Nunca sabrás lo que se siente al tirarse en paracaídas hasta dar el salto; nunca comprenderás lo que significa tener un hijo hasta verle los ojos por primera vez; nunca serás capaz de interpretar lo que es el amor hasta que se te erice el vello al cruzarte con esa persona especial… Todo esto parecen cosas elementales, ¿verdad?

Si bajamos más a la tierra, especialmente en el mundo tecnológico, todas esas situaciones son lo que se llama técnicamente “experiencia de usuario”. Del mismo modo que hay gente que habla del amor sin haberlo sentido, de cómo educar a un niño sin haber sido padre o de la adrenalina que se siente al saltar en paracaídas sin haber subido siquiera a una avioneta, nos encontramos con miles de empresas (grandes y pequeñas), especialistas en el desarrollo de soluciones y aplicaciones, que no se paran a pensar qué necesita el usuario —ya sea profesional o consumidor— cuando las usan. De ahí el alto porcentaje de fracasos en las tiendas de aplicaciones más conocidas (ya sea por bajo número de descargas o por descarga e inmediato borrado o por abandono) a pesar de comercializar productos rompedores o de ofrecer servicios sin competencia.

Según TechCrunch, un 24% de los usuarios abandona la app descargada tras un solo uso y, tras el decimoprimer uso, la tasa de abandono supera el 60%. ¿A qué puede deberse esto? Para nosotros está claro: los desarrolladores no siempre emplean suficiente tiempo en probar las aplicaciones en entornos reales, con usuarios potenciales y en situaciones críticas.

El customer journey

En términos generales, para que una determinada app no se dé de bruces con la realidad cuando llega a las tiendas online, debe cumplir con ciertos requisitos, como:

• Que el público objetivo la encuentre sencilla de usar, que sea intuitiva y no exija demasiados pasos —ni datos personales— para ponerla en marcha.
• Que se haya desarrollado teniendo en cuenta el entorno en el que se va a utilizar y, sobre todo, potenciando el ámbito móvil que permiten tablets y teléfonos.
• Que facilite la interacción del usuario para poder comunicarse tanto con el fabricante como con amigos y conocidos a la hora de recomendar su uso.
• Que no dé de lado a la analítica, ya que puede ayudarnos a desarrollar mejoras futuras.
• Pero, sobre todo, es imprescindible que haya sido probada con éxito por una muestra de público objetivo, fuera del estudio de desarrollo, y que se certifique que todo lo anterior se cumple con creces.

Incluso antes de emprender el desarrollo, es necesario preguntarse si va a resolver alguna necesidad a algún tipo de usuario.

Sector hotelero

Por ejemplo, si preguntamos a los clientes de un hotel cuando salen del establecimiento podremos comprobar que más del 80% eliminaría las burocracias o papeleos en los procesos de check-in y check-out. Desarrollemos, por tanto, algo tan sencillo como una aplicación que pueda satisfacer este engorro y que, por ejemplo, permita rellenar los datos desde el taxi —antes de llegar— o desde la habitación —antes de salir—, que ahorre tiempo a los clientes y mejore la productividad del personal del hotel.

Pero ¿una aplicación tan básica tiene sentido? Desde el momento en el que el usuario es capaz de conectar con el hotel a través de un dispositivo móvil —y, por tanto, desde cualquier lugar y no necesariamente desde el lobby—, el establecimiento cuenta con una herramienta tremendamente útil para conseguir fidelizar a su cliente con ofertas y recomendaciones personalizadas: ¿cena romántica en el restaurante para celebrar el cumpleaños? ¿Excursión a la montaña más cercana con guía en su idioma? O mensajes como “recuerde que se prevén lluvias esta tarde, así que no salga del hotel sin el paraguas que le podemos ofrecer en recepción”. El objetivo es hacer de la estancia una experiencia totalmente única, y que permita generar más ingresos mediante propuestas cruzadas o lo que se denomina ancillary management (servicios auxiliares).

Esto, en su día, se convirtió en la salvación de la industria aeronáutica y ahora está revolucionando las finanzas en el sector hotelero. Ajustando un poco más, los establecimientos urbanos están ocupados cada noche por ejecutivos que se pasan el día viajando solos, a reuniones interminables, y cuyo único tiempo libre lo emplean trabajando en la habitación. No tienen tiempo de salir a conocer gente. ¿Y si la aplicación incluye una red social efímera y geolocalizada para que los huéspedes que quieran socializar puedan salir a tomar algo después de la jornada de trabajo?

Todo esto es lo que ofrece, por ejemplo, Bookel, que se desarrolló siguiendo un esquema de producción y desarrollo en el que se tenía muy presente siempre la visión, opinión y necesidades de diferentes empresarios hoteleros y usuarios privados muy acostumbrados a pernoctar en hoteles de todo el mundo por cuestiones laborales y de ocio.

Hay que preguntarse si la app va a resolver alguna necesidad y a qué tipo de usuario

Restauración

Cambiamos de sector, al de la restauración. Se preguntó a empresarios, camareros, ayudantes de sala o cocineros de la cadena estadounidense de hamburguesas Duffy’s cómo se podría mejorar su productividad para que pudieran atender mejor y más rápido a los clientes, dedicarles más tiempo para mejorar el grado de satisfacción a la vez que se aumenta la factura.

La respuesta venía por la mejora de los flujos de comunicación entre sala y cocina, y entre el restaurante y sus clientes, hacerlo de forma divertida y adaptar la carta y las ofertas de forma personalizada para generar mayor engagement.

En todo momento se contó con los empleados de los 35 locales y con amplias muestras de clientes que formaron parte de la investigación. A través de la nueva app, Duffy’s ha podido incrementar su ticket medio por cliente más de un 5%, a la vez que ha reducido su rotación de personal considerablemente y, lo más importante, los clientes se muestran mucho más satisfechos con el servicio.

En definitiva, si los desarrolladores siguen creando aplicaciones, por muy innovadoras o disruptivas que puedan parecer, sin contar con la opinión del público que las va a utilizar, los porcentajes de abandono continuarán imparables.

Es relativamente sencillo crear páginas y aplicaciones estéticamente llamativas y tecnológicamente a la vanguardia, pero el usuario final —ya sea profesional o consumidor— no siempre elige lo más avanzado, sino lo más sencillo de utilizar y lo que le resuelve su necesidad más inmediata del modo más rápido posible.