El COVID-19 nos ha empujado a todos —empresas, empleados, clientes, proveedores, funcionarios, ciudadanos…— a un nuevo new normal y nos ha obligado a replantearnos el día a día de nuestras operaciones y de nuestro trabajo. En este camino, algunas organizaciones estaban mejor preparadas, eran más resilientes. Quizás ya tuvieran establecido en su cultura el trabajo remoto y sus procesos de negocio estaban automatizados en la medida de lo posible. Otras, sin embargo, siguen dependiendo de un lugar físico para el puesto de trabajo, y sus procesos siguen basándose en la dependencia de las personas y, en algunos casos, con sistemas de información basados en documentos en papel.

La automatización ha sido clave para enfrentarse a este nuevo escenario, y para hacerlo a la velocidad requerida

Para hacerlo más complicado, en todo tipo de estamentos y organizaciones han surgido nuevas necesidades, de forma masiva y en un cortísimo período, como atender a una fuerte demanda de peticiones de información, lidiar con la sobrecarga de los contact centers, gestionar solicitudes de ayuda dependientes del gobierno (como las peticiones de crédito urgente con avales ICO), o, simplemente, dar de alta las miles de VPN que los empleados han necesitado para trabajar a distancia.

Agilidad

La automatización ha sido clave para enfrentarse a este nuevo escenario, y para hacerlo a la velocidad requerida. Esta es una de las características propias de una empresa resiliente: la agilidad. Esta tecnología ha permitido reescribir los procesos de negocio y realizar los cambios sin necesidad de programación (no code), facilitando que los analistas de negocio puedan ejecutar los cambios de una manera muy rápida y sin dependencia técnica. En estos días he visto cómo una entidad financiera iniciaba el Jueves Santo la automatización de un nuevo proceso crítico y lo ponía en producción el lunes siguiente sin ninguna incidencia.

Hablando de proyectos reales, ha sido nuestra tecnología la que ha facilitado esa agilidad para poder responder a algunas de las situaciones que ha generado esta crisis. Por ejemplo, hemos colaborado con diversas entidades financieras para acelerar la llegada del crédito a pymes y autónomos, automatizando la gestión de la documentación que había que presentar al ICO, su validación y el tráfico de información entre el banco y la pyme. A principios de mayo se habían gestionado ya más de 190.000 peticiones. Si se hubiera hecho de forma manual se tardarían cinco minutos por petición, y sería necesario emplear dos años y medio, con sus días y sus noches, solo para subir los documentos a la web. En este caso, la velocidad de respuesta ha resultado crítica para la supervivencia de muchos negocios, y para poder pagar nóminas y facturas.

La automatización ha ayudado en la replanificación de citas médicas y realizar los cambios requeridos en pocos días

Otro ejemplo se ha escenificado en el ámbito de la sanidad. Había que reducir el trabajo burocrático y facilitar que el personal médico se enfoque en curar. Cuando se realizaban análisis, el laboratorio mandaba los resultados médicos por correo electrónico y una persona tenía que revisar ese correo, buscar al paciente, cargar el resultado en la ficha médica y hacerlo accesible al facultativo. Según el momento del día, y con la sobrecarga de trabajo, podían pasar horas hasta que se completaba este proceso. Ahora, automatizado, se procesa en tan solo dos minutos, facilitando que el resultado esté disponible para ser consultado en la ficha del paciente. Además, la automatización también ha ayudado en la replanificación de citas médicas, ayudando a realizar los cambios requeridos en pocos días.

Escalabilidad y seguridad

Otro punto a tener en cuenta en la empresa resiliente es la escalabilidad y la flexibilidad. El escenario laboral ha variado mucho en los últimos años. Hemos pasado de una empresa que, mayoritariamente, empleaba al 100% de las personas que trabajaban para ella (incluido el personal de recepción, cocina, seguridad…) a un modelo donde cada vez hay más trabajadores que colaboran sin ser empleados directos: personal externo que se especializa en algún proceso o función para ofrecer una mejor calidad de servicio o una mayor eficiencia en costes.

Recientemente ha aparecido una categoría adicional: los digital workers, que, mediante el uso de automatización e inteligencia artificial (junto con otras tecnologías) han resultado críticos durante este período de crisis. Estos asistentes interactúan con los sistemas utilizando interfaces, al igual que los humanos, pero no necesitan acudir a un puesto de trabajo, se pueden escalar según las necesidades, y se les pueden reasignar tareas: pueden atender a los clientes en el contact center por la mañana, gestionar pedidos por la tarde y procesar facturas por la noche.

Otra de las características de la empresa resiliente tiene que ver con las prisas. En una crisis hay que hacer las cosas más rápidamente, pero con determinados procesos no se deben tomar atajos: deben dejar traza y ser auditados para poder dar explicaciones sobre lo ejecutado. Hay que asegurar el cumplimiento normativo con todos los reguladores, y la tecnología ofrece esa seguridad.

Hay que asegurar el cumplimiento normativo con todos los reguladores, y la tecnología ofrece esa seguridad

También debe ser abierta, ya que para enfrentar los problemas del futuro vamos a necesitar ayuda. Por ejemplo, para resolver los retos de los procesos de negocio, la tecnología de automatización requiere poder incorporar todos los agentes, ya sean proveedores de capacidades de machine learning (Google, Microsoft o IBM), o bien integrarse con las soluciones ofrecidas por fabricantes somo SAP, Salesforce, Workday o muchas otras.

Las tres olas de la automatización

El valor que pueden aportar estos digital workers se categoriza en tres olas principales. La primera es la de la llegada de la RPA (en 2012), que, a grandes rasgos, permite la automatización de procesos repetitivos. La segunda es la que denomino radical process transformation, en la que se plantean cuestiones relacionadas con los procesos y con el modo en el que se desarrollan. ¿Por qué se siguen haciendo las cosas así?

Las empresas resilientes retarán al statu quo. Si la tecnología permite “entender” documentos, si podemos codificar los procesos de una manera sencilla, conectarnos a cualquier sistema…, y todo ello con un elevado nivel de escalabilidad, ¿no podemos entonces repensar la manera en la que diseñamos los procesos de negocio? El director de transformación de uno de nuestros clientes reta a sus áreas de negocio con la siguiente pregunta: si mañana tuvieras 300 becarios que no se equivocaran nunca, ¿qué cosas distintas harías?

Si mañana tuvieras 300 becarios que no se equivocaran nunca, ¿qué cosas distintas harías?

La tercera ola es la transformación del negocio. La automatización permite crear nuevos procesos en días, en vez de semanas o meses, y sin que sea necesario un budget de transformación gigantesco. No hablo de tareas repetitivas, sino de un framework, un sistema operativo para la automatización de las empresas, potenciando su resiliencia a través de empleados digitales, haciendo las tareas de menos valor y adaptándose a las necesidades cambiantes, con empleados humanos gestionando la creatividad y las decisiones relevantes.