Realizar transferencias desde el móvil, hacerle un bizum a un amigo o consultar las transacciones registradas en la banca online se han convertido en acciones cotidianas. Estamos asistiendo a la verdadera digitalización del sector financiero, tanto en los procesos internos de los propios bancos como en los servicios que estos ofrecen a sus clientes. Dentro de las tecnologías que están revolucionando el sector destaca, de forma inequívoca, la inteligencia artificial (IA).
La irrupción de la IA en las principales actividades de las instituciones financieras supone un cambio de paradigma. Los datos van a permitir que estas organizaciones aumenten su competitividad y reduzcan costes en un mercado cada vez más tensionado. Además, les van a ofrecer la posibilidad de modernizar su core business y mejorar la forma en la que ofrecen servicios a sus clientes, poniendo a estos en el centro para optimizar su experiencia.
Las últimas fusiones bancarias en el mercado español, y las que se espera que sigan produciéndose en Europa, así como el constante cambio en las ofertas para captar y retener clientes, están provocando una mayor volatilidad en las instituciones financieras. Por ello, los principales desafíos para superar estos escollos residen en la aplicación de la inteligencia en ámbitos como brindar asesoramiento personalizado a clientes particulares; generar confianza en los clientes; abordar la competencia de las fintech y otras empresas tecnológicas; reducir los efectos de la limitación de las interacciones en persona con el cliente; así como mejorar la velocidad a la hora de lanzar nuevos productos.
Los servicios proactivos personalizados brindarán una mayor capacidad de captación y retención de clientes para las empresas financieras
Pese a que estos desafíos están bien marcados y, según un informe global sobre banca de NTT DATA, el 80% de las organizaciones financieras considera la IA como la tecnología clave con vistas al futuro, tan solo el 16% de estas entidades está aprovechando los datos para ofrecer orientación financiera específica e individual a los clientes con el fin de ayudarles a lograr sus objetivos y desarrollar sus proyectos vitales. Asimismo, tan solo el 32% de las empresas está aprovechando los datos para proporcionar una “personalización generalizada”, es decir, recomendaciones a segmentos de clientes objetivo, como una estrategia que va de lo individual a lo colectivo.
Un problema, una solución
Esta problemática tiene fácil solución. La inversión en servicios proactivos personalizados brindará una mayor capacidad de captación y retención de clientes para las empresas financieras, aunque esto signifique tener que afrontar diversos desafíos en la implantación, ya que requiere que los cambios se adopten desde una óptica más comercial. Según el citado informe de NTT DATA, los principales factores que impulsan a las organizaciones financieras a invertir en servicios proactivos personalizados son la adquisición (68%) y retención de clientes (66%), los nuevos canales de ingresos (61%), una mayor conexión emocional (59%), el incremento de los ingresos conseguidos a través de canales tradicionales (58%), el aumento de los márgenes de beneficio (53%) y, por último, el incremento de la fidelización del cliente (35%).
Frente a los factores que impulsan la inversión se presentan los desafíos o retos de carácter comercial que dificultan la subsiguiente implantación. Entre estos últimos, y siguiendo con el citado estudio, las instituciones financieras destacan las siguientes barreras: tecnología (55%), creación de una nueva cultura empresarial en un negocio ya establecido (51%), cambios organizativos y de competencias (43%), comprensión de las preguntas de negocio a las que hay que dar respuesta (35%), apoyo a la gestión (35%), creación de asociaciones y alianzas (30%), datos (30%) y justificación del ROI (22%).
Por ello, el siguiente y definitivo paso para crear el verdadero banco digital pasa, de forma irremediable, por potenciar el uso de la IA y otras tecnologías digitales para que estas formen parte de la vida de cada cliente. Las instituciones financieras deberán centrarse en la IA, el análisis del big data y la capacidad de procesamiento, así como en abordar iniciativas de cambio organizativo y de búsqueda de asociaciones estratégicas. Todo ello con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener esa diferenciación necesaria para ser competitivos y destacar.
