Online pero físico; personalizado pero siempre disponible; seguro pero que pueda interactuar con otras entidades… El cliente de la banca es cada vez más exigente, y aunque los nuevos jugadores —más pequeños, ágiles e innovadores— nacen ya con la mayoría de las respuestas a estas demandas en su ADN, los grandes y más tradicionales aún tienen que trabajar para renovar sus modelos comerciales e impulsar uno que ponga a ese cliente en el centro.

No es fácil. De hecho, para la práctica totalidad de los ejecutivos bancarios la lentitud de movimientos y unos sistemas tecnológicos obsoletos lastran los esfuerzos y las estrategias que ponen al cliente en el centro, según el informe World Retail Banking 2022 de CapGemini.

Para lograrlo y ponerse a la altura deberán optimizar la experiencia del cliente desde una perspectiva basada en el análisis exhaustivo de los datos y en la tecnología inteligente. Esta, combinada con machine learning, será la herramienta que les permitirá crear y seleccionar contenidos específicos y relevantes, así como entregar el mensaje o producto correcto en el momento y el punto de contacto adecuados. Esto es lo que les ayudará a mejorar hasta límites insospechados la lealtad hacia la marca.

Las áreas en las que la IA puede aportar más a la banca son detección del fraude y ciberseguridad, gestión de riesgos y conformidad

Lógicamente, hay desafíos a la hora de adoptar e integrar estas herramientas analíticas en el recorrido del cliente, organizar la mejora continua e integrar todas las habilidades requeridas. De hecho, en lo que al análisis y recogida de datos se refiere, el mismo informe concluye que el 70% de las entidades asegura que no tiene disponibles recursos para analizarlos y procesarlos.

Poner a la inteligencia a trabajar

La inteligencia artificial (IA) puede ayudar. Su uso a gran escala va a permitir, en un futuro no muy lejano, mejorar los servicios y productos existentes o crear otros nuevos. Sin duda puede desempeñar un papel fundamental en la generación de ingresos y en la mejora de la experiencia del cliente. Veámoslo con algo más de detalle.

La primera misión de una IA, de puertas hacia fuera, será recopilar datos de transacciones y movimientos bancarios en todos los puntos de contacto del usuario con el banco, así como medir el análisis del sentimiento y diseñar un recorrido personalizado para cada uno de ellos.

Si se integra con algoritmos de machine learning, será capaz de estudiar el comportamiento de los usuarios en todo el proceso (si están satisfechos o abandonan operaciones, si repiten los mismos pasos o realizan recorridos distintos) y actuar en consecuencia, así como ofrecerles las experiencias personalizadas y omnicanal que esperan.

La primera misión de una IA será recopilar datos de transacciones y movimientos en todos los puntos de contacto

En forma de chatbots, además, puede informar de cualquier actividad sospechosa en las cuentas de los clientes y proporcionar consejos de gestión financiera. Además, pueden integrarse con soluciones de cajero digital asistido para mejorar la experiencia al interactuar con el mostrador en modo de autoservicio.

Esto permitirá reducir las llamadas atendidas por los operadores de banca a distancia y optimizar el tiempo de asistencia. Todo lo necesario para diseñar ese viaje del cliente aún más personalizado que lo involucra y lo pone en el centro.

Servicios financieros inteligentes también por dentro

De puertas adentro, las aplicaciones de tecnología e inteligencia artificial se utilizan también para muchas cosas. Tal vez la más evidente sea complementar los servicios humanos, con el fin de mejorar su calidad y ahorrarles tiempo. Pero esto no es lo más importante. Según deja claro el informe Artificial Intelligence in Banking de Emerj, las tres áreas en las que la IA puede aportar más valor serían detección del fraude y ciberseguridad, gestión de riesgos y conformidad.

La primera de ellas, la seguridad informática, es especialmente relevante. La demanda de innovación y la aparición de nuevos modelos de sucursales, cada vez más digitales y remotas, han ampliado la superficie amenazada, extendiéndola a un nivel capilar y multiplicando así los activos que hay que proteger.

A esto se añade el recurso masivo al trabajo a distancia para empleados y colaboradores: aunque los diversos modelos de teletrabajo ya eran conocidos, ha sido en los dos últimos años, con la pandemia, cuando se han convertido en una necesidad generalizada a nivel mundial. Además, también se han posicionado como una valiosa herramienta para asegurar la continuidad de la empresa incluso en medio de una emergencia.

Por todo ello, para las entidades de crédito resulta esencial conocer de antemano cuáles son los ataques más insidiosos que puede sufrir su organización. La adopción de una estrategia de IA, basada en la recopilación y el análisis de información procedente de múltiples fuentes, puede ser la clave para detectar y contener posibles problemas incluso antes de que se produzcan.

Para las entidades de crédito es esencial conocer cuáles son los ataques más insidiosos que pueden sufrir

Además, en el contexto de la digitalización progresiva del sistema financiero se espera un uso más amplio de la IA, por ejemplo, a la hora de mejorar la operativa del banco y su rentabilidad. Empezando por el análisis predictivo, puede aplicarse a diversos procesos internos, como la gestión del ciclo de vida de los dispositivos físicos o la cadena de gestión del efectivo.

En cuanto a la gestión de activos, la inteligencia artificial es capaz de identificar patrones y tendencias para poder dibujar escenarios muy precisos de intervenciones sobre cada activo individual y sobre el funcionamiento futuro del dispositivo. Esta capacidad está muy relacionada con los procesos de efectivo, ya que estos sistemas pueden analizar los datos de cada punto de caja individual y predecir los movimientos de retirada, depósito y reciclaje, con el consiguiente incremento de la eficiencia y ahorro de costes.

Las personas

En este contexto tan complejo, una vez más, el desafío final se desarrollará sobre un tablero en el que las habilidades de las personas tendrán un papel crucial. Será necesario que los bancos inviertan en recursos humanos para cerrar la brecha en habilidades especializadas y asegurarse de que su personal comprende y maneja estos nuevos sistemas e interactúa con ellos de manera correcta.

La capacitación en IA puede ayudar a que las personas y los equipos sean capaces de responder al cambio constante

Deberán también promover la formación continua y el desarrollo de las competencias y capacidades de los empleados en el sector bancario. La capacitación en IA puede ayudar a que las personas y los equipos sean capaces de responder al cambio constante con rapidez y agilidad.

Estamos ante la Cuarta Revolución Industrial, la de la IA, y las entidades que se adapten a ella serán, sin duda, las ganadoras.