Los equipos de ventas se enfrentan diariamente a crecientes requisitos de servicio, al tiempo que sienten la presión de tener que reducir los costes que ello conlleva. Mientras tanto, el servicio que se ofrece a los clientes muchas veces resulta insuficiente, ineficaz y con muchos asuntos pendientes de ser resueltos. Según las conclusiones de una investigación llevada a cabo por Forrester, el 80% de las empresas encuestadas se enorgullecían de tener un excelente servicio al cliente; mientras tanto, solo el 8% de sus clientes estaban de acuerdo con esta afirmación.

Normalmente, la causa de esta pobre valoración son los múltiples problemas sin resolver que aparecen en los procesos relacionados con la atención al cliente, algo que suele derivar en un servicio de tipo reactivo. Esta respuesta reactiva a las incidencias es la que tradicionalmente se ha venido aplicando y, evidentemente, no es el modo adecuado de tratar y fidelizar a los clientes en el contexto actual.

A pesar de las grandes inversiones que se han venido realizando en soluciones CRM (customer relationship management), las organizaciones continúan teniendo cuellos de botella e importantes problemas en este tipo de procesos. Estos sistemas clásicos se caracterizan por sus ineficiencias en ámbitos como la gestión de las llamadas de los clientes, por su enfoque reactivo y por proponer una pobre calidad de servicio debido a la falta de rapidez en la respuesta a los casos específicos de cada cliente.

Gestión más eficiente

Para llevar a cabo una adecuada resolución de los casos de cada cliente con la rapidez y la calidad requeridas, la propuesta más adecuada es una solución de tipo CSM (customer service management), como la que ofrecemos de la mano de ServiceNow.

A través de esta herramienta se consigue ir más allá de esa visión que plantean las soluciones tradicionales, logrando una mayor eficiencia en la gestión del cliente, gestión que será de mayor calidad y contará con tiempos de respuesta muy acotados. Una de las claves que hay detrás de estas mejoras es la automatización de procesos, mediante la que se consigue mejorar de forma significativa la eficacia sin que ello suponga un esfuerzo adicional, conectando el servicio al cliente con otros departamentos y áreas de la organización para conseguir una entrega del servicio más proactiva.

Gracias a ServiceNow CSM es posible que toda organización pueda entregar una gran experiencia a sus clientes, sin necesidad de invertir más dinero o dedicar más esfuerzos que los necesarios. El engagement onmicanal de la solución permite a los clientes contactar con la organización usando el método que prefieran. El proceso de  asignación inteligente asegura que cada caso de cliente se encuentre trazado en el sistema de gestión de la empresa, con la apropiada asignación a cada agente, que incluya las características necesarias para gestionar cada caso. Además, el portal del servicio al cliente automatiza los requerimientos recurrentes y es capaz de proporcionar artículos y contenido de valor para ayudar a cada agente a reducir el volumen de casos.

El enfoque es involucrar a todos los departamentos en los procesos de resolución

Integrado en la organización

El enfoque que hay detrás de ServiceNow CSM está pensado para conectar personas, flujo de trabajo y procesos, con el objetivo de involucrar a todos los departamentos de la organización en los procesos de resolución.

Para ello, utiliza una aproximación de gestión del servicio que trata cada asunto subyacente conectando el servicio al cliente con otras áreas de la organización. Considerando que la gestión del cliente debe tratarse en equipo, la identificación y resolución de la raíz de cada caso abierto se realizan de una manera mucho más rápida. Además, puede servir de guía a la hora de implantar una solución permanente, lo cual incrementaría, consecuentemente la calidad del servicio.

De manera complementaria, se puede realizar una integración del CSM con la solución ServiceNow Field Service Management, para poder dar visibilidad al servicio al cliente mientras se resuelve el caso.

Por último, es necesario destacar que gracias al acceso en tiempo real con la base operacional, los agentes encargados de los casos reciben alertas de los asuntos potenciales que pudieran aparecer antes incluso de que el propio cliente se dé cuenta. En otras palabras, los agentes pueden tomar las riendas para resolver cualquier caso antes de que el cliente contacte con ellos a través del centro de servicio.

Beneficios para la empresa

Y no solo se trata de responder de forma adecuada a los problemas que plantean los clientes. El uso de ServiceNow CSM permite ir más allá, beneficiando a muchos de los procesos involucrados en la cadena de valor que proponemos como empresa.

Algunas de estas ventajas derivadas son:

• Entrega sin esfuerzos del servicio, tanto para el cliente como para los agentes. El autoservicio y la gestión de cada caso independientemente del canal utilizado, así como la automatización de los flujos de trabajo y las recomendaciones inteligentes consiguen que cada caso pueda ser asignado un agente de manera rápida, así como que sea posible obtener una pronta respuesta y resolver cualquier problema en el menor tiempo posible.
• Conectar a los equipos involucrados para resolver cada caso. De este modo, los flujos de trabajo y los sistemas de la organización podrán solucionar problemas reales de clientes insatisfechos. Esta solución permite analizar cada caso desde la raíz de cada insatisfacción, con lo que la organización podrá no solo aumentar la satisfacción final de cada cliente, sino también tomar medidas para mejorar la calidad del servicio proporcionado, su eficiencia, etc.
• Ser proactivo. La monitorización de las operaciones, la gestión de los eventos y el análisis de las tendencias ayudan a prevenir llamadas de clientes. Esto permite a los empleados identificar y resolver cualquier problema antes incluso de que el cliente les notifique que existe.