Los modelos de operación de las empresas pueden aprovechar la automatización inteligente para incrementar la eficiencia, la precisión y la calidad de sus procesos, mejorando así la experiencia de clientes, empleados y proveedores. Es más, estas tecnologías permiten la creación de nuevos servicios que manualmente eran inviables.

Si algo nos está enseñando esta pandemia es que los modelos de producción deben cambiar. La automatización de los procesos será una de las bases para la eficiencia, de hecho, las empresas con trabajadores virtuales (robots) han podido seguir trabajando y mantener la continuidad de su negocio durante estos tiempos de reclusión, mejorando incluso los tiempos de respuesta y la precisión de los procesos.

Si se mantiene este nuevo modelo, basado en el teletrabajo y en la gestión por objetivos, va a suponer una reducción importante en los costes de ocupación y en la huella de carbono, así como mejoras en ámbitos como la conciliación familiar. Pero, además de la adaptación tecnológica, este escenario conlleva cambios en los modelos de gestión de las personas, dejando atrás el presencialismo para orientarse más hacia el cumplimiento de objetivos (en plazos y nivel de calidad) y el talento. Del mismo modo, también va a ser necesario revisar a qué actividades se están dedicando las personas y si es ahí donde pueden aportar todo su potencial.

La novedad es la IA

Durante años, las empresas han concentrado sus actividades de gestión de recursos humanos, y de administración y finanzas, en centros de servicios compartidos (CSC), incluso, en ocasiones, externalizados. Con estos centros es con los que se han conseguido las mayores eficiencias, al optimizar los flujos de los procesos, las herramientas de soporte y los costes laborales; incluso llevando al límite el modelo de labor arbitrage (externalización offshore).

Además de la adaptación tecnológica, este escenario conlleva cambios en los modelos de gestión de las personas

Es ahora cuando la tecnología, mediante el uso de la automatización inteligente, permite ir un paso más allá de la optimización de los procesos para mejorar la fiabilidad, la eficiencia, los tiempos de respuesta y la continuidad en las operaciones. De hecho, en ambas funciones es donde han surgido multitud de casos de uso en los que la automatización inteligente ha mejorado sustancialmente los procesos.

La novedad respecto a la tecnología que se empleaba hace solo dos años es el uso de la inteligencia artificial (IA), que es la que ha permitido el reconocimiento inteligente de caracteres en imágenes o ficheros PDF sin la limitación de los antiguos OCR, la interpretación del lenguaje natural, el análisis semántico de documentos o de imágenes, la traducción dinámica e, incluso, la identificación de sentimientos. En definitiva, los robots han expandido sus capacidades y han comenzado a interactuar con las interfaces con las que habitualmente trabajamos las personas, dando un paso más allá de los limitados datos alfanuméricos.

En la función de recursos humanos, la automatización inteligente se ha aplicado en todos los procesos relacionados con el ciclo de vida de los empleados, desde la selección y recruiting inicial hasta los de contratación, provisión, formación y desarrollo, o desvinculación.

Ejemplo: gestión de partes de incapacidad temporal

Lógicamente, en este ciclo de vida del empleado, los procesos relacionados con la administración del personal (nóminas, vacaciones, absentismo…) son los más recurrentes. Recientemente, desde Antites hemos culminado un interesante proyecto que refleja perfectamente lo que propone la automatización inteligente en este contexto. Se trata de la automatización del proceso de gestión de los partes de incapacidad temporal que hemos desarrollado para una multinacional logística.

La automatización ha permitido procesar 15 000 de estos partes de alta, baja y confirmación al año

Tal y como ocurre en otras muchas empresas, en el departamento de recursos humanos se recibe un elevado volumen de partes de alta, baja y confirmación. En este caso en concreto se procesan 15 000 de estos partes al año. Además, al tratarse de una multinacional, se reciben en diferentes idiomas y formatos, que hay que cargar de forma adecuada en los sistemas SAP de RRHH, que son los que se encargan de procesarlos, y también en los sistemas de la Seguridad Social. Todo ello con un límite de tiempo: antes de las 16:00 h.

Todo esto se traduce en un importante volumen de trabajo, pues hay que gestionar miles de correos electrónicos, que impide dedicar al personal a tareas que aporten mayor valor al negocio. Además, también existe el riesgo de cometer errores, que se pueden traducir en multas o sanciones. Por último, el negocio está en crecimiento, lo que significa que el número de transacciones también irá en aumento; sin embargo, el equipo de recursos humanos tiene restringido su crecimiento. Ante este panorama, el gran reto es cómo dar respuesta a estos requerimientos de calidad y nivel de servicio sin que ello repercuta en los costes.

Como una iniciativa conjunta de la Dirección de Recursos Humanos y la Dirección de Sistemas, se planteó el uso de la automatización inteligente. La solución que pusimos en marcha pasó por la implantación de BluePrism Connected-RPA, junto con el uso de diferentes tecnologías, como OCR cognitivos (Google Artificial Intelligence Vision), el análisis mediante lenguaje natural (Google Natural Language API) o el procesamiento de imágenes mediante un algoritmo propietario. Sin embargo, a veces los partes vienen con errores fruto de la calidad del escaneo, es en ese momento cuando se escala al equipo de RRHH para su verificación. Para ello emplean una aplicación web que les permite visualizar el parte original y los campos identificados para su validación y traspaso posterior al robot (human-in-the-middle).

El escenario actual es muy diferente. Ahora, los partes de enfermedad se envían por email al robot, usando el teléfono móvil o enviándolos desde los escáneres de los centros de trabajo. A continuación, mediante inteligencia artificial, y junto con algoritmos de Antites, se extraen los diez campos clave con una fiabilidad del 95%. Si alguno de estos campos falta, o simplemente es erróneo, se envía un email al departamento de recursos humanos para que una persona pueda validar la información mediante un formulario. A continuación, el robot puede continuar el proceso y actualizar los datos tanto en SAP como en los sistemas de la Seguridad Social.

Administración y Finanzas

Otro área donde la automatización inteligente tiene un grado de aplicación muy importante es la de administración y finanzas. Hay muchos ejemplos en cuanto a procesos en los que se producen muchas eficiencias, como la generación de facturas, la conciliación bancaria o de partidas acreedoras y deudoras, la gestión de pagos a proveedores —incluso integrándola con tesorería— o la presentación de impuestos (IVA e IRPF).

En este ámbito hemos desarrollado un interesante proyecto para la presentación de impuestos de IVA, que ha permitido a esta multinacional, que cuenta con 110 sociedades, seguir presentando los impuestos, mensuales y trimestrales, aun con el personal de los centros de servicios financieros trabajando desde casa. A través de automatización inteligente, se procesa la información necesaria para presentar cinco modelos de impuestos, calculando el pago de IVA diferido, verificando apuntes, saldos, traspasos y balances en SAP. Finalmente, se generan los informes para los CFO de cada una de las empresas, y se validan y se cargan los ficheros que formalmente presentan los impuestos en la AEAT.

Con estos ejemplos vemos que las empresas están iniciando el cambio del modelo operativo, en el que la automatización inteligente desempeña una papel clave.