Hoy en día, la digitalización es uno de los principales ejes estratégicos de las compañías y una propuesta de valor clave para los clientes. Su impacto ha trascendido a casi todos los sectores y ha transformado muchos de ellos, como también ha sucedido con el retail. Tanto es así, que actualmente, ocho de cada diez empresas de este sector están aplicando cambios relacionados con la optimización de los canales de venta y trabajando en sus distintas áreas para aumentar la participación de sus clientes y optimizar la experiencia de compra.

Aunque el 70% de estas empresas considera imprescindible reforzar la unión entre la experiencia online y la física, esto es todavía una asignatura pendiente en nuestro país. Por dar un dato revelador, en 2022, solo el 6% del sector afirmaba que tenían ambos aspectos unificados.

Para avanzar en este camino, desde el sector debemos apostar por conocer más y mejor a nuestros clientes. Este conocimiento será el que nos ayude a ajustar de forma adecuada nuestra oferta a sus necesidades y expectativas y, al mismo tiempo, a crear para ellos experiencias memorables y personalizadas. Desde Arenas de Barcelona tenemos clara la apuesta por el espacio phygital, procedente de la fusión de las palabras físico y digital.

Phygital: conectar lo físico y lo online

Ya nadie pone en duda que la compra híbrida, conocida popularmente como phygital, es la opción favorita por los consumidores. Básicamente se trata de incorporar experiencias digitales dentro del modelo de compra físico tradicional, integrando ambos canales de tal forma que ayudar a generar un proceso de compra mucho más cómodo y autónomo para el cliente.

Cada vez más, la compra online, y la posterior recogida en una tienda física (conocida como BOPI, buy online pick up in store), se ha convertido en el modelo de compra favorito de los usuarios. De hecho, es el que más promueven las marcas de retail, penalizando el envío a domicilio a través de costes adicionales para el comprador. Este es un modo muy sencillo de mejorar sus cuentas de explotación ante la llamada logística inversa, de muy difícil gestión.

La tendencia a la compra híbrida es clave para dar más libertad a los clientes a la hora de realizar cualquier operación

En este nuevo modelo de compra la tecnología juega un papel fundamental, ya que permite combinar asepctos como la inmediatez, la inmersión y la reducción de plazos que es capaz de proporcionar el entorno digital; junto con con la seguridad, la experiencia del contacto directo con el producto y la proximidad del proceso de compra más tradicional.

MERLIN Properties, la propiedad de Arenas de Barcelona, fue pionera en incorporar —hace seis años y en todos sus centros— lockers de Amazon y, posteriormente, las taquillas de Pudo para brindar a los clientes un servicio seguro, rápido y respetuoso con el medioambiente.

Entre las últimas apuestas que hemos hecho en este sentido está la de unir fuerzas con WiPass, una de las startups ganadoras del desafío RetailTech. Esta competición, organizada por la incubadora de empresas Lanzadera junto a MERLIN Properties, busca soluciones novedosas y disruptivas para centros comerciales.

WiPass, fundada por un grupo de jóvenes emprendedores de Barcelona, une el mundo físico con el digital aprovechando la tecnología NFC. Se trata simplemente de acercar el smartphone a los dispositivos inalámbricos de la marca, facilitando una interacción más ágil y una mejor experiencia de usuario. En el caso de Arenas, ofrece acceso a contenidos e información exclusiva sobre el centro comercial y sus operadores. Además, permite analizar y fidelizar a los clientes en cualquier momento —y desde cualquier punto del recorrido— desde su dashboard.

Asimismo, hemos apostado por incorporar la web Fillit que, básicamente, permite a marcas que no tengan presencia en centros comerciales —o que provienen de un entorno puramente digital, tener sus primeras experiencias físicas contratando un espacio o un soporte publicitario durante un periodo de tiempo limitado. Todo ello de una manera ágil y rápida, a golpe de clic. Además, agrega los espacios disponibles en otros centros comerciales MERLIN, ampliando las opciones para los clientes.

Digitalización y sostenibilidad

Desde Arenas de Barcelona tenemos un compromiso con la sostenibilidad y, por ende, con la optimización de los recursos. De esta manera, hemos apostado por ofrecer el servicio Revoolt a nuestros clientes. Esta startup tecnológica está especializada en logística urbana de última milla. Gracias a esta plataforma es posible ofrecer a nuestros clientes el servicio de entrega de las bolsas con las compras hechas en Arenas durante su visita. Todo ello bajo el paraguas de una movilidad cero emisiones y en el mismo día.

En esta misma línea, se ha implementado el R8Tech, un sistema digital para la gestión del clima interior que se basa en inteligencia artificial. Trabaja en base a tres objetivos principales: eficiencia energética, ahorro de energía y reducción de emisiones de CO_2. Se trata de mantener un clima interior confortable, con tasas de comodidad basadas en datos medidos reales superiores al 90%, además de detectar fallos y anomalías y convertirlas en tareas.

Este sistema estudia la huella energética del edificio y ajusta el consumo en tiempo real. Esta monitorización y optimización constante nos permite ser más eficientes y usar solamente la energía necesaria, manteniendo el confort climático interior y una mayor vida útil de los sistemas.

Además, todos estos procesos nos facilitan contar con una excelente visión general de todo el edificio, apoyándonos en la claridad de sus gráficos y tablas interactivos. De hecho, nos ha permitido conseguir el certificado BREEAM, una acreditación que evalúa el impacto positivo del centro en el entorno y nos certifica como edificación sostenible.

Estos son algunos de los ejemplos proyectos que hemos impulsado en los últimos años desde Arenas de Barcelona con el objetivo de responder a las demandas de un cliente cada vez más digital y conectado, pero que no renuncia a los servicios y experiencias que solo se encuentran en un contexto presencial.