Antes de hablar de customer experience…

Sentar las bases del e-commerce

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Cada negocio es un caso, cada web una experiencia diferente y cada cliente un mundo. Lamentablemente, esto no resulta de aplicación para todas las pymes españolas. Solo un 28,8% de las empresas con menos de diez empleados tiene una web y solo el 9,5% de ellas realiza ventas por Internet.

Todo esto ocurre en el año del mayor crecimiento del e-commerce en cifras. Mientras en las navidades de 2019 creció a nivel global un 8%, en 2020 va a crecer en torno al 30%.

De hecho, el confinamiento produjo un crecimiento medio del 55% en las compras online, el número de compradores ha aumentado hasta los 22,5 millones de personas en España y el 72% de la población entre 16 y 70 años utiliza Internet como principal canal de compra. Aun así, todavía falta mucho por recorrer.

Las bases necesarias

Al final, los proveedores de hosting somos facilitadores de tecnología. Allanamos el camino y ponemos todo lo necesario para poder crear experiencias de usuario únicas en el e-commerce. De eso se trata, de la experiencia de usuario.

Si cumples todo lo escrito hasta ahora, entonces es el momento de hablar de estrategias centradas en el usuario

El éxito de tu e-commerce no lo va a marcar el 5G o el big data, aunque puedas incorporarlos en tu estrategia. Estas son algunas de las claves importantes para poner esas bases necesarias y, a partir de ahí, trabajar en la experiencia de usuario:

  • Habla de tu empresa, de tus empleados, facilita datos que den confianza al usuario.
  • Contenido propio, original, bien estructurado (bueno para el SEO) y actualizado. Enriquece tus productos con descripciones e imágenes de calidad.
  • Menos, es más. Diseño limpio, mensajes claros con llamadas a la acción, enfocado en el producto y en lo que busca el cliente.
  • Si la velocidad es un problema, el problema no es la velocidad. Infórmate y actúa, mide y vuelve a actuar hasta conseguir que tu e-commerce cargue en un tiempo menor a dos segundos (recomendado por Google).
  • Navegación personalizada para cada dispositivo y tipo de usuario, experiencia única. Analiza cómo los usuarios llegan a tu web y qué dispositivos utilizan.
  • La variedad en medios de pago aporta confianza al consumidor. A estas alturas, entendemos que ya se han actualizado a la normativa PSD2.
  • Evita un gran porcentaje de carros abandonados poniendo precios totales cristalinos, fechas de envío claras, sin sorpresas.

Un proveedor de servicios de hosting gestionados también ha de facilitar el camino para reforzar la seguridad de tu e-commerce. Como mínimo debería contar con:

  • Todo el software actualizado a la última versión, tanto el del servidor como el del CMS. A ser posible, busca un proveedor con actualizaciones automáticas, eso indica que se preocupa por la seguridad (aunque luego las desactives).
  • Política de contraseñas fuertes obligatoria; mejor aún, con doble factor de autenticación.
  • Backups diarios y, en épocas de muchos pedidos, a ser posible, más de una copia diaria.
  • No guardes datos de pago que no estén tokenizados y evita en la medida de lo posible almacenar información sensible de tus clientes.
  • Mantén el orden y la seguridad de la administración de tu e-commerce, con roles claros de cada colaborador.
  • Protección ante ataques de diccionario y fuerza bruta a través de herramientas específicas de seguridad para tu CMS.

Si cumples todo lo escrito hasta ahora, entonces es el momento de hablar de estrategias centradas en el usuario para provocar el impulso de la compra, optimización de la conversión, optimización del funnel de ventas o de cómo invertir en la fidelización de ese usuario para que vuelva a comprar de nuevo y te recomiende en redes sociales.