Hasta finales del siglo XVIII no existía manera de determinar con precisión la longitud, y, por ende, la posición exacta (resultado de la latitud y longitud) de un barco en la mar. Cuantos más buques cruzaban los mares para descubrir, conquistar y explotar nuevos territorios, la riqueza de las grandes naciones marítimas flotaba, literalmente, en los océanos. Al no poder establecer con precisión su ubicación, una enorme cantidad de estos buques se extraviaban, encallaban o llegaban a destinos distintos de los planeados, generando enormes pérdidas económicas. Esto se conoció como el problema de la longitud.
La búsqueda de una solución a este problema asumió proporciones legendarias. Los gobiernos de las naciones que dominaban los mares —como España, Países Bajos e Inglaterra— ofrecían cuantiosos premios a quien pudiera encontrar una solución. El relojero inglés John Harrison, un genio mecánico que abrió el camino a la ciencia del cronómetro de precisión portátil, consagró su vida a la resolución de este problema. En 1773, con su H4, Harrison transformó la navegación marítima, llevó a la Gran Bretaña a dominar los mares por más de cien años y cambió la historia de la humanidad.
El éxito de la transformación depende de que las personas transiten exitosamente por sus propios cambios individuales
La tecnología transforma la manera en la que entendemos nuestro mundo y cómo nos relacionamos y desempeñamos en él. Esto ha sido una constante a lo largo de nuestra historia. Hoy más que nunca, esta fuerza transformacional de la tecnología se vuelve determinante. En pleno siglo XXI, tecnologías como IoT, big data, inteligencia artificial, robótica o impresión 3D se han unido y están impulsando una nueva ola de cambios vertiginosos cuyo impacto todavía no alcanzamos a dimensionar.
En el corazón de esta enorme ola disruptiva se encuentran las empresas y su transformación digital. Independientemente de cómo la definamos, dicha transformación representa un cambio profundo y debe ser entendida como un proceso largo y complejo, que busca llevarnos del estado actual a una nueva manera de trabajar y operar (estado futuro).
En busca de beneficios
La razón para emprender estos procesos de transformación es simple: en ese estado futuro existen beneficios, producto del despliegue de nuevos recursos digitales que no están presentes en el estado actual: una mayor eficiencia operativa (menos gastos), un nuevo modelo de relacionarse con los clientes (fidelización, mayores ventas…), una nueva herramienta de colaboración a distancia (mejor productividad de los equipos y de la empresa)…
Llegar exitosamente a ese estado futuro implica que la empresa alcance el 100% de los beneficios que busca, que se consigan a tiempo y sin exceder el presupuesto asignado. Solo si estas tres condiciones se cumplen podremos cantar victoria. Un proceso de cambio que nos lleva a obtener el 30, 50 o 60% de los beneficios buscados, o que entrega beneficios muy tarde o con una inversión que excede el presupuesto, es claramente un proceso fallido.
Cambio organizacional
Hay dos requerimientos para que estos procesos resulten exitosos. El primero consiste en el diseño, desarrollo y entrega de las soluciones que sustentarán esas nuevas formas de operar y trabajar (producto de la incorporación de herramientas digitales avanzadas). El segundo componente, que llamamos adopción, consiste en ayudar a que los individuos que van a utilizar las nuevas soluciones digitales las entiendan, acepten, adopten y usen de manera adecuada. Una solución impecable con muy pocos usuarios, o usuarios que no cuentan con una adecuada solución, son fórmulas de fracaso.
Un cambio organizacional exitoso requiere que cada uno de los empleados afectados modifique su manera de trabajar, haciéndolo de forma coherente con la nueva manera requerida. El cambio organizacional exitoso requiere cambios individuales exitosos. El individuo se convierte en la unidad de cambio.
Un cambio organizacional exitoso requiere que cada uno de los empleados afectados modifique su manera de trabajar
Pero esto es siempre retador. Es duro romper con lo que hasta ahora nos ha funcionado, abandonar la zona de confort para aventurarnos a un futuro que, en el mejor de los casos, es poco claro e incierto.
Pasos secuenciales
Jeffrey M. Hiatt —en su libro ADKAR: A Model for Change in Business, Government and Our Community— presenta un maravilloso modelo de cambio individual diseñado para que entendamos, de manera sencilla y práctica, cómo cambian las personas y cómo podemos vivir esas permutas de forma más exitosa. ADKAR presenta los cinco pasos secuenciales que todo cambio individual requiere: awareness (entiendo por qué es necesario), desire (decido participar e involucrarme), knowledge (sé cómo hacerlo), ability (soy capaz de hacerlo) y reinforcement (lo continuaré haciendo).
ADKAR tiene múltiples aplicaciones. Además de una guía de éxito para procesos personales de cambio es, entre otras cosas, un marco de referencia para que las organizaciones diseñen actividades que faciliten los cambios individuales de sus empleados. Resulta un instrumento imprescindible en los procesos de transformación digital, dado que es la persona la que se encuentra en el centro de los mismos. El éxito de la transformación digital depende de que las personas impactadas por ella transiten exitosamente por sus propios cambios individuales.
El papel de la organización
Cambiar a nivel individual requiere valor. Los empleados se tienen que sentir seguros y acompañados para atreverse a hacerlo. Las empresas que entienden esto, y construyen entornos adecuados para el cambio, logran transformaciones digitales más exitosas.
Por un lado, se trata de generar un entendimiento compartido de lo que es cambio, así como un lenguaje común para hablar de él. Por otro lado, hay que desarrollar en los empleados las competencias requeridas, de acuerdo a su nivel y puesto, para que actúen como agentes de cambio efectivos. Durante un proceso de transformación digital, cada colaborador dentro la organización, desde líderes ejecutivos hasta empleados de primera línea, tiene un papel específico que desempeñar. Entendimiento compartido, lenguaje común y competencias de manejo habilitadas se convierten en los ingredientes esenciales para la construcción de un entorno propicio para el cambio.
Un futuro prometedor
Si queremos transformaciones digitales exitosas, hay que tomarse el cambio en serio. ¿Qué será de nuestras empresas, y de la economía de nuestros países, cuando las iniciativas de transformación generen consistentemente el 100% de los beneficios que se esperan de ellas? ¿Qué pasará cuando más y más empresas decidan invertir para hacer del cambio una ventaja competitiva, integrando el manejo del cambio en sus culturas empresariales y desarrollando colaboradores que se desempeñen como eficaces agentes de cambio?
