En escena desde hace décadas, los chatbots han experimentado en los últimos años una evolución paralela a la de varias tecnologías, lo que ha dado paso a una nueva generación de asistentes digitales emparentados con la cinematográfica Samantha, de la película Her, que responden a muchos de los desafíos empresariales actuales.
Desde que, en la década de los 60, el MIT fue testigo de la creación de los primeros bots conversacionales con el impulso de Joseph Wiezenbaum (ELIZA), han ocurrido muchas cosas. Ahora estamos ante una nueva generación de chatbots, denominados asistentes digitales, más inteligentes y proactivos, que además son apreciados por sus usuarios.
Existen varios motivos para el renacimiento de los asistentes digitales, comenzando por los relacionados con el notable avance experimentado por tecnologías clave en su operativa, como la inteligencia artificial (IA), el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el machine learning (ML).
Además, los nuevos logros en ámbitos como el análisis del sentimiento empiezan a ser fundamentales para adecuar el tratamiento durante la interacción, no solo a sus expectativas, sino también a su estado anímico. Este importante paso ha granjeado a estos sistemas conversacionales una mayor simpatía entre los usuarios, que cada vez están más acostumbrados a utilizarlos y confían en su efectividad.
Los asistentes digitales, cada vez más integrados en los procesos de negocio, ayudan a enfrentar los desafíos empresariales
Frente a los primeros chatbots, orientados solo a tareas y con limitaciones en el reconocimiento del lenguaje natural, los actuales son mucho más inteligentes y sentidos. Son capaces de ofrecer un trato personalizado: conocen al usuario y saben cuáles son sus gustos y preferencias, enriqueciéndose de forma continua con cada interacción.
Junto a los populares Alexa de Amazon, Cortana de Microsoft, Siri de Apple o Google Assistant, conviven otros muchos que no solo cuentan con capacidad de análisis, comprensión y aprendizaje del lenguaje; también son proactivos y atesoran un vasto y detallado conocimiento de los humanos con los que interactúan, sean usuarios internos o externos a la organización.
Proactividad y entrenamiento continuo
La evolución de estos asistentes permite ya hablar de un chatbot multipropósito, es decir, que contiene skills o capacidades de distintos ámbitos: desde las tecnologías de la información a la gestión de recursos humanos, pasando por una miríada de esferas de conocimiento.
Por supuesto, también son multidioma, se encuentran disponibles 24×7 y son accesibles de forma multicanal, ya sea a través de voz, de un widget en la web, de dispositivos (televisores o altavoces inteligentes del tipo Amazon Echo), de sistemas de IVR (respuesta de voz interactiva), de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp e incluso mediante avatares en el metaverso.
Además, cuentan con otro atributo diferencial: la proactividad. Ahora son ellos los que encuentran a los usuarios y les ayudan en el día a día ahorrando tiempo en la resolución de todo tipo de trámites o haciéndoles diferentes propuestas. A su vez, ayudan también a encontrar cierta información con mayor facilidad, evitando tediosos procesos de búsqueda y mejorando al mismo tiempo la experiencia de usuario.
Por su parte, en el ámbito empresarial, estos asistentes digitales están cada vez más integrados en los procesos de negocio. Aunque en un primer momento los chatbots despertaron temor entre los empleados, ahora se perciben como una herramienta que mejora la calidad del servicio al cliente reduciendo los tiempos de resolución de problemas. Esto permite liberar a los profesionales para que puedan dedicarse a tareas de mayor valor añadido, contribuyendo además a su productividad. En cualquier caso, para aquellas tareas que sean especialmente complejas, el usuario seguirá contando con un asesor humano cuando sea necesario.
La nueva generación de asistentes digitales permite un rápido retorno de la inversión
No obstante, aunque los sistemas de IA de los asistentes digitales cuentan —a priori— con cierta inteligencia, para llegar a este nivel avanzado es necesario diseñar e implementar los flujos conversacionales y mapear las frases y/o intenciones con los casos de uso, así como mantener un entrenamiento continuo y supervisado.
Casos de uso
A través de nuestros Delivery Centers, en CGI llevamos años trabajando en proyectos de implementación de asistentes digitales en diferentes sectores de actividad. Al estar enfocados en el mundo corporativo, nos apoyamos en tecnología de Oracle —somos uno de sus partners de referencia a nivel mundial—, lo que nos permite estar en vanguardia y contar con la seguridad de una empresa que, además de ser referente en cloud, proporciona otros sistemas integrados en su plataforma.
En el ámbito del desarrollo e implementación de asistentes digitales, contamos con un amplio abanico de referencias, como por ejemplo:
- En el sector público (asistente para el ciudadano que atiende cientos de miles de conversaciones al mes).
- Banca, para cumplir las funciones del sistema de incidencias.
- Seguros (alta de clientes, encuestas de satisfacción…).
- Turismo, a través de un asistente integrado en perfiles sociales para responder a solicitudes y ofrecer recomendaciones a los viajeros.
- Educación (onboarding y formación de empleados y alumnos).
- Utilities (gestión de alertas).
- Retail.
Esto nos ha permitido acumular el conocimiento y la experiencia necesaria para identificar una serie de casos de uso que responden a varios de los desafíos que hoy afrontan las organizaciones.
En primer lugar, la respuesta al aumento de las expectativas digitales de clientes y ciudadanos (aceleración digital). Esta es la principal macrotendencia identificada en nuestro informe CGI Voice of Our Clients de 2022, elaborado a partir de entrevistas con 1675 ejecutivos de todos los sectores y geografías en las que operamos. Los asistentes digitales tienen también el potencial de satisfacer las principales prioridades de negocio y del área TI que, como refleja el informe, comparten objetivos capitales —como la digitalización— para satisfacer las mayores expectativas de los usuarios y mejorar su experiencia.
Además, tal y como muestra el informe, cabe señalar que, si bien el 91% de los directivos reconoce haber puesto en marcha algún tipo de estrategia digital, solo el 25% afirma estar obteniendo los resultados esperados.
En este sentido, la nueva generación de asistentes digitales permite un rápido retorno de la inversión, hasta el punto de que, en el caso de tareas repetitivas, el ROI es simplemente automático. En implementaciones más complejas, que implican la integración con otros sistemas para obtener datos y realizar orquestaciones dentro de diferentes procesos de negocio (ventas, postventas, servicio al cliente, etc.), el ROI también resulta muy rápido, tanto en términos de reducción de costes como de mejora del servicio, por tanto, de las ratios de satisfacción y fidelización.
Nuestra recomendación es comenzar con una implementación sencilla para resolver una tarea recurrente, por ejemplo, la gestión automática de contraseñas. A partir de ahí, ir añadiendo nuevas funcionalidades, tanto en una vertiente interna como externa. De hecho, la práctica demuestra que el mayor uso por parte de las organizaciones se produce hacia afuera. Los asistentes digitales se han convertido en parte de la estrategia corporativa para acercarse al usuario y diferenciarse de la competencia.
El futuro cercano
Los avances tecnológicos en áreas como la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático harán que los asistentes digitales del futuro sean más avanzados. Ofrecerán conversaciones más fluidas y naturales, podrán responder preguntas más complejas y proporcionar recomendaciones basadas en datos precisos. Además, la combinación de IA con la tecnología 5G permitirá una respuesta más rápida y precisa.
