Automatización, omnicanalidad, inteligencia artificial, big data, personalización…Todos estos términos se van a repetir a lo largo de nuestra sección A Fondo, que este mes vamos a dedicar a los importantes retos que hay detrás del denominado “cliente digital”. Parece un cliente nuevo, empoderado, que ha tomado el control de forma decidida. Asusta, y mucho, a las empresas, que no saben muy bien cómo llegar a él, cómo ganarse su confianza, cómo retenerlo para contar con él prácticamente a perpetuidad.
Pero no es un cliente nuevo, es el mismo de siempre; aunque ahora cuenta con una herramienta que hace que se tambaleen las bases de una relación que se ha venido forjando durante años. Los clientes, las personas, hemos abrazado la tecnología, cuyo uso se ha democratizado hasta unos niveles que pocos esperaban. Esa tecnología es la que nos ha permitido vivir en un mundo conectado, con acceso permanente a todo tipo de información que ahora procede de fuentes diversas.
El cambio en el flujo de la información ha permitido el empoderamiento de la persona
Precisamente, ese cambio en el flujo es una de las principales novedades del actual escenario, es lo que ha permitido el empoderamiento de las personas, que no de los clientes, les ha dado un nuevo estatus, las ha conectado, ha roto su dependencia de los canales de comunicación y ha abierto las puertas a un mundo más abierto, en el que las personas han tomado el protagonismo por encima de las marcas.
Sí, la tecnología nos ha empoderado como personas. Ahora la transparencia y el trato personal han tomado una nueva dimensión. Queremos que nos traten como lo hacía el tendero de la esquina, pero compramos en un ámbito global porque ahora sabemos más que el propio tendero, y compartimos el conocimiento con los demás. Este es el auténtico reto que está encima de la mesa, un camino que las personas ya conocemos bien pero que las empresas están descubriendo algo más tarde…y hay que recuperar el tiempo perdido.
