La IA generativa en los contact centers

El avance de la IA generativa redefine la interacción tecnológica y la gestión empresarial, especialmente en el servicio al cliente. Sus beneficios, desde mejorar la experiencia del cliente hasta fortalecer la ciberseguridad y reducir los costes laborales, destacan su potencial transformador. Sin embargo, implementarla requiere abordar desafíos éticos y de seguridad de manera responsable.

Marc BrunésLa película Her, estrenada hace tan solo diez años, ya no es tan utópica. Este 2024 va a ser el año en el que aprendamos a convivir con un nuevo actor que ha llegado para desmontar nuestra vida, tanto la personal como la profesional, igual que le pasó al protagonista interpretado por Joaquin Phoenix. Hablamos de la inteligencia artificial, especialmente de la IA generativa, capaz de crear texto, imágenes, voces, vídeos, etc.

Las principales compañías ya están empezando a aprovechar sus múltiples beneficios, y ya aparece como una de sus prioridades a la hora de invertir, en especial para aquellas que cuentan con servicios de atención al cliente. En este sentido, el informe Nutanix State of Enterprise AI Report confirma que las principales estrategias que se están desplegando en las empresas son las relacionadas con la incorporación de asistentes virtuales, chatbots y otras soluciones relacionadas con IA generativa. 

Más en concreto, esta tecnología se ha convertido en un factor determinante para que los contact centers evolucionen gracias a sus capacidades para automatizar procesos, proporcionar respuestas efectivas y mejorar la operatividad en general. 

La magia de la IA generativa reside básicamente en su capacidad para comprender el lenguaje natural. De este modo, los chatbots impulsados por esta tecnología son capaces de mantener conversaciones coherentes y contextualmente relevantes con los clientes, a los que ofrecen una experiencia enriquecedora y satisfactoria.

Además, la interpretación del tono de voz y el lenguaje empleado permite a estos chatbots adaptar las respuestas para brindar soluciones altamente personalizadas y empáticas. Esta capacidad está remodelando la experiencia del cliente, planteando un cambio significativo en la manera en que las empresas interactúan con él.

El 52% de las solicitudes de los sistemas de atención al cliente de una aerolínea son resueltas ya por EVA

La IA generativa también está impulsando mejoras en los asistentes virtuales inteligentes, haciéndolos más conversacionales que nunca. Esto se traduce en respuestas más precisas y rápidas a las consultas de los clientes, lo que aumenta su satisfacción y libera a los agentes humanos para tareas más especializadas y de mayor valor agregado.

Adicionalmente, la adopción de la IA generativa está redefiniendo las métricas tradicionales de desempeño en los contact centers, centrándose en el recorrido del cliente en lugar de en el tiempo promedio de atención. Esto permite dirigir a los clientes hacia la interacción más eficaz, ya sea a través de la IA generativa o la intervención humana, dependiendo de la complejidad de la consulta.

Caso de uso en una aerolínea

Veamos todas estas capacidades aplicadas en un caso concreto: la implementación de la IA de Enreach, conocida como EVA, en los sistemas de atención al cliente de una aerolínea muy reconocida en el país. Un caso que ha generado un impacto significativo.

Contact centerTomando como referencia los resultados que ha presentado esta compañía, se ha comprobado que el 52% de las solicitudes son resueltas por EVA, lo que representa una mejora considerable en términos de eficiencia y de resolución de problemas.

En este caso, la experiencia del cliente se ha visto enormemente beneficiada, ya que los casos se abordan de manera rápida y eficiente, lo que mejora los indicadores clave de rendimiento. Hay que tener en cuenta que este tipo de IA generativa está disponible las 24 horas del día y los clientes pueden disfrutar de un servicio excepcional en cualquier momento.

Este ejemplo ha confirmado que este tipo de tecnología ha fortalecido la relación de esta aerolínea con sus clientes, consolidando así su posición en el mercado. Además, estos resultados se han traducido en una reducción del 20% en los costes del departamento de atención al cliente, liberando así unos recursos financieros que se pueden reinvertir en otras áreas estratégicas del negocio.

Si vemos este mercado en toda su amplitud, se estima que para 2026 la implementación efectiva de la IA generativa podría resultar en un ahorro potencial de hasta ochenta mil millones de dólares en costes laborales relacionados con los servicios de atención al cliente. Este impacto financiero ejemplifica lo que puede significar apostar por esta tecnología disruptiva dentro de las estrategias empresariales.

IA Generativa y seguridad

Por otra parte, las empresas también deben ser conscientes de lo que la IA generativa significa en términos de seguridad. De hecho, se trata de una cuestión de tanto calado que la Unión Europea se ha puesto las pilas y ya tiene el anteproyecto de una ley específica para regularla.

Para el sector privado es muy importante establecer políticas efectivas y éticas a la hora de implementar tecnologías de IA como ChatGPT, algo imprescindible para garantizar resultados positivos y responsables. No obstante, si los contact centers usan la IA generativa como una aliada en términos de ciberseguridad, puede ayudarles —por ejemplo— a la hora de detectar hackeos dirigidos a colapsar los servicios de atención al cliente.

La IA generativa contribuye a centrarse más en el recorrido del cliente que en el tiempo promedio de atención

Esto es posible gracias a su capacidad para detectar posibles intrusiones durante interacciones con usuarios y agentes de servicio al cliente, algo crucial para prevenir incidentes de seguridad. Además, al comprender y clasificar el fraude, ofrece una visión detallada de las amenazas, haciendo posible una respuesta más efectiva y rápida.

Asimismo, la generación simplificada de informes de ciberriesgos facilita la comunicación interna y la toma de decisiones informadas para combatir el fraude. Por último, al anticipar y actualizar medidas de control, ofrece una ventaja proactiva al adaptarse dinámicamente a las nuevas amenazas.

Conclusión

El avance de la inteligencia artificial generativa está marcando un hito en nuestra sociedad, transformando tanto la forma en que interactuamos con la tecnología como la manera en que las empresas gestionan sus servicios. Este progreso, que alguna vez pareció futurista, ahora es una realidad palpable, evidenciada por la rápida adopción de IA generativa en diversos sectores, especialmente en el ámbito del servicio al cliente.

Sus beneficios son notables, desde la mejora de la experiencia del cliente hasta el fortalecimiento de la ciberseguridad. Además, su capacidad para impulsar la eficiencia operativa y reducir costes laborales presenta un potencial significativo para el futuro.

Sin embargo, es crucial abordar los desafíos éticos y de seguridad que acompañan a esta tecnología en constante evolución, con el fin de garantizar que se implemente de manera responsable y beneficiosa para la sociedad en su conjunto.

La IA generativa emerge como un catalizador de cambio, ofreciendo soluciones innovadoras que moldearán el panorama empresarial y tecnológico en los años venideros.