Las empresas se encuentran en un momento retador. Tienen que estar más preparadas que nunca para los cambios tecnológicos que se van produciendo en el mercado y que, en muchas ocasiones, son impredecibles. Por esa razón, contar con herramientas de gestión que ayuden a los negocios a ser ágiles y dinámicos resulta imprescindible para aquellas organizaciones que lideran su sector.

En el ámbito de la banca, grandes instituciones financieras —como Barclays y Union Bank— ya cuentan con la plataforma low code de Appian, gracias a la cual han conseguido mejorar su gestión, rendimiento y experiencia del cliente.

Customer journey en Barclays

Barclays es una de las instituciones financieras más antiguas y respetadas del mundo. Sus cimientos se remontan a hace más de 300 años. Este banco financió la primera máquina de vapor industrial, lanzó el primer cajero automático y, hace 50 años, creó la primera tarjeta de crédito importante en el Reino Unido: la Barclaycard.
A lo largo de su historia, ha sido una marca centrada en el cliente y sus estrategias de innovación están diseñadas pensando en él.

Teniendo en cuenta estas premisas, la construcción de una arquitectura de procesos de TI que genere experiencias positivas a los clientes es clave para la compañía. Para poder desarrollarla de forma adecuada, es muy importante analizar y comprender el modo en el que los usuarios interactúan con los servicios del banco en una amplia gama de dispositivos y canales.

El objetivo de este proceso es que los servicios de Barclays tengan el necesario nivel de flexibilidad para que puedan llegar a los clientes en las diversas formas en que estos —de forma personalizada— utilizan sus dispositivos e interactúan con las instituciones. Con esta línea de trabajo muy definida, Barclays ha estado buscando el modo de transformar sus operaciones y respaldar estos customer journeys únicos.

Barclays buscaba que los clientes tuvieran la misma experiencia, ya fuera usando una aplicación instalada en un smartphone, iniciando sesión en un sitio web a través de un ordenador o una tableta, hablando con un sistema de IVR (interactive voice response o respuesta de voz interactiva) o discutiendo un problema con un representante de atención al cliente.

Para aquellos procesos que no son completamente iguales en cada canal, la compañía necesitaba contar con el nivel de transparencia necesario, para que los clientes pudieran comprender lo que cada canal ofrecía y la experiencia que podían esperar. El uso de las soluciones de Appian ha permitido la integración de los datos en todos los canales, para poder garantizar un customer journey común, independientemente de cómo interactúen los clientes con la firma de servicios financieros.

La transformación digital de la banca pasa por la generalización del uso del low code

La visión del empleado

Cuando Barclays comenzó a usar Appian, no limitó la actuación solo a aquellos procesos que implicaban al cliente de una manera directa, sino también a los empleados que interactuaban con ellos. De esta forma, la solución también se centró en dotar de herramientas a los equipos de atención al cliente.

Mejorar las operaciones alrededor de estos empleados resultó algo fundamental para poder generar experiencias positivas a los clientes. Al mismo tiempo, activar las nuevas soluciones de movilidad empresarial fue algo esencial a la hora de mantenerse al día con todas estas demandas. Con ese fin, el ecosistema de Appian ha permitido a Barclays alcanzar una adecuada velocidad en el desarrollo de aplicaciones empresariales que, a menudo, requerirían meses de trabajo. Esto les ha permitido lanzar nuevos sistemas en solo unos pocos días o semanas. La aceleración de la entrega de servicios a los equipos internos consiguió crear una experiencia más transparente y de alta calidad a través de diversos canales.

Todos estos beneficios se tradujeron rápidamente en una serie de oportunidades para la compañía que, por ejemplo, pudo implementar nueve procesos nuevos en tan solo diez meses a través del sistema Appian. Otro dato interesante: la organización redujo el tiempo de procesamiento de la programación de aplicaciones empresariales en un 84%. Este nuevo escenario derivó en una mejora del 64% en los resultados de satisfacción del cliente durante el primer mes de la puesta en marcha del nuevo proceso de devoluciones generado a través de la plataforma.

En estos momentos, Barclays se encuentra a medio camino en lo que respecta a su viaje de transformación digital. Mirando hacia el futuro, Appian le permite ofrecer soluciones rápidas a través de una plataforma de desarrollo de aplicaciones de low code. Estas posibilidades permiten que los empleados puedan crear flujos de trabajo y procesos empresariales avanzados y altamente automatizados a través de sus canales. Pero, además, estas ventajas se extienden especialmente a todo lo relacionado con la CX (customer experience), ayudando a Barclays a mantenerse fiel a su tradición de poner a los clientes en primer lugar.

Sucursales digitales

Otra de las entidades que están realizando proyectos en este sentido es Union Bank, que también puso en marcha un proyecto para mejorar su experiencia de cliente mediante la plataforma Appian, creando la primera sucursal totalmente digital en Filipinas.

La sucursal, denominada The Ark, contaba con una serie de puestos de autoservicio con iPads estacionados alrededor del banco. La idea es que los clientes puedan hacer sus solicitudes de forma directa, evitando así las colas que muchas veces se producen en las sucursales. Además, esto ha permitido eliminar completamente el uso de papel y hacer de la experiencia del cliente un proceso más moderno, agradable y eficiente.

Todo esto fue posible gracias a la implementación de procesos y aplicaciones bancarias automatizadas a través de la plataforma Appian Cloud. Pero esto es solo el principio, ya que, tras esta primera experiencia, Union Bank está pensando en ampliar el número de sucursales digitales en Filipinas durante el próximo año.

Barclays o Union Bank son dos ejemplos sintomáticos de una tendencia creciente en el sector bancario y financiero: recurrir al uso de soluciones de low code, las cuales les permiten automatizar de forma inteligente aplicaciones de negocio, y de forma muy rápida.

En este sentido, hay que tener en cuenta que se trata de un sector pionero en la implementación de este tipo de plataformas para sus servicios, con el objetivo de simplificar sus procesos de negocio y mejorar tanto la experiencia del cliente como su propio rendimiento.

La transformación digital de la banca pasa por la generalización del uso del low code.