Podríamos definir la inteligencia artificial (IA) como la tecnología que percibe su entorno para aprender y resolver problemas. Cada vez más personas utilizan dispositivos y sistemas con IA para fines tan cotidianos como llegar a su destino, consultar el tiempo o hacer fotografías. Si los usuarios ya se benefician de estas tecnologías en su día a día, las empresas también pueden usarlas para aumentar sus beneficios y mejorar su relación con los clientes.
Hasta hace relativamente poco, la labor de marketing digital dentro de las empresas se ha basado en trasladar las técnicas del marketing clásico a Internet, utilizando herramientas digitales como las redes sociales, las páginas web y la transmisión de fotos y vídeos. Con ello se consigue una difusión masiva de la información corporativa, a la vez que también se ofrece un canal de feedback para los clientes. Aun así, estas herramientas están diseñadas para una comunicación mucho más general y no tienen en cuenta las particularidades, gustos y necesidades de cada cliente a un nivel más individual.
Hay que tener en cuenta que el 86% de los clientes de una empresa estarían dispuestos a pagar más por tener una mejor experiencia a la hora de tratar con la compañía, según un estudio realizado por RedPoint Global, aunque tan solo un 1% de los encuestados creen que las marcas cumplen de forma constante con sus expectativas. Por ello es tan importante que las empresas conozcan bien a sus clientes.
Además, el 41% de los consumidores estadounidenses afirman haber dejado de ser clientes de una empresa debido a una “mala personalización y falta de confianza”, según el informe Strategy Global Consumer Pulse Research de la consultora Accenture. Esto se traduce en 756 000 millones de dólares perdidos durante el año pasado, solo en EEUU. Estos datos revelan que existe una brecha entre lo que esperan los clientes al contactar con una empresa y el resultado o experiencia que finalmente reciben.
Esta solución recopila datos de interés de los clientes para una interacción más intensa
IA en el marketing digital
Es aquí donde entra en juego la IA, que no solo sirve para preguntarle a Siri qué temperatura va a hacer el próximo fin de semana o dónde está la gasolinera más cercana. En el caso del marketing digital, existen multitud de herramientas y aplicaciones basadas en IA que pueden acercar las empresas a sus clientes, mejorar su relación con ellos y, en definitiva, aumentar los beneficios de sus compañías.
Esto es posible gracias a la gestión e integración automática de los datos, un tipo de tecnología que recopila de forma mecánica la información y el comportamiento de los clientes de una empresa. De esta forma, los equipos de marketing digital de las compañías pueden conocer mejor a sus clientes con el objetivo de elaborar estrategias comerciales específicas para cada uno de ellos. También hay que contar con los avances del machine learning en este campo, que hará que los programas aprendan cada vez más sobre los clientes y, gracias a ello, puedan tomar decisiones en cuanto a qué acciones deben llevar a cabo, dejando las actividades más específicas a los trabajadores humanos.
En definitiva, el objetivo que las compañías deberían plantearse es usar la IA para recopilar datos de interés de sus clientes y desarrollar así una interacción más intensa con ellos. Aquí es donde entra en juego todo lo relativo al big data, es decir, un gran conjunto de datos de valor que las empresas pueden explotar para definir nuevas estrategias y modelos de negocio.
Sin embargo, la recolección de datos de los clientes y la automatización del marketing solamente son eficaces si están respaldadas por información de calidad. Según un análisis de RedPoint Global, en el último año se han generado más datos que todos los creados a lo largo de la historia de la humanidad, y no todos estos datos tienen que contener información relevante para las empresas. Pero ¿cómo diferenciar la información en función de su importancia?
El camino hacia la personalización pasa por la automatización inteligente
RedPoint Global by aggity
Gracias al uso generalizado de las nuevas tecnologías de IA por parte de usuarios y empresas, nunca en la historia del marketing digital ha sido tan importante conocer al cliente como ahora. Con ese objetivo, RedPoint Global ha desarrollado el Customer Engagement Hub, una plataforma dirigida a las empresas conscientes del carácter vital que hoy implica ofrecer una atención personalizada a los clientes.
La solución de RedPoint Global, que comercializamos en España y Latinoamérica bajo la marca RedPoint Global by aggity, integra las herramientas necesarias para gestionar los datos de los clientes, tal y como reconoce el Informe Forrester 2018 sobre soluciones Cross Channel Campaign Management (CCCM). Este denominado hub de relación con el cliente crea, en tiempo real y de forma automática, perfiles de clientes unificados teniendo en cuenta todas las fuentes de datos actualizados sobre ellos, sin importar el volumen de toda esta información.
Esta tecnología también segmenta a los distintos clientes, estructura y personaliza las interacciones con ellos y propone las mejores acciones posibles teniendo en cuenta sus características. Además, el Customer Engagement Hub integra la información de big data de las empresas con sistemas de machine learning y de análisis en línea, por lo que las iniciativas de acción propuestas por el sistema son mucho más acertadas.
RedPoint Global Customer Engagement Hub también ofrece versatilidad a la empresa, dado que puede desplegarse en la nube, en sus instalaciones físicas o bajo un modelo híbrido; y también aumentan las formas en las que los clientes pueden interactuar con la empresa, de forma online y offline, gracias a las posibilidades de orquestación inteligentes de dispositivos móviles e IoT.
Esta herramienta ayuda a controlar los resultados de las inversiones en marketing
Las empresas usuarias de la plataforma RedPoint Global by aggity pueden, además, controlar mejor los resultados de sus inversiones en tecnologías de marketing, así como aprovechar y ampliar las funcionalidades de sistemas heredados. Todo ello gracias a un único punto de control operativo, con el que se visualizan todos los datos con independencia de la fuente.
Prácticamente sin que nos hayamos dado cuenta, la IA ha entrado a formar parte de la operativa de nuestras dispositivos y programas, para ayudarnos en la toma de decisiones, dar respuesta a nuestras necesidades de información, productos y servicios: en definitiva, hacernos la vida más fácil.
La automatización inteligente del marketing para dar respuesta a la actual exigencia de personalización y omnicanalidad también tiene en IA y la tecnología de machine learning un aliado para ampliar y mejorar el conocimiento del cliente y de su contexto. A partir de ese conocimiento, ayuda a desarrollar un marketing que realmente responda a sus expectativas e incluso se adelante a sus deseos, que sea contextualmente relevante de acuerdo con los datos que wearables e IoT proporcionan sobre su entorno y, un aspecto crucial, que resulte único y diferencial.
