El empleado siempre se encuentra en la fase III de los proyectos de cambio. Es la fase que nunca llega a realizarse por falta de presupuesto o porque otra nueva tendencia hace que el interés y la inversión se desvíen estratégicamente, o que termina convirtiéndose en una formación; “mágica solución” para todos los problemas de preparación y motivación de personal.

Y lo cierto es que, por muchas nuevas tendencias que surjan, hay un camino probado que todos sabemos, pero que muy pocos tienen el valor de andar: tratar a los empleados como nos gustaría que tratasen al cliente. Que nuestros empleados sean, pues, la fase I.

Ya lo avisaba Ortega y Gasset: “Yo soy yo yo y mis circunstancias”, yo soy mi talento y mis experiencias, podríamos reinterpretar hoy y así empezar este camino mejorando las “circunstancias” de los empleados para que tengan el mejor entorno donde aplicar y desarrollar su talento.

Por muchas nuevas tendencias que surjan, hay un camino probado: tratar a los empleados como nos gustaría que tratasen al cliente

Me gustaría dejaros una serie de pautas precisamente para esto, para mejorar sus circunstancias:

• Viaja al territorio. Estar con ellos, haciendo lo que hacen, sintiendo lo que sienten y viviendo lo que viven cada día. Hacerlo al menos una vez al mes para construir un mapa de empatía que permita un conocimiento profundo sobre las personas que trabajan en nuestra compañía, y un afecto profundo tras haber convivido con ellas.
• Conoce la experiencia de tus empleados elaborando con ellos la ruta de lo que les importa, les preocupa y les emociona al trabajar en nuestra empresa. Detallando cómo viven cada interacción con la compañía y dónde están los momentos de la verdad, para hacer su experiencia mejor, eliminando las interacciones que no aportan valor y sí mucha insatisfacción, y concentrando el cambio y la innovación en los que generan el más alto nivel de compromiso.
• Ayuda a crear las nuevas circunstancias de las que ellos son los protagonistas y supondrán la base estable y estimulante desde la que hagan felices a los clientes.

Y para que estos empleados sean “más talento”:

• Facilita su autoconocimiento, pero no evaluando. Conoce su perfil de talento para aplicarlo y desarrollarlo hacia la experiencia de cliente, pero no para evaluar su adecuación o su desempeño, que solo añade burocracia y convierte estas tareas en meros trámites que se han de encajar en una campana de Gauss.
• Oriéntalo a sus fortalezas. Tenemos poca noción de nuestras fortalezas, nos hemos ido desarrollando a base de “bronca” por lo que hacíamos mal y estamos más pendientes de mejorar aquello en lo que nunca lograremos ser excelentes que en crecer y disfrutar con nuestro talento. Si aprovechar el talento que ya tenemos es más seguro, requiere menos energía y proporciona mayor satisfacción, ¿por qué nos empeñamos en caminar en otra dirección?
• Centrarlo en el cliente. Todos llevamos un “anfitrión” dentro, es decir, una alta motivación por hacer felices a otros seres humanos, que no se satisface casi nunca en nuestro puesto de trabajo. Servir al cliente permite satisfacer este sentido de utilidad y es, además, un honor que hay que definir como tal y practicarlo hasta que sea un comportamiento inconsciente dentro de la cultura de la empresa.

Seguro que todos estaremos de acuerdo en que si el camino es bueno para el empleado, querrá pasear con cliente, pero ¿cuántos valientes pondrán en sus proyectos como fase I mejorar la experiencia del empleado? Estamos seguros de que hay muchos “héroes” internos esperando un impulso para cambiar el III por el I.

¡Ánimo!