Todas las previsiones convergen: el número de dispositivos y “cosas” conectadas aumentará exponencialmente. IoT va a transformar multitud de entornos y actividades, entre ellas las relaciones entre clientes y proveedores de bienes y servicios de consumo, que ahora pasarán a desarrollarse en un entorno virtual y digital. IoT es algo mucho más que conectar dispositivos a Internet. Según un 24% de las organizaciones a escala mundial, estas tecnologías van a transformar sus modelos de negocio, y el 58% considera las inversiones IoT como estratégicas.
En el terreno de las relaciones entre clientes y proveedores, especialmente en el área de servicios o bienes de consumo, un ecosistema IoT permite que el proceso de compra deje de ser aislado o independiente. Ahora el comprador recibe un producto o contrata un servicio conectado y, en ese momento, la relación se transforma en un proceso, ya que no se han conectado aparatos, sino empresas y clientes.
Este nuevo modelo se puede aplicar a muchos y variados sectores, en los que IoT podrá transformar dichas relaciones en función de las necesidades específicas. Desde Toshiba hemos desarrollado ya varios proyectos con este enfoque y contamos con ejemplos reales de los cambios que se pueden operar y cómo van en línea con los desafíos relacionados con el soporte a cliente.
IoT hace posible nuevos niveles de relación, aunque se produzcan de forma automática
En el caso del sector energético, IoT redefine la relación entre consumidor y suministrador, apuntando a retos como la desconfianza y el bajo nivel de contacto y relación. Con sistemas “inteligentes” en el hogar, se le abren las puertas a un empoderamiento del cliente. IoT posibilita nuevos niveles de relación e interacción, aunque se produzcan de manera automática. El cliente percibe mayor interés y transparencia por parte del proveedor y, por tanto, aumenta el nivel de fidelización y satisfacción.
Si hablamos del sector asegurador y del segmento de la automoción, aquí IoT anuncia cambios profundos en el modelo de negocio y en el sistema tradicional de comercialización. Aquí, los “vehículos conectados” mantienen a clientes y compañías de seguros en una interacción constante y abren las puertas a nuevos seguros con niveles de personalización impensables hasta la fecha. Sensores GPS, 3G, de velocidad, o cámaras recopilarán datos y permitirán, por ejemplo, fijar precios por uso, mejorar la formación de los conductores, gestionar flotas, reducir accidentes y tiempos de procesos de reclamación e investigación.
Las plataformas IoT que harán realidad estos nuevos ecosistemas de relaciones estarán compuestas de varias capas. La más cercana al cliente es la de los dispositivos. Sobre ellos se establece la plataforma propiamente dicha, que engloba el procesador y el aplicativo, la red y las infraestructuras para almacenamiento y análisis de datos. Posteriormente, hay que conectar esta plataforma con la de las soluciones de gestión de las empresas y adecuarlas a esta nueva forma de relacionarse y dar servicio a los clientes.
Puede sonar simple: con solo conectar “cosas” a Internet, todos podremos disfrutar sus beneficios. Claramente, este no es el caso. Es muy importante acertar a la hora de elegir el socio tecnológico adecuado para no convertir esas expectativas iniciales en humo. Esta transformación, y la creación del correspondiente entorno virtual y digital, requiere experiencia, tecnologías y dispositivos, así como una importante red de socios complementarios.
Solo la imaginación puede poner coto a este nuevo paradigma de relación con los clientes.
