúmenes, redefinición de los equipos y de la jerarquía, etcétera.
El segundo ámbito importante está ligado de forma directa a los procesos. En esta fase se busca su estandarización y el rediseño de principio a fin, analizando los pasos e implementando mejores prácticas para asegurar que se están ejecutando de forma eficiente. De hecho, Marca afirma: “Vemos los proyectos desde un punto de vista de operaciones y nuestro interlocutor, en muchos casos, es el responsable de esta área en las empresas”.
Por último, está la aplicación de tecnología. Aparte de las herramientas propias de RPA, plantean el empleo de soluciones de inteligencia artificial, como pueden ser chatbots, o el de los servicios cloud que se ofrecen a través de IBM, Google o Microsoft. “A través de esta área cognitiva buscamos, por ejemplo, reducir las llamadas a un call center, o el número de tickets o de peticiones que llegan a un front-office”.
Además de esto, cuentan también con un área especializada en OCR, en la que emplean diferentes herramientas para la clasificación y extracción de datos sobre documentos, tanto físicos como digitales. Uno de los grandes retos del RPA lo encontramos en el input de información, que normalmente no viene estructurado y llega a través de diferentes canales como correo electrónico, herramientas de ticketing, ficheros, etc. “Si tenemos que poner a una persona a analizar esas entradas y a buscar la información relevante para que pueda iniciarse el robot correspondiente, el resultado es claramente ineficiente”.
En este tipo de escenarios, la aplicación de soluciones cognitivas y de OCR permite trabajar sobre todos estos orígenes de información, interpretar el texto, entender lo que se está solicitando y poder arrancar el robot adecuado. “Las soluciones de RPA están evolucionando para integrar ese componente cognitivo más desarrollado”.
Estrategia corporativa
Marc Román también se encargó de poner en contexto las elevadas expectativas que, muchas veces, se tienen en torno a la aplicación de técnicas de automatización. “Efectivamente, puedes coger una serie de procesos muy concretos —muy definidos y acotados, con un principio y un fin muy claros— y obtener ahorros del 80% o del 90%. Sin problema”.
Pero cuando eso se aplica a un pool de procesos, dentro de una estructura más amplia, en la que existen interrelaciones con otros robots o con humanos, la realidad nos lleva a otros niveles. “En un escenario típico, los ahorros que se consiguen están cercanos al 20% o 30%, sumando todo lo relativo a la gestión organizativa y de procesos”.
Al plantear este tipo de proyectos de automatización de procesos, es muy relevante tener en cuenta todo lo relativo al modelo de soporte y mantenimiento. “Los procesos cambian, los aplicativos evolucionan y eso obliga a una monitorización constante de todo el escenario, incluyendo la gestión de incidencias, así como el control y seguimiento de estos automatismos”.
AutoFlow incrementa la eficiencia y el recorrido en la automatización de los procesos en las empresas
DXC AutoFlow
Normalmente se comienza con procesos sencillos —automatizados end-to-end— y se va avanzando hacia otros más complejos, en los que se actúa sobre determinadas partes y donde la interacción con el humano es crítica. “Hemos visto casos en los que una empresa tiene desplegados diversos automatismos, pero es una persona la que tiene que ir dando vía libre al trabajo de los robots. El resultado no es muy eficiente”.
Lo ideal es que los robots trabajen en background y de forma coordinada, permitiendo maximizar el uso de las licencias de RPA, OCR etc. Para ello, DXC cuenta con AutoFlow, una plataforma para la gestión de procesos de negocio que permite habilitar el procesamiento directo, optimizando la eficiencia de todos los actores. “En AutoFlow se definen workflows y, detrás de ellos, se encuentran los robots, capaces de gestionar esa cola de procesos para evitar esperas innecesarias”.
Bajo esta plataforma se pueden ejecutar robots de cualquiera de los fabricantes del mercado (UiPath, Blueprism, etc.) y soporta una amplia variedad de formatos de entrada, como el correo electrónico — incluyendo la gestionar los buzones y la clasificación de los mensajes de forma automática— ficheros en diferentes formatos, la integración directa con otras herramientas o incluso llamadas telefónicas, para captar datos desde centralitas Avaya y Asterisk.
Esta plataforma dispone de trazabilidad completa de las operaciones y de los flujos, además del control de los estados y de la posibilidad de interrelacionar procesos. Cuenta con la lógica de las tareas y es capaz de asignar automáticamente las peticiones a personas o grupos responsables, ya que cuenta con información sobre los horarios y los skills de los empleados, etc.
Además, incluye soporte para el control de los SLA y dispone de un repositorio documental donde crear expedientes electrónicos para todos los procesos, junto a un sistema de monitorización que permite contar con una consola completa con información sobre el estado de todas las operaciones.
“Desde nuestra experiencia, esta herramienta aporta un incremento importante de eficiencia y del recorrido en la automatización de los procesos en las empresas”.
