Considerada durante mucho tiempo como el conjunto de prácticas y soluciones para garantizar que la tecnología satisfaga mejor las necesidades de los usuarios, la función de gestión de servicios de TI ahora sirve también como el vehículo ideal para ofrecer valor en la actual empresa emergente digital.
Un reciente informe de Forbes Insights, Delivering Value To Today’s Digital Enterprise: The State Of IT Service Management, 2017 analiza la evolución del rol de la gestión de servicios de TI a partir de una encuesta realizada a 261 ejecutivos de todo el mundo, líderes de TI de grandes organizaciones. La investigación mapea el progreso del ITSM (IT service management) frente a un modelo de madurez, analizando su progresión desde la posición del departamento de TI como habilitador y su evolución como catalizador digital.
ServiceNow ITSM ADMINISTRA los servicios de TI en una única plataforma en la nube
La curva de madurez muestra que la gran mayoría de los esfuerzos de ITSM se han movido más allá de un enfoque en servicios centrados en TI y están posicionando una cultura de servicio para avanzar en sus negocios en la economía digital. De entre todas las conclusiones que se pueden obtener del informe, cabe destacar las siguientes.
- Cambio drástico. Por un lado, la mayoría de los ejecutivos coinciden en que el panorama de TI está cambiando drásticamente y es difícil mantenerse al día con las habilidades necesarias para respaldarlo. Una mayoría, el 56% de los encuestados, coincide en que el ritmo del cambio o transformación de TI se está acelerando de manera significativa, y en que la escasez de habilidades es el mayor desafío para alinear las TI con los servicios empresariales.
- Mantener las luces encendidas. Muchas organizaciones todavía gastan la mayoría de sus presupuestos de TI, y una gran cantidad de tiempo del personal, manteniendo “las luces encendidas”. Para el 37% de los encuestados, la mayoría de sus presupuestos de TI se destinan al mantenimiento y administración, mientras que cerca de la mitad de los ejecutivos —el 47%— indicó que están respondiendo a este desafío recurriendo a los servicios basados en la nube.
- Competitividad. La falta de un enfoque de gestión de servicios está perjudicando la competitividad como un negocio. Tres de cada cuatro ejecutivos están de acuerdo en que la cantidad de tiempo, dinero y recursos gastados en el mantenimiento y la administración, en comparación con el desarrollo de nuevos proyectos o iniciativas, está afectando a la competitividad general de sus organizaciones.
- Empresa digital. El ITSM representa un papel crucial en las iniciativas empresariales digitales. La mayoría de los ejecutivos, el 56%, indica que es extremadamente importante, o casi extremadamente importante, en los esfuerzos de computación en la nube de sus empresas, así como también en las iniciativas de big data. El 54% también indica que el ITSM es extremadamente importante, o está cerca de serlo, a la hora de respaldar sus esfuerzos de tecnología móvil. Las mayores contribuciones de la función ITSM a los esfuerzos de transformación digital son a través de la transparencia y la productividad.
- Fragmentación. Las actividades de gestión de servicios de TI aún están fragmentadas en la mayoría de las empresas. Cuando se les pregunta cuál es el estado de sus esfuerzos de ITSM en relación con el negocio, el 37% de los ejecutivos indica que “el esfuerzo de ITSM se centra principalmente en brindar servicios de TI en este momento” y el 41% informa que su esfuerzo de ITSM está alineado con los requisitos de las unidades de negocio seleccionadas.
- El service management no es solo para TI. A medida que la digitalización se extiende entre las empresas, satisface las necesidades de todos los departamentos. Service management se ha expandido para representar nuevas formas de pensar acerca de cómo los sistemas se pueden aprovisionar y poner a disposición cuando y donde sean necesarios. Dos tercios de los encuestados informan que sus presupuestos de ITSM han crecido en los últimos tres años. Además, una mayoría de ellos, el 52%, indica que los beneficios derivados de una estrategia holística de gestión de servicios son bien entendidos, o están cerca de serlo, más allá del área de TI.
- Eficiencia y productividad. Mejorar la eficiencia operativa y la productividad de los empleados son los impulsores comerciales más importantes de los esfuerzos de ITSM. El 43% de los encuestados dicen que mejorar la eficiencia operativa y el ahorro de costes son los objetivos de sus esfuerzos en este ámbito, que coinciden con los principales beneficios que se perciben con la puesta en marcha de un enfoque sólido de ITSM. De hecho, el 42% de los ejecutivos están viendo ahorros en sus procesos comerciales.
Habilitador digital
La gestión de servicios de TI todavía tiende a estar fragmentada, pero está ampliando su papel como habilitador de las iniciativas digitales que ofrecen mayores ventajas competitivas. La satisfacción del cliente, la productividad de los empleados y la eficiencia operativa son algunos de los beneficios que las organizaciones orientadas al futuro están percibiendo a través de unos compromisos más amplios con ITSM.
Dentro del abanico de posibilidades que ofrece el mercado, ServiceNow ITSM otorga la posibilidad de administrar todos los servicios de TI en una única plataforma en la nube, con la que los usuarios toman el control de los procesos y de las herramientas complejas y antiguas. Con esta solución, el nuevo centro de asistencia está activo y funcionando de manera rápida y ágil con las mejores prácticas ITIL e IT4IT incorporadas.
La solución se entrega con un portal de servicio muy sencillo de usar, gracias al cual los usuarios finales podrán enviar las solicitudes y hacer un seguimiento fácil de ellas sin necesidad de realizar una llamada, priorizando y asignando el trabajo con el panel de tareas visuales.
Además, como Gold Service Partner de ServiceNow, desde SilverStorm podemos solucionar los errores de usabilidad que pudieran aparecer, así como conocer y enseñar las distintas casuísticas que surgen al utilizar esta y todas las soluciones de ServiceNow, gracias a lo cual somos capaces de ayudar a exprimir al máximo esta herramienta mediante el uso de todas las prestaciones.
Esto se refleja en nuestra SilverStorm digital transformation strategy, que alinea la tecnología con el negocio por medio de la orientación al servicio. Esta estrategia contiene las mejores prácticas, la tecnología de gestión del servicio y muchos años de experiencia en proyectos de transformación ejecutados de manera exitosa.
