En la era de la transformación digital, el ritmo de la innovación está creando una complejidad sin precedentes que desafía la capacidad de las operaciones de TI para dar soporte a la empresa y que esta pueda alcanzar la agilidad, innovación y velocidad a las que toda compañía aspira. Este es el motivo por el que el papel de los equipos de TI ha cambiado; TI ha pasado de ser un simple proveedor de tecnología a actuar como un habilitador digital, en un concepto de empresa cada vez más inteligente cuyos departamentos se encuentran cada vez más conectados y donde el cruce de datos resulta esencial a la hora de diseñar una estrategia exitosa.
Con este nuevo modelo de “compañía conectada” los equipos de TI han de ser capaces de adelantarse e identificar proactivamente ciertos problemas a través del aprendizaje dinámico que proponen las herramientas de inteligencia artificial (IA). En este contexto empresarial, la IA ha llegado para quedarse; es el camino para que lograr el máximo rendimiento en todas las áreas.
Las ventajas competitivas que puede aportar la IA son evidentes. De hecho, según PwC, se estima que los avances sumarán 15,7 billones de dólares al PIB mundial para el año 2030, un aumento del 14% con respecto a las proyecciones iniciales. A nivel local el panorama también es alentador: el 58% de los directivos españoles asegura estar invirtiendo significativamente en el área de IA, según recoge la X Encuesta Mundial sobre el Coeficiente Digital de las Empresas, elaborada por la misma consultora.
Las organizaciones están cambiando su mentalidad tradicional y se están enfocando en los avances en torno a IA, conscientes de las ventajas que ofrece tanto en materia de eficiencia y productividad como en seguridad y control de costes, en un contexto empresarial más inteligente y conectado.
A medida que la IA —y la automatización de procesos— se vuelven fundamentales, las empresas deben evolucionar para cumplir con las nuevas expectativas en la entrega de servicios. Abrazar esta evolución pasa por considerar la adopción de capacidades cognitivas en este nuevo concepto de empresa. Estas capacidades hacen referencia a una nueva forma de gestionar los datos no estructurados, que añade un aprendizaje inteligente y constante al proceso de gestión y procesamiento del big data con el objetivo de alcanzar nuevos niveles de agilidad, productividad y eficiencia.
Estas capacidades cognitivas van a ir ganando peso en los próximos años y ofrecerán beneficios en ámbitos como:
- Experiencias omnicanal inteligentes, a través de chatbots y plataformas de colaboración como Slack, Skype y SMS.
- Transformar la experiencia del agente, añadiendo inteligencia y automatización a procesos repetitivos en todo el servicio técnico, como autoclasificación, autoasignación y enrutamiento automático de tickets.
- Acelerar la innovación a través de aplicaciones basadas en predicciones de tendencia y recomendaciones.
- Ahorro de costes que generan valor a través de la eficiencia y la productividad.
En conclusión, las plataformas de IA adecuadas combinan la información de la monitorización y del servicio técnico, y aplican el aprendizaje automático y la automatización para impulsar al departamento de TI conjuntamente con el proceso de innovación en toda la compañía. A esto se unen las soluciones cognitivas, que serán las herramientas de gestión de servicios de última generación para impulsar nuevos niveles de agilidad, productividad y eficiencia en las empresas.
