Todos estamos de acuerdo: en la historia reciente no ha habido un episodio como el actual, con fuertes restricciones en nuestro modo de vida y un impacto igualmente sin precedentes en todas las industrias y sectores. Un impacto que va a cambiar, necesariamente, las conductas y formas de trabajo en un proceso irreversible, donde la tecnología va a tener un papel fundamental.
La tan nombrada transformación digital va a ser, junto con la capacidad de adaptación que aporte a las condiciones que definan la “nueva normalidad”, no ya una palanca para mejorar la competitividad de las empresas, sino, en muchos casos, la forma de garantizar su continuidad.
Para ello, y como paso previo a la adopción de diferentes tecnologías, cada compañía ha de reflexionar sobre su situación de partida e incorporar en sus prioridades estratégicas —en el corto, medio y largo plazo— la realidad de la nueva situación para, por qué no, convertir la crisis en una oportunidad de negocio. Imaginemos, por ejemplo, el valor diferencial de un entorno físico (un supermercado o una tienda) que nos ofrezca un nivel de protección real como clientes a través de la detección temprana de posibles infectados, el control y monitorización constante del aforo, el cumplimiento de los protocolos de distancia y de las condiciones medioambientales…, frente a un entorno en el que no se incluyan estas medidas.
Sigamos con el ejemplo del sector retail, que ha vivido los dos extremos de actividad durante la crisis sanitaria dependiendo del área (moda, alimentación, etc.): o bien se ha visto prácticamente paralizado en su modelo tradicional de negocio basado en la tienda física o bien se ha convertido en pieza clave del funcionamiento de la sociedad en los peores momentos de la crisis. En ambos casos, sin embargo, las áreas de actuación para conseguir un modelo flexible y adaptado a la “nueva normalidad” las podemos agrupar en tres grandes bloques:
- Eficiencia en los procesos que dan soporte al modelo de negocio: integración de la cadena de suministro.
- Conseguir un modelo realmente integrado entre las tienda física y online, especialmente en lo relacionado con la experiencia de compra, independientemente del canal considerado.
- Experiencia de usuario: estableciendo modelos de interacción con las marcas en los que el consumidor se sienta identificado mediante una atención personalizada con ofertas ajustadas a su perfil.
Integrar la cadena de suministro
Una vez establecido el modelo de valor añadido por el que apostamos como empresa, y asumido el coste en términos de cambio cultural y de organización que conlleva, la tecnología, o la combinación de ellas, actúa como un facilitador. Es lo que permite abordar las transformaciones necesarias en cada uno de los bloques considerados, con la adopción como base de modelos flexibles de entrega de los servicios para minimizar el time-to-market (infraestructuras sobre nube híbrida con la ciberseguridad como parte integrante del modelo, apuesta por soluciones PaaS y SaaS, modelos de desarrollo ágil combinado con metodología DevOps…).
Una vez establecido el modelo de valor añadido por el que apostamos como empresa, la tecnología, o la combinación de ellas, actúa como un facilitador.
Una vez que se ha definido esta base, el foco de atención está en aquellas tecnologías que aporten valor diferencial y que, mayoritariamente, se identifican (de acuerdo con algunas encuestas, con hasta un 70% de prioridad) con RPA, big data y analítica de datos, IA, machine learning…; es decir, con aquellas que permitan maximizar las fuentes de datos y combinar la automatización de procesos con su tratamiento para transformarlas en información útil. Esto se utiliza tanto para la mejora continua de los procesos como para poder entender mejor la realidad del mercado al que actualmente nos dirigimos, y también al que nos queremos dirigir.
En este sentido, disponer de una cadena de suministro plenamente integrada en el modelo de negocio puede suponer un salto cualitativo en la información disponible para la toma de decisiones desde la dirección de la empresa. La interconexión, en un mismo universo de información, de todos los proveedores comerciales, (por ejemplo, mediante la incorporación de un marketplace como el Data Intelligence Hub de Deutsche Telekom) pone a disposición de la dirección del negocio información actualizada en tiempo real sobre el estado del stock, ventas, previsiones…
Analizar estos datos a través de la inteligencia artificial permite arrojar patrones que ayudan a tomar decisiones basadas en información real. De esta forma, en el momento de comprar más stock de un producto no será una medida que se tome forzado por la necesidad, sino cuando es más beneficioso para el negocio según la previsión de ventas y el precio en el mercado.
Capa agregada de información
Adicionalmente, la capacidad que los sistemas de IA aportan para procesar y analizar la gran cantidad de información que se puede acumular en los puntos de venta de los establecimientos permitirá definir patrones de compra y crear un perfil de cliente tipo que ayude a entender mejor las necesidades de quienes acuden a la tienda de forma física. Es posible analizar estos datos, cruzándolos a su vez con los obtenidos de compras online realizadas con los mismos sistemas de pago, creando así una capa agregada de información que ayude a entender qué productos compra nuestro cliente tipo por Internet y cuáles compra en el establecimiento, o dónde se produce en cada caso la entrega (en su domicilio, en la tienda…) independientemente del canal de venta utilizado.
Donde aporta un valor clave la aplicación de la analítica de datos y la inteligencia artificial es, precisamente, en la experiencia de compra
Conectando esta información a la cadena de suministro optimizada se podrá establecer un patrón inteligente en los procesos de negocio que mejore los resultados económicos al optimizar la gestión del stock, dando una visión integrada de las necesidades que se hayan de cubrir tanto en los almacenes como en las tiendas.
Además, donde aporta un valor clave la aplicación de tecnologías de analítica de datos e inteligencia artificial es, precisamente, en la experiencia de compra, dotando de herramientas que permiten fidelizar a los clientes y conseguir que, cualquiera que sea el canal que elijan para interactuar con la compañía, encuentren exactamente la misma respuesta: una atención personalizada y ágil, sistemas de pago seguros, fáciles y cómodos, y una gestión de devoluciones eficaz y sencilla.
Adaptarse a la demanda
En definitiva, la optimización de los procesos de negocio y la consecución de una relación integral con los clientes son algunas de las oportunidades que la tecnología ofrece en un momento en que es más necesario que nunca establecer el mayor número posible de canales de venta y comunicación. Esto permite definir un modelo de operación eficaz y sostenible, capaz de adaptarse de modo flexible a momentos de caída de la demanda, para reducir los costes de gestión y reactivar la plena capacidad en el momento del retorno al crecimiento.
