Las situaciones de crisis suelen deformar la manera de ver las cosas, de recordar cómo eran antes. Tendemos a magnificar lo bueno y a denostar lo que nos parecía peor, sin medida objetiva que nos permita comparar. En el caso workplace digital, puede parecer que es algo nuevo y reciente, aunque lo que ha sucedido es una aceleración extrema en la adopción de algo que se definió hace ya años. Sobre todo este escenario hemos hablado con Juan Juan, CTO para España y Portugal en DXC Technology.

Una de las características del workplace digital es que es capaz de recoger una ingente cantidad de datos acerca del comportamiento del usuario y de su contexto, que, convenientemente tratados, permiten conocer su experiencia y sus expectativas al interactuar con los dispositivos. Las características de este puesto de trabajo digital incluyen aspectos tales como:

  • Permite interactuar desde cualquier dispositivo.
  • Incrementa la productividad y la implicación del usuario a través de soluciones personalizadas, el uso de cloud y de tecnologías como la IA o el uso de asistentes virtuales.
  • Amplifica la colaboración y el trabajo en equipo.
  • Acentúa la ciberseguridad y garantiza la resiliencia.
  • Permite ahorrarse los costes derivados de su gestión.
Juan Juan, CTO para España y Portugal de DXC Technology.

Estas exigencias pueden ser matizadas por las tecnologías específicas de cada sector, el rol o perfil del usuario, o el contexto donde se ubique el workplace. Según comenta el directivo de DXC Technology, no es lo mismo el equipamiento para un empleado de oficina, para un agente con atención directa a clientes (que requiere características específicas, tanto visuales como de interacción) o para un trabajador de campo. De hecho, según nos cuenta Juan Juan, el mundo de los sensores ha introducido una nueva dimensión a la hora de determinar la expectativa del usuario en su lugar de trabajo.

En cualquier caso, la adopción de un workplace plenamente digital avanzaba de forma lenta, excepto en los dispositivos móviles personales. La crisis ha acelerado estos procesos y es el momento de decidir qué beneficios se aprovechan para mejorar la experiencia del usuario, mientras se mejora su eficiencia y productividad“.

De hecho, la ubicuidad del trabajo remoto ha demostrado la relevancia del contexto de la actividad en ámbitos como las condiciones del espacio, la ergonomía de la ubicación o la necesidad de privacidad para fomentar la concentración.

Buscar la mejor experiencia

Los factores más importantes dentro de esta ecuación, teniendo en cuenta lo relacionado con el dispositivo y su soporte centralizado, son el cliente/empleado (el usuario), la organización (procesos y aplicaciones) y la identidad o autorización de acceso en cuanto a ciberseguridad.

Las empresas se esfuerzan en conseguir que la experiencia del empleado sea lo más rica posible, para que esto se traduzca también en una mejora de la productividad

Un estudio de DXC, realizado con más de 1100 ejecutivos de empresas relevantes, ha destacado la atención a la experiencia del cliente/empleado como un factor muy importante.

El empleado es, ante todo, una persona que recibe y adopta la tecnología disponible. De hecho, las empresas se esfuerzan en conseguir que su experiencia sea lo más rica posible, para que esto se traduzca también en una mejora de la productividad“.

En este ámbito, los dispositivos —y su soporte centralizado— son un denominador común al que debemos añadir los aspectos organizativos y colaborativos. El trabajo en remoto supone un reto organizativo y cultural a la hora de obtener la máxima productividad de los miembros de un equipo; todo ello, por supuesto, dependiendo del tipo de trabajo, de la composición de los equipos o de las organizaciones involucradas.

De igual manera que en la década de 1980 aparecieron unas “reglas de etiqueta” en el uso del email, ahora es necesaria la formación en comportamiento colaborativo, tanto en la producción de contenido como en la relación que se pueda establecer con el resto de los miembros del equipo (incluyendo también, si se da el caso, a clientes y proveedores)“.

Equiparar la tecnología

También hay circunstancias de discriminación por la tecnología y por la homogeneidad de la plataforma de workplace. El obligado confinamiento ha puesto de manifiesto la desigualdad en participación y efectividad entre miembros de un mismo equipo, sobre todo en aquellos con un elevado número de participantes. Lo ideal es que todos estén en igualdad de condiciones: todos en remoto o todos en una misma sala. Lo contrario suele generar desventajas para aquellos que están en remoto, por razones de insuficiencia técnica. Aunque los sistemas de videoconferencia han propiciado estas reuniones mixtas, parte del equipo en presencial y parte en remoto, el resultado suele ser menos eficiente para quien se conectan a distancia.

Las empresas deben asegurar que la tecnología básica indispensable equipa digitalmente el workplace de todos y cada uno de los empleados, para que el trabajo en remoto y la colaboración se potencien. Además, deberán establecer las normas de etiqueta que ayuden a cohesionar socialmente al equipo para poder obtener un resultado motivacional elevado, de forma adicional a las ventajas que ya propone en ámbitos como la conciliación“.

Compañías nativas digitales, que nacieron con un modelo virtual, se han mantenido exitosas por la aplicación de políticas con una intención colaborativa, un estándar de tecnología de workplace y unas normas aceptadas de trabajo.

Flexibilidad en el workplace digital no significa relajar la disciplina personal en la forma de trabajar”

Flexibilidad en el workplace digital no significa relajar la disciplina personal en la forma de trabajar. De hecho, esas normas incluyen modelos de colaboración basados en productos open source (principalmente en el ámbito de desarrollo de software), videoconferencia por defecto (con conectividad de calidad) y un extremo rigor a la hora de documentar todo aquello que es compartido, desde las decisiones a los acuerdos en reuniones sobre cualquier trabajo en curso“.

En cualquier caso, aun con la mejor tecnología, está demostrado que algunas reuniones presenciales son necesarias y la reciente crisis nos ha permitido confirmar muchos de los aspectos mencionados.

Identidad y seguridad

Un reto que siempre ha existido es la capacidad para conocer, sin lugar a dudas, quién es el que está al otro lado de la línea. La imagen puede ser de ayuda, pero no es suficiente. La gestión de identidades en una organización es crítica para proteger la privacidad y, por encima de todo, el capital en conocimiento. Además, también sirve para gestionar el modelo colaborativo en producción de contenido y en aceptación de relaciones remotas.
Además, la seguridad debería ser muy transparente para el usuario y evitar importunarle. La biometría está ahí para ayudar y se está integrando con efectividad en todos los dispositivos que configuran el workplace digital.

La realidad que nos queda

En una era de cambio continuo, hablar de “nueva realidad” es negar un cambio que, en lo relativo a la adopción del workplace digital, es una constante. Las características de la crisis sanitaria que hemos sufrido han provocado una aceleración extrema en la adopción. Como consecuencia ha habido aciertos y errores, aspectos positivos, y deseados, o negativos, algunos conocidos y aumentados y otros nuevos.

Como experiencias positivas, podemos desatacar:

  • La capacidad general de trabajar en remoto, gracias a una base de telecomunicaciones casi excelente en España.
  • La experiencia de trabajar desde cualquier dispositivo.
  • El aumento de dedicación por la reducción de los tiempos muertos en desplazamientos.
  • Las posibilidades que ofrece la videoconferencia con compañeros o familiares.
  • Se ha podido constatar la igualdad por la tecnología, que se pone de manifiesto cuando todos están en remoto.
  • La conciliación familiar.
  • El aumento de la productividad debido a la ausencia de distracciones (en entornos familiares controlados).

En cuanto a los puntos negativos, hay que mencionar:

  • La falta de preparación de los hogares para proporcionar una ergonomía satisfactoria en el workplace. De hecho, las empresas deberán considerar el coste de adecuación de los hogares si el trabajo en remoto se convierte en un hábito.
  • Algunas situaciones de convivencia familiar pueden degradar el workplace y la productividad.
  • La falta de cultura en el control de los tiempos. Cuando la distancia entre reuniones no existe, las jornadas de trabajo empiezan antes y acaban más tarde. Las reuniones se enlazan de forma continuada, algo que puede afectar a la salud.
  • La falta de contacto personal que permita conversaciones insustanciales, y para aquellas que, aunque no están previstas, surgen y resuelven aspectos importantes (en remoto toda comunicación es explicita y con un propósito).

Transformación del negocio

A raíz de lo anterior, las empresas, al menos aquellas cuya experiencia en la situación de crisis ha sido positiva en cuanto a la adopción del workplace digital o a los resultados de sus empleados, buscarán optimizar la forma de trabajar para no perder lo avanzado. Otras empresas con resultados más negativos, por el sector y el perfil del empleado, buscarán identificar las razones de esa falta de resultados para rediseñar el modelo de workplace utilizado.

En cualquier caso, la discusión sobre la idoneidad del workplace estará, de manera constante y prioritaria, en toda transformación de negocio. Adicionalmente veremos que las empresas proveedoras de servicios y de tecnología sabrán convertir las experiencias, las positivas y las negativas, en catalizadores para la renovación de las soluciones del workplace y la transformación hacia el negocio digital“.