La disrupción digital ha supuesto una revolución sin precedentes en la forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes. El centro de atención al cliente se ha transformado completamente. En él, la capacidad de resolución de sus agentes es fundamental para ofrecer un servicio apropiado a las demandas del consumidor actual.
Es importante hacer esfuerzos en este ámbito e impulsar las nuevas tecnologías para mejorar y optimizar las relaciones entre la compañía y sus clientes. Los nuevos centros de contacto fusionan los avances tecnológicos con el saber hacer de los agentes: no se trata de que las máquinas sustituyan a las personas, sino de que les hagan el trabajo mucho más fácil. Un ejemplo de estas tareas son las interacciones sencillas que se gestionan mediante chatbots o la organización toda la información en una sola plataforma omnicanal que permita al profesional tener todos los datos del cliente a mano.
La disrupción digital supone una gran oportunidad para ofrecer una experiencia de cliente digital completa, algo que los usuarios están demandando y que hoy es posible. La experiencia será, además, omnicanal, que permita al consumidor interactuar con la marca desde cualquier medio y recibir siempre una asistencia con el más alto nivel de calidad.
Las tecnologías que revolucionan la atención al cliente son aplicables a todos los canales entre el cliente y la empresa. Al hablar de disrupción digital, uno puede pensar que nos referimos solo y exclusivamente a los nuevos canales de contacto, como las redes sociales, el click-to-chat o el click-to-video. Sin embargo, los métodos de contacto tradicionales también se ven afectados. Y es necesario que lo hagan, ya que si bien los consumidores más jóvenes han adoptado como propios los nuevos métodos de contacto, los mayores de 35 años siguen prefiriendo comunicarse con las marcas a través de una llamada telefónica.
No solo se trata de los nuevos canales, los tradicionales también se ven afectados
Algunos de los avances que se han logrado gracias a la disrupción digital en este canal clásico serían el emparejamiento inteligente, mediante el cual cada cliente es dirigido de forma automática hacia el agente que mejor servicio le puede ofrecer según sus necesidades; o los escritorios dinámicos, que, gracias a los datos recogidos en interacciones anteriores, permiten al profesional de relación con el cliente tener toda la información necesaria al alcance de la mano. Esto lo capacita para ofrecerle una atención más personalizada y para saber qué servicios y productos se adaptan mejor al cliente.
Las nuevas soluciones digitales aumentan la productividad, la eficiencia y la satisfacción de los agentes, quienes se ven apoyados por procesos y software cada vez más inteligentes que se ocupan de las tareas e interaccionen más básicas y rutinarias. La adopción de estas tecnologías beneficia a las empresas en la escalabilidad de sus procesos de atención al cliente y en la consistencia en sus mensajes.
El último reto ha sido fabricar dispositivos capaces de aprender. Las máquinas ofrecen una atención cada vez más completa, pero aún no son capaces de recoger tanta información de valor como los humanos cuando interactúan con los consumidores, además de que estos generan y detectan de manera más efectiva distintas emociones. Conseguirlo supondrá la integración de una automatización más profunda de la atención al cliente. Mientras, los agentes humanos solo tendrán que ocuparse del trabajo con en el que se aporta valor añadido.
En definitiva, el gran reto está en acomodar las tecnologías para mejorar y optimizar las relaciones entre la compañía y sus clientes, llevando la interacción a otro nivel.
