La evolución del service management

La optimización de los procesos y del flujo de trabajo es una de las grandes áreas de mejora en el necesario camino hacia la transformación digital. La existencia de duplicidades o ineficiencias en la operativa diaria es causa de una productividad reducida y de mayores costes, algo que afecta, además, a los niveles de satisfacción —o incluso de frustración—que se pueden generar en empleados, clientes o partners. La evolución de las soluciones empresariales y de la gestión de servicios es una pieza clave de este rompecabezas digital.

De acuerdo con una encuesta que Fujitsu ha realizado recientemente a líderes de compañías relevantes de todo el mundo, el 89% de las empresas ya ha comenzado a trabajar, y a planificar, su camino de transformación digital; y en el 34% de ellas, esta transformación ya se ha comenzado a materializar en proyectos que están ofreciendo resultados.

En Fujitsu estamos ayudando a organizaciones de todo el mundo a acelerar sus procesos de digitalización y obtener los beneficios de la transformación digital a través de soluciones end-to-end. Combinamos nuestra experiencia en la prestación de servicios con la tecnología líder de ServiceNow, que cuenta con un modelo basado en SaaS y una potente plataforma de workflow y desarrollo. Esta propuesta reúne más de 40 aplicaciones empresariales, todas ellas móviles y sociales, en las disciplinas de IT service management, IT operation management, IT business management, security operations, customer service management y HR service delivery. Todo ello en un sistema único de registro que hace posible un modelo de servicio común, en el que toda la organización interactúa y consulta información, y que cambia la forma de trabajar.

Los objetivos que se buscan están, por un lado, alineados con la reducción de costes operativos y el aumento de la productividad y, por otro, con el incremento de la visibilidad en las operaciones y la consecución de una experiencia de cliente más satisfactoria. Todo esto se consigue a través de aspectos como la integración nativa de todas las capacidades de la plataforma, un sistema único de registro y un mismo sistema de código para todas las aplicaciones, así como un punto único de gestión y configuración. Todo ello añadido a la simplicidad y facilidad en el uso inherentes a este tipo de soluciones.

En un mundo de desafíos, en el que la transformación digital ya ha comenzado, no podemos seguir atrapados en un modelo de trabajo antiguo, frustrante e improductivo. Nuevas soluciones para nuevas maneras de trabajar. Cambiar para hacer las cosas de otra manera. Para Fujitsu, ServiceNow es un partner clave dentro de su estrategia de transformación digital, tanto a nivel interno como para nuestros clientes. El objetivo es entender qué es lo que influye en la productividad para ofrecer enfoques y nuevas formas de trabajo que ayuden a mejorar y optimizar el rendimiento. Adicionalmente, ponemos el foco en el usuario final y lo traemos desde la periferia del servicio al centro del mismo, con un modelo centrado en él.

Aspectos como eficiencia, innovación, velocidad, flexibilidad, experiencia de usuario, transparencia, tiempo real… son los impulsores del negocio. Algunos de los desafíos que estamos abordando son los siguientes:

• Consolidación de sistemas. No más islas de información, ni varios sistemas de ticketing, ni inventarios dispersos, ni catálogos distribuidos en diferentes aplicaciones, ni integraciones complejas entre diferentes soluciones de gestión, con el coste de mantenimiento que ello supone.
• Estandarización de procesos. No más desarrollos complejos sobre soluciones estándares on-premise basadas en mejores prácticas que, con vistas al futuro, son muy caras de migrar y actualizar a nuevas versiones.
• Automatización de tareas. Reduzcamos las tareas manuales a las estrictamente necesarias, automatizando de extremo a extremo operaciones comunes, repetitivas y con procesos de ejecución preestablecidos.
• Información de la operación en tiempo real. No perdamos horas e incluso días en consolidar y obtener la información que nos ayuda a tomar decisiones que requieren agilidad.
• Consumerización en la experiencia de usuario a través de soluciones multiplataforma, modernas, sencillas e intuitivas que potencien su autoservicio.

Bajo este prisma, recientes estudios arrojan unas cifras de beneficios más que relevantes, con una mejora del 60% en los tiempos medios de resolución de incidencias, un 75% en los de ejecución de cambios, un 50% en peticiones de servicio y hasta una reducción del 75% del esfuerzo administrativo. Todo ello redunda en un incremento de la satisfacción de los usuarios de hasta un 80%.

Fujitsu ServiceNow permite optimizar y mejorar la gestión de servicios de la empresa

Personalización

Uno de los rasgos diferenciadores de nuestra propuesta es la capacidad de ejecutar proyectos y servicios end-to-end sobre la base de una metodología propia, adquirida a lo largo de nuestra experiencia interna (Fujitsu lleva años utilizando ServiceNow para sus propios procesos). Se trata de una combinación entre el tradicional sistema waterfall, o cascada, y el Agile, aplicados de forma personalizada para aprovechar lo mejor de ambos mundos en función de los requerimientos del proyecto o la compañía.

Fujitsu es capaz de cubrir el ciclo de vida completo en torno a ServiceNow, desde la consultoría previa pasando por la implementación, integración y orquestación de servicios hasta la formación autorizada y el soporte 24 horas. De hecho, disponemos de soluciones propias construidas sobre ServiceNow, así como de una factoría de software para grandes proyectos.

Además, las soluciones que se incluyen son fácilmente escalables para poder adaptarse a las necesidades específicas de las compañías en cada momento, aunque estas fluctúen con los mercados o la tecnología.