Tradicionalmente, el sector de los seguros y la innovación tecnológica han podido parecer dos mundos alejados, pero esa percepción está cambiando. Las compañías de seguros que están apostando por adoptar las últimas tecnologías están ahorrando costes, tiempo y, potencialmente, incluso vidas, gracias a la agilidad y la simplicidad que pueden lograr en sus procesos.
A través del impulso de la tecnología, el mercado está apostando de forma decidida por la simplificación y la agilización de los procesos. En este contexto de cambio permanente, las empresas aseguradoras deben también estar a la altura para mantenerse a la vanguardia del sector.
Hasta ahora, muchos profesionales tenían la percepción de que la industria aseguradora era lenta, poco eficaz y tenía que hacer frente a una gran carga de papeleo. Esto ha cambiado mucho. La digitalización y clasificación automática de los expedientes ha permitido agilizar todos estos procesos y mejorar al mismo tiempo los niveles de satisfacción de los usuarios. Unos usuarios que, a su vez, adoptan rápidamente las nuevas tecnologías y se sienten más identificados con aquellas empresas que siguen este camino.
Actualmente estamos siendo testigos de tres grandes tendencias tecnológicas que están modificando la forma en que las aseguradoras (y sus clientes) hacen negocios.
Digitalizar y clasificar expedientes ha permitido agilizar muchos procesos
El cliente móvil
España es el país de Europa con mayor penetración móvil, superior al 80%, y todas las empresas que quieran “ir en el bolsillo de sus clientes” deben adaptarse a sus necesidades.
En este contexto, es evidente que, cada vez más, los clientes quieren gestionar sus servicios a través del móvil y en apenas unos clics. Los smartphones ofrecen cada vez más funcionalidades y esto hace que crezcan las expectativas de los usuarios. Por ello es necesario que las empresas aseguradoras tengan digitalizada y clasificada toda la documentación del cliente, que les permita un acceso automático a través de una conexión a Internet.
Por otra parte, muchas empresas aseguradoras están ampliando sus servicios al móvil a través de aplicaciones inteligentes, que les permiten tramitar siniestros, dar partes o solicitar autorizaciones de forma automática, etc.
Las capacidades adicionales que se ofrecen incluyen la integración de teléfonos con cámaras, para que los usuarios puedan tomar fotografías de los daños a la propiedad, y la presentación de reclamaciones móviles a través de las aplicaciones de teléfonos inteligentes.
Esto no solo supone un beneficio para la aseguradora, que ve como sus clientes pueden autogestionarse, sino también para los clientes, que se sienten satisfechos de poder solucionar sus partes por sí mismos.
M2M
Los hábitos que compartimos diariamente a través de las conexiones que realizamos hacen que nuestro patrón de conducta dictamine nuestros parámetros como asegurados. Más allá de pagar más por un seguro de vida en caso de que seamos fumadores o de que aumente el seguro del coche por tener un mayor número de incidencias, los datos que transmitimos en tiempo real sobre la forma en la que conducimos, el tiempo que tardamos diariamente al trabajo o los kilómetros que hacemos al día pueden ser determinantes en nuestras pólizas y nuestras coberturas.
El resultado de esta recopilación y análisis de datos será contar con pólizas personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente. De esta forma pagaremos según nuestra forma de conducir, estaremos cubiertos según nuestras necesidades y contaremos con primas que se alinean mejor con nuestros factores de riesgo.
Los asegurados saben que un comportamiento de riesgo conduce a un inevitable aumento de las primas, por lo que —de esta manera— tendrán el incentivo financiero, por ejemplo, a la hora de atenerse a los límites de velocidad marcados y proceder con cautela al volante para evitar pagar más.
Las aseguradoras, por otro lado, pueden controlar mejor su riesgo financiero. Las previsiones indican que, para 2020, más de una cuarta parte de todos los negocios de seguros de automóviles en los Estados Unidos dependerán de todas estas tecnologías M2M.
Sin embargo, para poder rentabilizar esta tecnología al máximo, las empresas aseguradoras deben tener una detallada base de datos digital, con toda la información de sus clientes y de los parámetros que aplican según su comportamiento.
La digitalización automática de los registros de sus clientes es la mejor opción para sacar el mayor partido de las soluciones tecnológicas que tengan integradas.
Las aseguradoras tienen la oportunidad de llevar a una mejor gestión de los riesgos
Analítica de los datos
Los ejecutivos de seguros saben que el big data es algo más que una moda. El análisis de los datos recopilados —sobre tendencias, pacientes o factores de riesgo— resulta muy útil tanto para las empresas aseguradoras como para los asegurados. Desde el desplazamiento de pacientes crónicos a la atención primaria de aquellos que viven en áreas rurales, las aseguradoras podrán reducir costes sabiendo de antemano las necesidades que tendrán y los importes que podrán asumir o eliminar mediante el análisis de las situaciones ocurridas a otros pacientes con enfermedades similares.
De esta forma, si las empresas reducen costes a través de la implementación de políticas similares podrán a su vez reducir el gasto de los propios pacientes.
Por otro lado, gracias a soluciones analíticas, las empresas aseguradoras pueden habilitar a los agentes para que sean más eficaces en el procesamiento de las reclamaciones, lo que a su vez mejorará la percepción y la satisfacción de los clientes.
Los datos obtenidos, al seguir el comportamiento y las preferencias de los clientes también pueden ayudar a las empresas a tomar decisiones sobre el lanzamiento de nuevos productos o servicios, así como a identificar oportunidades de crecimiento.
Para poder analizar todos estos datos, y poder estudiar los diferentes patrones de conducta y actuación, las empresas aseguradoras necesitan digitalizar todos los inputs que reciben de sus clientes de forma automática. Si todas las interacciones, así como la recopilación de datos de los clientes, se realizan a través de plataformas digitales, es mucho más fácil saber cómo actuar utilizando el conocimiento adquirido de la experiencia con otros clientes.
Evolución vs. extinción
Desde ofrecer coberturas más personalizadas hasta conseguir una mejor experiencia de cliente, los avances tecnológicos pueden cambiar las reglas del juego para las aseguradoras y los usuarios. Es evidente que las empresas tienen la oportunidad de llevar a cabo una mejor gestión de los riesgos inherentes a este negocio y ofrecer a sus clientes la comodidad y el servicio personalizado que esperan.
Las compañías que se muestren reacias a explorar estas nuevas tendencias corren el riesgo de perder ventajas competitivas y, poco tiempo después, una gran parte de su base de clientes.
