“Los robots conforman la nueva fuerza laboral digital, integrada con las personas”

“Automatizar procesos y ayudar a los usuarios. Esta es la misión que he ido arrastrando durante mis treinta años de carrera. Esto no ha sufrido transformación; el resto (tecnologías, enfoques, metodologías, frameworks…) ha cambiado todo”. Después de una amplia trayectoria en everis, especializado en BPO y en la gestión de equipos de desarrollo, Fernando Cisneros llegó a Prosegur para poner en marcha, desde cero, un área de automatización para dar cobertura al plan de transformación de la compañía.

¿Cómo iniciaste el proyecto de RPA en Prosegur?

Durante mi trayectoria en everis, trabajando para entidades como BBVA España, aprendí que la tecnología es vital para transformar los servicios. Además de la reingeniería de procesos, es básico el uso de herramientas que permitan automatizar los procesos y conseguir las mayores eficiencias.

Llegué a Prosegur de la mano de Beatriz Nieto —responsable de HHRR— con el encargo de crear un área desde cero, sin ningún guion escrito. La única premisa era el uso de BluePrism, pero las herramientas son el medio, nunca el fin. Además, una de las razones que me convencieron fue que el plan estratégico iba de transformación digital basado en la automatización, y que contaba con el apoyo del que, por aquel entonces, era su CIO a nivel global: Agustín González.

Este tipo de proyectos solo funcionan si cuentan con el impulso del CEO y del área de recursos humanos. Esto es muy importante. De hecho, en estos primeros pasos, una de las pautas era que habláramos de FTE (full time equivalent), pero yo me negué. Si empiezo a hablar de FTE, la organización puede percibir que se va a despedir a todo el mundo. No hay que olvidarse de que esto va de personas.

¿Tardasteis mucho en conseguir eficiencias?

El proyecto se inició en julio de 2017 y el compromiso era empezar a generar eficiencias antes de fin de año. Después de poner en marcha el programa Generation (ver cuadro) conformamos el denominado CEAR (Centro de Excelencia en Automatización Robótica) a finales de 2017. El primer año, 2018, automatizamos 121 procesos con unos resultados espectaculares. Demostramos que esto es real y, además, que está basado en las personas. Todo ello con un modelo altamente eficiente, que escala, que es elástico y sostenible… Por ejemplo, en estos momentos hay solo tres personas para dar soporte a los 272 procesos que tenemos ya automatizados.

El proyecto se inició en julio de 2017 y el compromiso era empezar a generar eficiencias antes de fin de año

De hecho, hasta la fecha hemos obtenido unos ahorros de más de 350 000 horas/hombre. El nuevo objetivo planteado para este año busca llegar a un total de 400 proyectos automatizados, y conseguir unos ahorros asociados de más de 600 000 horas/hombre.
Además, para nosotros son fundamentales los modelos Agile. Construimos la automatización del proceso de extremo a extremo en dos sprints, de unas cinco semanas cada uno, para poder entregar valor al usuario lo antes posible.

Programa Generation

Había que formar técnicos especialistas en una tecnología nueva, y hacerlo en un tiempo record. La respuesta fue generar talento a través de un programa formativo —Generation— de ocho semanas, en el que se fomentaban tanto los skills técnicos como los soft skills. De los 30 alumnos formados, Prosegur contrató a 21 en noviembre de 2017. El milagro se produjo: tenía a las mejores personas y los mejores técnicos del programa formativo.

Todo el mundo conoce el modelo Prosegur y sus resultados. Somos un equipo pionero en muchas cosas: generación de talento, herramientas, enfoque, velocidad, sostenibilidad etc. De hecho, actualmente tenemos una incubadora de perfiles junior que nos sirve para conseguir las mejores personas y los mejores técnicos. Ya somos capaces de generar la “chispa” de forma interna.

¿Se trata solo de eficiencias o hay algo más?

El principal beneficio que se esperaba era la eficiencia operativa, que es algo que se traduce rápidamente en euros y en horas/hombre, aunque no es la única ventaja. Con la automatización aumentan de forma radical aspectos como la calidad o la productividad; y se mejoran otros como el coste o el riesgo operativo y reputacional. El robot no se equivoca. Por ejemplo, en estos tiempos de ERTE (expedientes de regulación temporal de empleo), los robots han sido la respuesta adecuada para todas aquellas grandes empresas que han tenido que cambiar las condiciones contractuales de sus empleados en muy poco tiempo. De otra forma, hubiera sido inviable.

La automatización permite desapalancar el crecimiento de la organización respecto al del número de empleados

Pero, además, se produce algo muy importante: permite desapalancar el crecimiento de la organización respecto al del número de empleados. Si quieres multiplicar una empresa por dos, no necesitas el doble de personas que copie y pegue o se encargue de tareas repetitivas. Sí necesitarás muchas más personas que aporten valor a los procesos y a la organización. La conjunción de todos estos valores —añadiendo las mejores prácticas y algo tan importante como el sentido común— es lo que yo llamo inteligencia productiva.

¿Cómo detectáis los quick wins?

Hemos construido una herramienta que permite realizar un hyper assessment de procesos. Se trata de preguntar al usuario y evaluar las ocho características básicas del proceso, como la carga operativa, los riesgos, la dificultad, etc. Es algo sencillo, tardamos entre cinco y diez minutos, pero esto nos permite inferir la eficiencia objetivo y, sobre todo, hacer una detección temprana de los famosos quick wins.

Nuestra herramienta de hyper assessment nos ha permitido, durante estos tres años, evaluar miles de procesos de extremo a extremo

Esta herramienta ha sido fundamental. Durante estos tres años nos ha permitido evaluar miles de procesos de extremo a extremo. Es verdad que da solo una idea aproximada a nivel del proceso, pero cuando lo ves a nivel de área, ofrece una precisión de dos decimales.

Otra herramienta fantástica es el regalo. Esto se me ocurrió en Argentina. El mensaje al usuario es el siguiente: te voy a automatizar veinte procesos de extremo a extremo y vamos a valorar la eficiencia objetiva de cada uno de ellos. De los más eficientes, elige el que quieras, lo incluimos en el pipeline de desarrollo y, en menos de diez semanas, lo ponemos en producción. Esto crea gratitud en el usuario, le permites tangibilidar lo que ofrece la automatización y, además, das a las personas la oportunidad de que transformen su día a día dando soporte a los robots. Porque los robos son de los usuarios, no son nuestros. De hecho, había empleados que eran administrativos o trabajaban en operaciones y ahora son soporte nivel 1 de los robots.

¿Cuéntanos qué es eso del Superrobot?

Es una herramienta muy importante, con la que, básicamente, intentamos cubrir todas aquellas funcionalidades a las que no llegan los fabricantes de RPA. Es un compendio de tecnologías y funcionalidades para realizar la mejor gestión robótica posible.

En mi anterior etapa, yo venía del área de operación, de automatizar procesos en BPO, y para mí era muy importante hacer una detección temprana de los denominados quick wins. Pero también tenía claro que hay momentos de disrupción dentro del desarrollo de RPA: el proceso 100, que es cuando empiezan a crecer de forma exponencial las interdependencias de los procesos. Si alguno falla, afecta a todos los que están vinculados, lo que significa deshacer trabajo, parar unos procesos y volver a lanzar otros… Si no se gestiona bien, se genera una cantidad de desperdicio enorme.

El Superrobot es un chaleco salvavidas a nivel operativo, de mantenimiento, de soporte… Si no tenía esto, no tenía nada.

Además, están también los problemas que se generan con la gestión de la demanda en cuanto evolutivos y correctivos de los robots. Cuando constantemente aparecen cantidades importantes de estos evolutivos y correctivos, el efecto colateral es que los robots se paran. Hay empresas que tienen a 70 personas haciendo mantenimientos correctivos y evolutivos de los robots, y eso es una locura.

Este Superrobot es un chaleco salvavidas a nivel operativo, de mantenimiento, de soporte… Si no tenía esto, no tenía nada.

Además, dota de herramientas para que el usuario pueda monitorizar, en tiempo real, la ejecución de sus procesos. Es una especie de “gran hermano robótico”, que hace el mantenimiento automático, la limpieza de logs y de colas, analiza si los servidores de aplicaciones están levantados, se ocupa de las cargas dinámicas, hace la captura de tiempos operativos…

Por este Superrobot nos acaban de dar un premio a nivel mundial —al uso más innovador de RPA— por parte de BluePrism, nos han concedido subvenciones del CDTI por el mismo proyecto… Ahora lo estamos dotando de inteligencia artificial para que pueda tomar pequeñas decisiones o predecir fallos a partir de mediciones sobre otros procesos, sobre la degradación severa de aplicativos… Esto es lo que permite hacer una mejor gestión de las granjas robóticas.

¿Trabajáis en la limpieza previa de los procesos?

Para robotizar un proceso, antes este debe estar “limpio”, pero, por poner una analogía, esto no va de darle un baño completo, sino más bien de aplicar un aclarado rapidito. Se trata de realizar pequeñas reingenierías para que sea más estándar y homogéneo, que esté ordenado y se ejecute de forma coherente, o evitar interacciones innecesarias. Por ejemplo, que no acceda diez veces a una pantalla para recopilar datos, sino que —a través de una query— se extraiga la información necesaria y este pase directamente a las pantallas de operación. En muchas ocasiones, con estas reingenierías se consiguen unas eficiencias espectaculares, más incluso que con la propia automatización.

En muchas ocasiones, con las reingenierías se consiguen unas eficiencias espectaculares, más incluso que con la propia automatización

Todas estas fases previas permiten reducir el desperdicio, que es una palabra que me aterra. En nuestro centro de rendimiento robótico, que es el CREAD, también contamos con herramientas para evitar el desperdicio. En nuestro kanban identificamos con puntos rojos aquellos procesos que tienen problemas, para intentar corregir los posibles desperdicios de forma temprana. Además, todos los componentes son reutilizables y están estandarizados. Solo tenemos un objeto que accede a Excel, de manera que si mejoramos ese objeto, mejoran todos los procesos que lo utilizan. Todo esto redunda en una mayor eficiencia a la hora de desarrollar robots.

Transformación transversal

Estos procesos de automatización deben acompañar a planes de transformación transversales, y tienen que estar absolutamente alineados con la organización. En el caso de Prosegur, está fomentado desde la alta dirección. Esto es muy importante si quieres tener un alto impacto, porque esta es la única forma desarrollar la necesaria transformación cultural. No hay transformación digital sin transformación cultural.

¿Cuál es el papel de las personas en todos estos procesos?

Prosegur es una organización de personas, más de 170 000, y estamos en los cinco continentes. Las personas tienen todo el protagonismo. Si se ven amenazadas, van a intentar que estos procesos de transformación no avancen. Pero si sienten que les ayudan de verdad, eso les permite abrazar el cambio y asumir nuevas misiones o funciones en ámbitos como el soporte operativo de robots, la supervisión del trabajo robótico y humano, la ejecución de procesos de soporte y de toma de decisiones, etc.

Los robots conforman una nueva fuerza laboral digital totalmente integrada con las personas. El robot realiza las partes repetitivas y de menos valor de los procesos, y las personas se encargan de lo creativo y de la toma de decisiones. Es fundamental saber integrar el trabajo robótico con el humano, ya que mejora los resultados, la productividad y la trazabilidad.

Los robots conforman una nueva fuerza laboral digital totalmente integrada con las personas

Para ello, el rol de RRHH es fundamental, ya que permite fomentar la transformación cultural y el sentimiento corporativo en la organización. Ellos deben liderar esta iniciativa y construir todas las actividades y acciones necesarias en ámbitos tales como la comunicación, la formación o los eventos. Estas herramientas son fundamentales.

Evidentemente, el enfoque que buscamos con la automatización es la búsqueda de eficiencias, pero esto no tiene que estar directamente relacionado con la reducción del número de empleados. Hay organizaciones que no se han desprendido de ni una sola persona, y han sabido enfocar estas eficiencias hacia la calidad.

Lo que es evidente es que no hay alternativa: o lo haces o cada día eres menos competitivo. Las organizaciones serán cada vez menos de personas y más de tecnología. Estamos en el siglo XXI, en la cuarta revolución industrial. Dentro de veinte años no existirán el 80% de las profesiones actuales. Lo peligroso es no transformarse, porque no aportarás valor ni a las organizaciones ni a la sociedad. La pregunta no es si me despedirán por la trasformación digital, sino dónde estará mi empresa en cinco años si no acomete de forma temprana este proceso.

¿Estáis ya preparados para el despliegue de inteligencia artificial?

Sí, ya estamos utilizando IA en algunos procesos, además de en el Superrobot. Estas nuevas herramientas permiten agregar valor a los procesos, valor que se suma a la eficiencia que se consigue con la robotización o con el workflow. Una de las cosas disruptivas es que somos capaces de cuantificar las eficiencias además de agregarlas.

Lo peligroso es no transformarse, porque no aportarás valor ni a las organizaciones ni a la sociedad

La evolución hacia la IA es natural. Nosotros comenzamos construyendo un modelo robótico eficiente, altamente escalable y sostenible, y después empezamos a introducir nuevas tecnologías. Hemos comenzado con modelos de aprendizaje automático para la extracción y clasificación de documentos. El objetivo es automatizar el proceso todo lo posible, erradicando las partes de menos valor.

En tres años, con distintos matices, todo va a ser inteligencia artificial. Con estas tecnologías (machine learning, deep learning, natural language processing…) se mejora de forma radical la explotación de los procesos de negocio. Pero, además, somos capaces de transformar la operación y el portfolio de productos que se ofrecen al cliente.