La normalización de la mensajería instantánea, también en el ámbito corporativo, es un hecho y está desplazado ya a otros medios de comunicación. El social media ha dejado de ser un mero entretenimiento para formar parte inseparable de los modelos de negocio, pero ¿se les está sacando a estas herramientas todo el partido que ofrecen? Lo que es evidente es que se abre el abanico de aplicaciones, siempre que sea en un marco de seguridad, privacidad y confidencialidad.
El último barómetro del CIS indica que la mensajería instantánea ya se encuentra en los puestos de cabeza en lo que a usos de Internet se refiere, por detrás de otros como la búsqueda de información o la participación en redes sociales. Una tendencia que ha ido penetrando en el mundo empresarial, hasta el punto de que algunos estudios apuntan que si el número de usuarios de mensajería corporativa en España ronda actualmente los 450 000, para 2025 podrían superarse ampliamente los 10,5 millones. Conscientes de ello, los actores del sector no han tardado en mover ficha.
Arrancamos el año con la esperada llegada, y apertura al gran público en fase beta, de WhatsApp Business. Y para cuando llegue la versión 11.3 de iOS, Apple también incluirá una funcionalidad bautizada como Business Chat, con la que intentará plantar cara a WhatsApp.
El objetivo es claro: conectar de un modo más sencillo a las empresas con sus clientes, bien sea para prestar soporte técnico o postventa o para hacer las veces de canal de atención al cliente. Tanto es así que se incluye una sección de respuestas rápidas y sencillas. En última instancia, el fin es el mismo: fidelizar a los clientes existentes y, en la medida de lo posible, captar la atención de los potenciales.
En suma, se trata de ampliar los canales de comunicación con los clientes aprovechando que la curva de aprendizaje de este nuevo canal es inexistente, dada su elevada tasa de penetración en el segmento residencial.
Puntos por resolver
Sin embargo, ante este panorama aparentemente tan positivo, tanto para empresas como para clientes, es preciso señalar algunos puntos a los que, necesariamente, habrá que dar respuesta.
Más allá de la problemática de la verificación de las empresas —con controles algo laxos— que ya se ha evidenciado en algunos medios de comunicación, una de las mayores preocupaciones está relacionada con el cumplimiento de la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) española. Sin lugar a dudas, uno de los activos más esenciales para una compañía es la información y, por tanto, el lugar en el que esta se almacene es un asunto crucial. En el caso de modelos de mensajería como WhatsApp Business, las empresas pierden el control sobre sus mensajes y, por tanto, sobre su información.
Como sucede con el WhatsApp para usuarios finales, con la versión para empresas todos los mensajes se encuentran almacenados en los servidores de WhatsApp y, por tanto, son de su propiedad. ¿Cuál es la consecuencia de este hecho? Que una compañía que utilice este tipo de mensajería, si no es capaz de aportar la información específica de sus clientes —porque están en CPD propiedad de WhatsApp—, se puede enfrentar a duras sanciones por incumplimiento de las leyes de protección de datos.
Con Corporate Messenger la propiedad de la información pertenece a la empresa
Alternativas
Sin embargo, existen alternativas que, de hecho, operaban ya antes incluso de que WhatsApp Business viera la luz. Se trata de soluciones como Corporate Messenger de Aggity, una suerte de marca blanca que, además de ofrecer una capacidad de personalización para las empresas, brinda la oportunidad de que todos los mensajes se queden en los servidores corporativos, es decir, permite que la propiedad de la información pertenezca de forma exclusiva a la empresa.
Se trata de ofrecer mayores garantías de seguridad y, precisamente por ello, los mensajes tampoco se almacenan en los dispositivos móviles, así se evita que, en caso de pérdida, la información quede comprometida.
Asimismo, para quienes prefieran otros modelos, la propuesta de Aggity también se abre a otras posibilidades en la nube, con proveedores como Google o Amazon o, incluso, modelos híbridos. De esta manera, la organización cumple no solo con la LOPD, sino también con el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) europeo, que será de aplicación obligatoria a partir del próximo 25 de mayo.
Integración con sistemas
Si interesante para una compañía es salvaguardar la información relacionada con la comunicación con sus clientes, no lo es menos poder emplear la mensajería instantánea más allá de la comunicación entre personas. Nos referimos a los propios sistemas de información, así como a la Internet de las Cosas (IoT) y el gigantesco campo de posibilidades que se abre ante nosotros.
Avanzando sobre los mensajes de bienvenida, los de ausencia o, incluso, las estadísticas que esas aplicaciones puedan dar sobre el número mensajes recibidos y respondidos, existe un amplio abanico de posibilidades que no se están sabiendo aprovechar.
La clave es la integración con los sistemas, algo que hoy por hoy está fuera del alcance de herramientas como WhatsApp Business y que, sin embargo, sí ha conseguido Corporate Messenger by Aggity. Esta solución permite su utilización de forma integrada con los sistemas internos de las empresas —ERP, CRM, BI, BPM, etc., que dan soporte a los procesos operativos y transaccionales— entre los que se incluye muchas veces a los proveedores, partners, canales de distribución, etc.
De esta manera, la mensajería instantánea pasa a convertirse en una interfaz directa con los sistemas de información. Desde la óptica de la gestión empresarial, ello puede suponer un avance con sustanciales mejoras de productividad dado que, por ejemplo, sería posible programar que cada viernes por la tarde un directivo reciba el reporte semanal de ventas como un mensaje instantáneo. De un golpe de vista, en forma de alerta personalizada que destaca entre el alud de correos electrónicos que habitualmente recibimos, el directivo podría estar informado, independientemente de su ubicación, y tomar mejores decisiones en caso de ser pertinentes.
Internet de las Cosas
Por otra parte, herramientas como WhatsApp Business todavía están lejos del camino que ya ha recorrido Corporate Messenger by Aggity en el campo de la Internet de las Cosas (IoT). Ello es posible gracias a la tecnología utilizada por esta compañía, que permite la interrelación con dispositivos dotados de sensores a través de API. Este hecho está llamado a convertirse en uno de los factores diferenciales de la transformación digital de las organizaciones y, en sectores específicos, parte central de la bautizada como industria 4.0.
Dentro de esta tendencia, los análisis predictivos y la aplicación de procesamiento masivo de datos (big data) son la piedra angular que, ahora, se ve perfectamente complementada con estas soluciones de comunicación. Esta herramienta de mensajería instantánea brinda tal flexibilidad de integración de IoT que un operario de una cadena de montaje podría recibir un mensaje en su teléfono móvil antes de que una máquina se averiara, así se evitaría una parada de la producción y, por tanto, pérdidas millonarias.
Paralelamente, el sanitario es otro de los campos en los que Corporate Messenger by Aggity puede contribuir a la hora de mejorar el desempeño de los profesionales. De este modo, y gracias a los últimos avances tecnológicos, ya es posible que el personal del hospital reciba un mensaje de alerta en su teléfono móvil avisando de la parada cardiorrespiratoria de un paciente en la UCI: basta la integración de la solución de mensajería con los dispositivos médicos.
En suma, ya existen a nuestro alcance soluciones que, más allá del entretenimiento o de ser una mera ampliación del canal de atención al cliente, pueden contribuir a la mejora tanto empresarial como de servicio público, siempre dentro de un marco de seguridad, privacidad y confidencialidad.
