La capacidad de tener una fuerza de trabajo desplegada en remoto puede ser ideal en estos tiempos turbulentos, pero no deja de tener consecuencias. La velocidad a la que se hizo obligatoria esta implementación del teletrabajo ha impactado directamente en los equipos de soporte de TI. De hecho, esta situación ha aumentado de forma importante el volumen de tickets que reciben, que ya era de por si elevado. Esto se debe, en gran medida, al hecho de que las “nuevas oficinas” desplegadas en los hogares requieren de equipos diferentes, sistemas actualizados y mayor accesibilidad a los servidores. En ocasiones, estas configuraciones en remoto están mal equipadas y causan errores externos o nuevas brechas de seguridad, que provocan un aumento considerable de los problemas que los equipos de TI han de gestionar.
Las herramientas de autoservicio reducen el volumen de solicitudes de primer nivel que llegan a los servicios de TI
Una buena forma de enfrentar este escenario es que sean los propios usuarios los que puedan identificar y remediar sus problemas de manera eficaz y, en la medida de lo posible, sin intervención humana. Para ello, se deberían enfocar los recursos hacia una nueva era en el soporte a usuarios, aprovechando el poder de la inteligencia artificial (IA), los chatbots y la base de conocimiento para proporcionar un modelo de autoservicio omnicanal, disponible en cualquier momento y lugar, e independiente del dispositivo.
Las herramientas de autoservicio permiten reducir el volumen de solicitudes de primer nivel que llegan a los servicios de TI y ofrecen a los empleados la ayuda, y las respuestas necesarias, para seguir siendo productivos. Los pasos para poner estos modelos en marcha pasarían por identificar las necesidades de los empleados en remoto, centrándose en las tareas de mayor volumen, y medir su éxito con análisis detallados.
Identificar las necesidades
Según Gartner, el 81% de los clientes prefieren ocuparse ellos mismos de sus gestiones antes de tener que contactar con un gestor de la compañía. Los equipos de TI pueden alentar y capacitar a los empleados para que sigan este camino. Además, la autoayuda aprovecha las tecnologías de IA para ayudarles a seguir los hábitos de los usuarios y adaptarse a sus necesidades de manera más eficaz.
Para ello, es necesario iniciar una base de conocimientos que resuelva las necesidades de los usuarios y les ofrezca un apoyo rápido y eficiente. Como primer paso, es importante identificar las preguntas clave, empezando por aquellas que son más frecuentes. Es probable que este conocimiento ya exista y pueda ser accesible, o que se puedan importar de forma automática. La idea es mostrar, en el front desk del equipo de TI, los problemas más comunes el modo de resolver estas incidencias, así como las respuestas a las preguntas más frecuentes.
Este modelo no solo ahorra recursos a los departamentos de TI, sino también un tiempo precioso a los empleados
Este modelo no solo ahorra recursos a los departamentos de TI, sino también un tiempo precioso a los empleados, que no tendrán que rellenar un formulario repetitivo para obtener la ayuda que necesitan.
Además, también es muy importante medir el éxito de estos modelos, identificando el número de procedimientos ejecutados, el tiempo medio que se tarda en completarlos, y la calidad del servicio, que podría estimarse relacionando el número de preguntas respondidas con éxito y las que se abandonaron. Esta información ayudará a mejorar los servicios de TI, además de validar si la base de conocimiento está siendo útil a la hora de automatizar la resolución de tickets, y permite llegar a conclusiones en torno en torno al nivel de éxito de las búsquedas en determinadas áreas de conocimiento.
En general, la autoayuda y los sistemas basados en el conocimiento garantizarán que los equipos de TI no se vean desbordados y que otros usuarios puedan seguir trabajando sin mayores dificultadas desde lugares remotos.
