Hay dos premisas claras para saber cómo puede evolucionar la relación del cliente con su banco. La primera es que los clientes digitales optan por un tipo de productos donde toda la operativa pueda realizarse a través de sus dispositivos móviles. La segunda es que la tecnología tiene la capacidad de democratizar. La suma de ambas ideas, unidas a otros factores, nos conduce a pensar que el cliente ganará peso en la ecuación.
Según el informe Global Fintech Report de PwC, más del 20% del negocio de la banca se verá afectado en el año 2020 por el crecimiento de las denominadas fintech. En este escenario, el consumo privado de la banca, así como las transferencias y los pagos, serán los servicios más afectados durante los próximos cinco años.
Las fintech fueron creadas para facilitar servicios financieros basados en las nuevas tecnologías. Algunas de ellas se centraron en la financiación —tanto a particulares como a empresas— sin tener que acudir a los bancos (no nos referirnos a ellas como sector financiero para no crear confusiones). Nacieron para cubrir unas necesidades de financiación específicas, en un momento en que la banca, o bien tenía el grifo cerrado, o bien pedía unos requisitos inasumibles para el solicitante. Además, la tecnología posibilitaba la implantación de plataformas que, a través de Internet, permitían poner de acuerdo a inversores y prestatarios de forma rápida.
Otras de estas entidades nacieron como agregadores financieros, otras se centraron en prestar servicios de transferencias inmediatas con bajas comisiones o en crear plataformas de pago.
Mientras tanto, la banca, con una estructura mucho más pesada en cuanto a la toma de decisiones y desarrollos informáticos, veía cómo competidores más ágiles empezaban a sustraerle cuota de mercado.
Algunas fintech se basan en la información que se obtiene a través de web scraping
La banca y el nuevo usuario
Algunas de estas fintech basan su operatoria en la información que se obtiene a través de web scraping. Mediante el procesado de la información capturada de las cuentas de los usuarios que han facilitado sus claves de acceso, conceden préstamos de bajo importe con elevados tipos de interés. Algunas entidades bancarias han comenzado a comprar tecnologías de este tipo a las propias fintech como manera más rápida de disponer de ese tipo de soluciones.
Hablamos de herramientas como los PFM (personal finance manager), especialmente dirigidas al usuario final (particulares) y que ofrecen la posibilidad de tener las cuentas agrupadas, los gastos categorizados, los recibos previstos… En definitiva, un mejor control de sus finanzas. Como ejemplos podemos mencionar Fintonic o Mooverang.
Pero la tendencia es extender estas prácticas más allá del usuario particular y que aplicaciones de esta misma familia pasen a ser utilizadas por la banca para su gestión diaria, en especial como herramientas de captación, evaluación, fidelización y seguimiento de clientes.
Una de las grandes preocupaciones de la banca es captar negocio, a través de nuevos clientes o aumentando la vinculación con los existentes gracias a la colocación de nuevos productos y servicios. Conocer al cliente es clave para, por un lado, determinar su perfil de riesgo y, por otro, para ofrecerle los productos que más pueden interesarle o hacia los que pueda tener una mayor propensión de compra. Los agregadores de cuentas tienen un papel fundamental para adquirir ese conocimiento.
Supongamos la solicitud de un crédito. En lugar de tener que presentar toda la documentación necesaria en la actualidad (identificación, nóminas, IRPF, detalle de inmuebles en propiedad, etc.), el banco nos pide solo una clave de acceso (de solo lectura) a nuestras cuentas bancarias. De este modo recopila toda nuestra información bancaria.
La mayoría de los agregadores se limitan a los datos relativos a las posiciones y movimientos de sus cuentas corrientes, pero otros acceden también a la información de las tarjetas de crédito, fondos de inversión, acciones, préstamos, depósitos, hipotecas… En resumen, a toda la información bancaria. Estos datos se procesan mediante un motor que calcula el perfil de riesgo de cada usuario. De esta manera, los bancos pueden conceder préstamos a quienes no son sus clientes con el mismo conocimiento que tienen de los suyos, cuyo comportamiento financiero ya analizan.
KnowU apoya la estrategia de fidelización y vinculación a través de la venta cruzada
Experiencias en el sector
En el mercado existen ya soluciones, como es el caso de KnowU, que trabajan en esta línea de captura de información bancaria completa (previa aceptación del usuario por supuesto). Su objetivo es contribuir a que el banco pueda ofrecer los productos, tanto financieros como no financieros, que más puedan interesar a cada usuario, favoreciendo así su estrategia de fidelización y vinculación a través de la venta cruzada.
El conocimiento que brindan estos datos permite mejorar cuotas de seguro, imposiciones a plazo, comisiones, e incluso ofrecer préstamos —con un tipo atractivo— dirigidos a los estudios universitarios de un hijo, a la compra del primer coche de los descendientes, etc. Y esto se puede enriquecer más todavía si añadimos capas de información sociodemográfica y económica sobre la zona de residencia del cliente o del solicitante.
Estamos en la era del big data y aprovechar al máximo la información es crucial para la competitividad. Por el momento, KnowU está orientada a clientes particulares, pero está desarrollándose también para el segmento empresarial.
El poder del cliente
Al igual que existen plataformas que buscan el mejor seguro, la mejor oferta de fibra o que presentan varios presupuestos para llevar a cabo una reforma, la tendencia apunta a que —en un futuro no lejano— los roles de la banca y los usuarios pueden presentar cambios significativos.
Ahora mismo, los particulares que quieren pedir un crédito consultan varios bancos para encontrar las condiciones más favorables, pero desconocen cuál es el perfil de riesgo que les asigna cada entidad y que determina esas condiciones. En este contexto, aplicaciones como FinScore están ofreciendo a sus usuarios —personas físicas— su propio scoring como cliente. Es decir, a partir de los datos de sus cuentas bancarias evalúan su perfil de riesgo y pueden saber cuán atractivos resultan para los bancos (que es cierto que buscan negocio, pero con un riesgo controlado). Si el usuario dispone de su score, basado en el conocimiento total de su información bancaria y su comportamiento de pago, disfrutará de mayor poder de negociación.
Es evidente que la banca tiene una limitación frente a las fintech: la regulación. A esta hay que sumarle también todo lo relativo al denominado riesgo reputacional. Por esas razones, la banca está obligada a poner en marcha modelos contrastados de medición del riesgo de impago. La tecnología que utilice deberá incorporar todas las novedades, pero también el conocimiento del manejo del crédito sin incurrir en extratipos.
