Uno de los ámbitos que más está sufriendo la llegada de este cliente digital es el del retail. Para dar respuesta a este nuevo escenario, las firmas de referencia están apostando por un contexto híbrido, que conjugue lo mejor de ambos mundos (el digital y el presencial), para ofrecer la mejor experiencia posible y, sobre todo, adaptada a sus preferencias personales.
El sector retail está llevando un camino similar al que se ha desarrollado en el mundo de la informáticacon con la llegada de la nube: al final, ni todo es on premise ni todo es cloud. La solución final es híbrida, combinando lo mejor de ambos mundos. En el ámbito del retail, la masiva adopción de la tecnología, y la llegada de un disruptor como es Amazon —basado en la tecnología y con unos tiempos de entrega cada vez más reducidos— hizo temblar los cimientos de un sector que necesitaba un proceso de transformación.
Aunque la tiendas físicas y el comercio de proximidad se han resentido, la respuesta al cliente llegará a través de una solución mixta, complementando las facilidades y la experiencia tecnológica del mundo online, con la inmediatez y el trato personal de las tiendas físicas. Al consumidor le gusta ir a la tienda, probarse cosas, tocarlas… pero no renuncia a la compra digital, rápida y cómoda que le propone el mundo digital.
El modelo ganador será aquel que sea capaz de aportar lo mejor de ambos mundos, utilizando para ello tecnologías como big data, inteligencia artificial, realidad aumentada y virtual o reconocimiento de imagen. Además, ambos mundos deben estar integrados, lo que implica la necesidad de coordinar los distintos canales para conocer al cliente, el que entra en la tienda física y el que acude al medio online a través de cualquier dispositivo, para conocerle y personalizar su experiencia.
Veamos cómo se están utilizando estas tecnologías en el sector del retail.
Eliminar barreras
Conocer al cliente es una de las premisas para tener éxito en este nuevo escenario. Para ello, las empresas están utilizando de forma masiva la inteligencia artificial, junto a una serie de tecnologías para acercar sus productos y servicios a los gustos del cliente. Se trata de eliminar barreras y ofrecer lo mejor de ambos mundos (la tienda física y la online).
Acercar canales. En su momento hubo muchos intentos para hacer que la tienda online y la física funcionaran como un todo. Uno de los más interesantes fue el de Ikea que, aunque no ha tenido éxito en España, sí ha funcionado en otros países. Básicamente, permite comenzar la compra desde la web, seleccionar lo que se quiere comprar, elegir tamaños y colores y, en tiempo real, ver la disponibilidad de esos productos en la tienda física. Además, es posible reservarlo para que los operarios lo preparen y puedas ir a recogerlo.
Proximidad. Otra de las líneas de evolución para reducir el gap entre la tienda física y la online es minimizar los tiempos de entrega. El retail de proximidad compite porque tiene ese punto de inmediatez: compras y te los llevas. La logística está siendo uno de los grandes campos de batalla en este ámbito y, cada vez más, se están reduciendo los tiempos de entrega para las compras en eCommerce. El Corte Inglés y Amazon son quizá las firmas que más están apostando en este sentido. En este ámbito se puede destacar el experimento que supone Amazon Prime Air para la entrega a través de un dron. No sé si esto será viable a futuro. En mi opinión, la respuesta vendrá a través del vehículo autónomo, aunque para ello todavía queda mucho camino.
Realidad aumentada. Una de las barreras del canal online es la dificultad para hacerte una idea más cercana de lo que vas a comprar. Por ejemplo, cuando hablamos de muebles o decoración, ver cómo va a encajar con el resto del ambiente. Para reducir este gap, se están haciendo pilotos con realidad aumentada. Utilizando una app en el móvil o en una tableta, se puede ver virtualmente cómo quedará el objeto y cómo encaja con el entorno. Esto permite que, cuando vas a la tienda física, la percepción de lo que necesitas sea mucho mayor.
Formación. Las tiendas están evolucionando para renovar cada poco tiempo la experiencia de sus clientes, con modelos de trabajo mucho más dinámicos. Esto deriva en la necesidad de formar a los dependientes en distintas técnicas de venta y formas de aproximación al cliente. En ese aspecto, la realidad virtual está ayudando ya a firmas como Walmart a entrenar a su propio personal. Por ejemplo, pueden hacer ensayos sobre el modo de aproximarse al cliente en base a un determinado setup de tienda y ver los resultados de estos experimentos sobre los propios consumidores.
Personalización
En esta tendencia de acercar la experiencia online al contexto de la tienda física hay ya algunos ejemplos en funcionamiento. Una de las tendencias más interesantes está relacionada con el uso de los denominados smart mirror, junto con técnicas de inteligencia artificial, deep learning, reconocimiento de imágenes… Todo ello al servicio de la personalización.
La idea es que un cliente pueda llegar a la tienda, seleccionar una prenda e ir con ella al probador. Allí, el espejo reconoce a la persona (si tiene datos previos) y puede hacerle sugerencias sobre complementos o colores, que se seleccionan a través de una pantalla interactiva. Puedes incluso probártelo virtualmente para ver cómo queda con el resto de los complementos. Si finalmente te decides, un personal shopper se encargará de acercar los productos sin necesidad de salir y volver a entrar.
A través de big data e inteligencia artificial, el sistema podrá hacer sugerencias que se adapten más a tu estilo en base a tus hábitos de consumo. Toda esta información se guarda y analiza en tiempo real para, por ejemplo, detectar las sensaciones que está experimentando el cliente con determinadas prendas, analizar los gestos para ver si las sugerencias que se están mostrando son bien recibidas… Eso tiene muchísimo valor para la empresa. Cuando el cliente sale de la tienda y va al canal online, se puede trasladar ese conocimiento para que las sugerencias sean más cercanas a sus gustos y más apreciadas, consiguiendo una experiencia mucho más positiva.
Compra directa
Otra tendencia es la de facilitar que la experiencia en tienda sea lo más liviana posible. Esto aplica más al consumo directo, a la compra de bebidas o comidas, por ejemplo, a la hora de evitar las colas en la caja. Ya hay experimentos como Amazon Go, en Seattle. En esta tienda, el cliente se identifica y el sistema monitoriza todo su proceso de compra a través del uso de diversas tecnologías. Cuando finaliza la compra, simplemente se va y el sistema pasa el pago a su cuenta. Se trata de sistemas que todavía estan aprendiendo, saben identificar ciertos patrones pero todavía deben evolucionar. De hecho, Amazon Go está en modo beta y se han creado foros donde la gente prueba el sistema para ver si funciona correctamente.
Este modelo de experiencia permite otra evolución adicional. Cada persona tiene unos determinados patrones de consumo. El día que el cliente tiene prisa lleva un camino determinado, busca lo que quiere y se va. Pero, si un día entra con algo más de tiempo y coge un camino que no es el habitual, el sistema puede identificar que está más predispuesto a recibir sugerencias. En ese momento, el sistema podría proponer otras opciones dentro de la tienda y seguramente serían bien recibidas. Eso sí, el día que va con prisa no debe hacerlo porque se vería como algo intrusivo.
Edge computing
Este nuevo escenario implica necesariamente un protagonismo creciente para todo lo relacionado con la computación en el extremo. El análisis y procesamiento de toda esta información en tiempo real no se puede llevar de forma exclusiva a la nube. Es necesario dar soporte a todas estas tecnologías tanto en cloud como en el datacenter empresarial, pero también, y especialmente, en las propias tiendas, que es donde se dará respuesta inmediata a las necesidades del cliente.
Por dar algunos datos, Gartner estima que el 10% de la información empresarial será creada y procesada fuera de los datacenters y de la nube, un porcentaje que ascenderá hasta el 50% para el año 2022. En este mismo contexto, IDC prevé un crecimiento significativo en el número de dispositivos que generan datos, y el de sensores para cada dispositivo. La cifra actual que apunta es de 11 mil millones de dispositivos conectados a Internet, que llegará hasta los 30 mil millones en 2020 y hasta los 80 mil millones cinco años después.
En este sentido, la estrategia de HPE va encaminada a disponer de las mejores soluciones en el extremo, para ofrecer servicios de computación (analytics) y comunicación segura a todos esos datos a través de Aruba. Para ello, HPE va a invertir 4000 millones de dólares en sistemas que permitan hacer realidad la puesta en marcha de estas tecnologías, tanto en las tiendas como en modelos cloud o en los datacenters de las empresas.
Precisamente, en este contexto será especialmente importante todo lo relacionado con la seguridad y las comunicaciones. En este sentido, nuestra apuesta está basada en herramientas como Clearpass, Introspect & Aruba Secure Core, para proporcionar una visión 360º, integrando soluciones de terceros para, de manera coordinada, trabajar como una única plataforma de seguridad hacia el usuario.
Modelos de consumo
Para facilitar la adopción de todas estas tecnologías, los fabricantes de hardware debemos ir también en línea con lo que demanda el mercado, facilitando que el consumo de los recursos de computación sea en un modelo de pago por uso. De hecho, un 79% de los clientes, buscan opciones de pago por uso que incluyan equipos, software, servicios y mantenimiento.
Por ejemplo, en el mercado del big data as a service (BDaaS), se espera un crecimiento sostenido del 31,5% hasta el año 2021, con especial incidencia en los mercados de Estados Unidos y Europa.
Lo que es evidente es que ya no vale solo con vender servidores. Los modelos de consumo están tendiendo hacia el pago por uso y la simplificación de las operaciones en los datacenter para complementar las ventajas de los modelos en cloud y on premise. De hecho, las adquisiciones que hemos realizado recientemente van en esta línea: Simplivity en el ámbito del rendimiento y la simplificación; Plexxi para trabajar con redes definidas por software; o HPE Infosight, que nos permite tener una plataforma de analítica predictiva con capacidad para prevenir problemas de infraestructuras. Esto abre el camino para la creación de centros de datos autónomos que monitorizan, aprenden, predicen, recomiendan y, automáticamente, se reparan.
Por último, todo este escenario culmina en la apuesta de HPE en cuanto a los datacenters definidos por software, que se materializa en su Onesphere. Básicamente se trata de un servicio cloud que gestione de forma unificada las infraestructuras on premise, así como los distintos proveedores de cloud pública con los que se trabaje.
