La automatización inteligente, o hiperautomatización, es la combinación de la RPA (robotic process automation) con la inteligencia artificial (IA), una conjunción que permite a las organizaciones automatizar de forma integral sus procesos, de extremo a extremo.

Automatizar un proceso integral normalmente implica la necesidad de trabajar tanto datos estructurados como no estructurados. De hecho, el 80% de la información empresarial no tiene una estructura definida, es lo que se denomina dark data. El procesamiento de datos estructurados (formularios, facturas, etc.) es sencillo, el verdadero reto llega a la hora de gestionar la información procedente de interacciones humanas, interacciones tales como comunicaciones por correo electrónico y chat, documentos de diferentes tipos, vídeos o incluso grabaciones de audio.

Automatizar un proceso integral normalmente implica la necesidad de trabajar tanto datos estructurados como no estructurados

Para poder trabajar con este tipo de información no estructurada, la automatización inteligente añade a la RPA tecnologías propias de inteligencia artificial. Algunas de ellas son el procesamiento del lenguaje natural (NLP), el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), los sistemas de reconocimiento de patrones, la visión por computadora y el reconocimiento de voz, entre otras.

De esta forma, extrae, analiza, clasifica y comprende el significado o el sentimiento de los datos que se encuentran en los documentos —o en otros formatos— y, la vez, determina qué acciones deberá ejecutar la RPA una vez estructurada esa información.

Combatir el COVID-19

En un contexto como el actual, estas tecnologías pueden tener un impacto muy importante. En primer lugar, la automatización inteligente permite combatir la pandemia de manera frontal en ámbitos como la información que se puede aportar al ciudadano, en tiempo real, por parte de Gobiernos e instituciones. Por ejemplo, la ciudad de Macao ofrece una información muy valiosa sobre los lugares donde se han detectado contagios, los tiempos de espera en el hospital, la disponibilidad local de máscaras sanitarias, camas disponibles en los hospitales, etc.

Además, permite liberar de tareas administrativas al personal sanitario. En otro ejemplo interesante, en el NHS (Servicio Nacional de Salud del Reino Unido), la suma de RPA e IA ha posibilitado que, con tan solo 90 trabajadores a tiempo completo, se hayan podido procesar diariamente 25.000 formularios de pacientes. Los bots cognitivos han ayudado a convertir los datos no estructurados, procedentes de formularios en papel, a ficheros CSV, que se han podido procesar de forma sencilla a través de los bots RPA.

RPA e IA han posibilitado que, con tan solo 90 trabajadores a tiempo completo, se hayan podido procesar diariamente 25.000 formularios de pacientes

Otros modelos de uso están más relacionados con paliar el impacto que la pandemia produce en las personas y las organizaciones, en ámbitos como:

• Mejorar la atención al cliente. Todas Las aerolíneas se han visto seriamente impactadas por la repentina cancelación de los vuelos, lo que afecta a la experiencia de cliente por el aumento de los plazos de respuesta y el uso de cupones de reembolso. Algunas aerolíneas han utilizado el Airline Call Center Bot, que extrae información no estructurada del ticket de los correos electrónicos de los clientes y abre las aplicaciones de reserva y reembolso correspondientes. Durante este período ha podido procesar 4 000 solicitudes diarias, en lugar de 500 anteriores, sin requerir ayuda adicional de empleados.
• Inyectar liquidez en el mercado. La SBA, o Administración de Pequeños Negocios de los Estados Unidos, inició un programa de protección de pago de cheques de 349.000 millones de dólares, con el que mantener a las pequeñas empresas a flote durante la pandemia y después de ella. En los primeros cinco días de aplicación del programa, 3 .800 entidades financieras recibieron un total de 431.000 solicitudes, por 111.000 millones de dólares en préstamos. Afortunadamente, los bots cognitivos han podido extraer rápidamente datos de las solicitudes de los prestatarios desde documentos PDF, para actualizar la base de datos del banco. Posteriormente, otro bot ha completado todos los campos en el sitio web del SBA. Como resultado, gracias a los bots cognitivos, las entidades financieras han distribuido en tiempo récord la liquidez que tanto necesitan las pymes. Este mismo caso de uso se ha aplicado en algunas entidades en España, con la solicitud de fondos ICO, lo que ha permitido que todos los expedientes se hayan podido procesar en unos pocos días.

El valor del partner

Muchos de estos proyectos han sido posibles gracias a que algunos partners han sabido añadir valor a las tecnologías ya existentes gracias a su experiencia y capacidad de integración. Por ejemplo, en el ámbito de la ciberseguridad, teniendo en cuenta que se ha impuesto un modelo online por necesidad. Hay empresas que tienen la información confidencial en sus datacenters y que no desean alojarla en entornos cloud. En estos casos, en los que el teletrabajo ha sido obligatorio, se pueden ejecutar los bots cognitivos en entornos on-premise, aunque será necesario contar con un conocimiento específico respecto a la integración de las distintas arquitecturas.

Además, estos bots cognitivos se ofrecen también como servicio, robotic as a service

Otro contexto donde los partners pueden aportar un valor específico sería a la hora de integrar soluciones de IA —de fabricantes como Microsoft, Google o IBM— con bots cognitivos, para que puedan desarrollar tareas de análisis de sentimiento o traducción automática del lenguaje. Además, estos bots cognitivos se ofrecen también como servicio, robotic as a service: la empresa contrata el digital worker y paga por el tiempo que lo necesita o el resultado que produce. Este trabajador digital descansa en la nube del partner, está entrenado y actualizado en la operativa del proceso (machine learning) y está disponible 24×7, sin que el confinamiento, o ningún virus que no sea informático, le pueda afectar en forma alguna.