El sector público se enfrenta a enormes desafíos de gestión, desde el envejecimiento de la población al cambio climático o las evoluciones en los ciclos económicos. La transformación digital, y más concretamente las tecnologías low code y de automatización inteligente, se perfilan como sus mejores aliados ante estos retos.
Algunos de los rasgos que caracterizan al sector público son la extraordinaria cantidad de procesos que realiza (buena parte de ellos sujetos a reglas muy definidas), la existencia de multitud de sistemas legacy difíciles de sustituir, o la elevada edad media del empleado público. Estas circunstancias pueden convertirse en graves hándicaps a la hora de afrontar un proceso de transformación digital.
Recientemente asistimos a un interesante evento —Automatización Inteligente del Sector Público— organizado por Inetum y Appian. En este encuentro se habló del papel que desempeñan tecnologías como low code y RPA en ámbitos como la modernización de aplicaciones heredadas o la transferencia de conocimiento que es necesario realizar de forma previa a la jubilación del funcionariado.
Una de las premisas del proyecto en el INSS es la gestión completa del ciclo de vida de un expediente administrativo
Es más, en el Plan de Digitalización de las AA. PP. 2021-2025, desarrollado por la Secretaría General de Administración Digital (SGAD), ya se contempla impulsar un servicio de automatización inteligente común a toda la Administración General del Estado que facilite a los diferentes departamentos ministeriales la adopción de estas tecnologías.
Automatización como estrategia nacional
La inteligencia artificial (IA) ya está en el corazón de la revolución de la industria 4.0, a la que también se debe sumar el sector público. De hecho, más de medio centenar de países —incluida España— ya han desarrollado sus propias estrategias de IA; a la que se suma también la desarrollada en el ámbito de la Unión Europea.
Estas tecnologías han pasado a ser imprescindibles para que la Administración Pública pueda hacer frente a determinadas tareas. Por ejemplo, en lo que respecta a pensiones, en España se atiende al año una media de 700.000 nuevas solicitudes. La buena noticia es que procesos como estos son muy repetitivos y están sujetos a reglas, por tanto, se pueden automatizar para agilizar su gestión, aumentar la eficiencia y minimizar los errores humanos.
Sin embargo, no se trata solo de abordar el proceso administrativo, también es necesario incorporar nuevos procesos internos que ayuden a mejorar el servicio y a conseguir mayor rapidez en su prestación, para lo cual es necesario combatir la posible resistencia al cambio. Esta automatización inteligente es la que hará posible ejecutar proyectos del Mecanismo Europeo de Recuperación y Resiliencia, que van a multiplicar la carga de trabajo para muchas organizaciones administrativas.
Interconectar sistemas y organismos
Una de las mayores complicaciones a la hora de acometer un proyecto de automatización en el sector público la plantea la participación de diferentes organismos o instituciones, cada uno con sus propios sistemas heredados y sus empleados. En este contexto, la orquestación presenta un plus de complejidad, referida a la consulta y acceso a los datos allá donde se encuentren para poder lanzar procesos de forma automática.
La plataforma low code permite modernizar y desarrollar aplicaciones de forma rápida y ágil
La solución llega a través de la plataforma low code, con la que es posible modernizar y desarrollar aplicaciones de forma rápida y ágil. Su versatilidad a la hora de hacer evolucionar sistemas legacy o de interconectar aplicaciones y sistemas —retos presentes en los proyectos de automatización inteligente en el sector público— es tal que Gartner estima que para 2024 el 65% de las nuevas aplicaciones se desarrollarán con plataformas de este tipo.
Ingreso Mínimo Vital
La aplicación de la automatización inteligente encuentra en el ingreso mínimo vital (IMV) uno de los mejores ejemplos de cómo puede contribuir a la mejora de la atención al ciudadano. Desde que esta prestación se puso en marcha, hace algo menos de dos años, ya ha tramitado casi dos millones de solicitudes y ha llegado a cerca de medio millón de hogares, lo que representa a 1,2 millones de personas.
Desde 2019, Inetum ya venía realizando labores de consultoría para el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). En 2020, con la llegada de la pandemia, fue preciso pisar el acelerador de la transformación digital: en apenas 15 días, con el reto añadido de los confinamientos, se tuvo que poner en marcha el IMV.
El proyecto en el INSS contempla una gestión completa del ciclo de vida de un expediente administrativo
Desde Inetum tuvieron claro que para poder embarcarse en un proyecto de estas características necesitaban contar con una solución única para todos los frentes que se iban a ir abriendo, pues solo así podrían garantizar la sostenibilidad en el tiempo. Además, dicha solución debía, por un lado, contar con la flexibilidad suficiente para adaptarse a multitud de cambios de parámetros, y, por otra, ofrecer una curva de aprendizaje poco pronunciada, que facilitara el reciclaje de los usuarios que tenían que utilizarla. Con todos estos requisitos, la apuesta de Inetum fue la plataforma de Appian.
Automatizar el ciclo de vida del expediente
Una de las premisas que se ha seguido en el proyecto en el INSS es la de contemplar una gestión completa del ciclo de vida de un expediente administrativo, desde que nace hasta que muere. En este sentido, Appian dispone de un mecanismo llamado Record que permite ver toda la información del expediente y de los casos que se han desarrollado durante su tramitación.
Gracias a ello es posible visualizar todos los datos, documentos y comunicaciones relacionados, lo que lo convierte en una fuente de información muy rica. De este modo se pueden controlar las fechas de inicio y finalización de cada proceso, establecer verificaciones automáticas de cumplimiento de cada una de las fases del expediente y activar alarmas cuando alguna va a vencer.
Gracias al motor de reglas de Appian, así como a los módulos de gestión de reglas y cálculo de cuantías, es posible introducir cualquier cambio de parámetros que se aplica a la prestación, todo ello de forma ágil y sin más despliegues ni código. A fin de cuentas, se trata de una prestación sujeta a modificaciones permanentes, con muchos participantes y casuísticas muy dispares.
Otro de los elementos que han contribuido al éxito del proyecto ha sido la interfaz de gestión y trámite, muy sencilla e intuitiva para el funcionario, que dispone de un cuadro de mando de control de tramitaciones. Esta facilidad de uso que permite que, sin requerir el soporte del área TI, ellos puedan generar formularios inteligentes para hacer consultas ciudadanas, proporcionar datos en tiempo real y estimar automáticamente la cuantía de la prestación, o si esta va a progresar o no.
Los usuarios sin conocimientos de programación pudieron acometer estos desarrollos con uNa edición muy visual
Asimismo, y gracias a la plataforma low code de Appian, se ha podido agilizar el desarrollo de nuevas aplicaciones y la modernización de las legacy, acelerando la puesta en marcha. Los usuarios sin conocimientos de programación pudieron acometer estos desarrollos con un diseño ágil y una edición muy visual. Además, fueron sometidos a los test de componentes para validar rápidamente la aplicación antes de ponerla en producción.
Se trata de la máxima expresión de la componentización y reutilización, tanto de los modelos de datos como de las interfaces o las mismas reglas de cálculo.
