La banca minorista lleva años viviendo un cambio de modelo fruto de un escenario cada vez más digital y acelerado por la entrada de nuevos actores que llegan al mercado desde diferentes ámbitos. Sobre los retos que se alzan frente a las entidades financieras, y sobre cómo los enfrenta la alianza entre Minsait (Indra) y Backbase, hemos hablado con Roberto Arias y Leandro Gimeno.

Vivimos un cambio muy importante en el ámbito de la banca minorista (retail banking). Estamos pasando de un modelo tradicional —complejo, caro y basado en silos— a uno en el que toda la arquitectura y los servicios giran alrededor del cliente digital.

Además, la banca busca nuevas formas de captar clientes, lo que le obliga a extender su alcance, por ejemplo, a través de ecosistemas que van más allá de las fuentes bancarias más tradicionales para formar parte del día a día de sus usuarios.

Según explica Roberto Arias, este no es un proceso nuevo. Hay entidades que llevan ya casi diez años haciendo las cosas de manera diferente. En cualquier caso, se trata de una evolución que se despliega a diferentes velocidades. “Hay entidades que van un paso por delante y otras que están siguiendo a las compañías líderes, que son las que crean tendencia”.

De hecho, el escenario actual es realmente heterogéneo. Por un lado, según apunta Leandro Gimeno, vemos que bancos tradicionales crean neobancos especializados en la intermediación bancaria en un contexto eminentemente digital; unas entidades con las que incluso han de competir, aunque los segmentos sean diferentes.

Aunque no podemos echarle toda la culpa, gran parte del esfuerzo, el tiempo y el dinero se están yendo al legacy

Otros bancos apuestan por la inteligencia artificial —que no es una tecnología nueva pero sí en auge— y han empezado a contratar data scientists para construir sus primeros modelos de IA. Un tercer grupo se ha ido especializando en determinados segmentos, en soluciones de nicho o en productos cortoplacistas que abren la posibilidad de convertir clientes rápidamente.

Por otro lado están las denominadas fintechs, empresas que hacen un uso intensivo de la tecnología para gestionar y desarrollar servicios y productos financieros, y que empiezan a ser una seria competencia. Es más: hay bancos que compran entidades de este tipo y se transforman en fábricas de software.

Normalmente, continúa Leandro Gimeno, “hay fintechs que compiten con los negocios bancarios, pero que no tienen la atracción suficiente como para retener esos clientes, ni la imagen de marca o la estrategia comercial como para poder realmente convertirse en competencia de los bancos tradicionales”.

En este escenario, por ejemplo, destaca la figura de Revolut. “Si ves estadísticas, el banco que está atrayendo una mayor cantidad de nuevos clientes en España es una fintech como Revolut; aunque no sé si podemos considerarla como una fintech”.

Por su parte, Roberto Arias apunta una tendencia clara: “La banca tradicional está creando sus propias compañías digitales y compitiendo en sectores concretos: perfiles más jóvenes, senior banking, ámbitos empresariales específicos… Se trata de competir con una oferta diferencial como respuesta a esas fintechs, que ya se pueden considerar como entidades bancarias, digamos, más ligeras”.

El legacy y la transformación

Es evidente que el denominado legacy tiene gran parte de culpa de que no avance la transformación de estas entidades al ritmo que sería deseable. De hecho, según confirma el directivo de Minsait, ese es uno de los ámbitos en los que quieren poner el foco:

“Aunque no podemos echarle toda la culpa al legacy, sí es cierto que el esfuerzo, el tiempo y, al final, el dinero de muchas entidades se están yendo en el mantenimiento y en la adaptación al negocio de los legacy, que son poco ágiles y, además, requieren perfiles profesionales más costosos y difíciles de encontrar”.

Roberto Arias, Desarrollo de negocio digital para banca y seguros en Minsait Leandro Gimeno, Regional Sales director para Iberia en BackbaseGimeno incluso pone un ejemplo concreto que ejemplifica hasta qué punto el legacy termina siendo un obstáculo para la innovación. Aunque Gartner estima que el 60% del costo de TI se destina a integraciones, en conversaciones con un banco español le desveló que el porcentaje anual que se reserva a estas tareas podría estar en torno al 40%.

“En cualquier caso, hablamos de un montante económico muy elevado, y que todos los años se destina solo en mantener integraciones del legacy”.

El objeto de la reflexión es evidente: cómo innovar en una tecnología que bloquea a la entidad, que se encarece paulatinamente y que, además, depende en gran medida de unos recursos profesionales cada vez más escasos. Todo ello para mantener un legacy que seguirá costando otro 40% más de toda la plantilla de arquitectos del banco.

Además, esta situación termina impactando en la competitividad del banco y en la atención final que recibe el cliente. “El resultado es que un banco que podría dar de alta a un cliente en ocho minutos y conceder un préstamo de forma no presencial nos termina obligando a acudir a la sucursal para resolver gestiones no digitalizadas. ¿Qué experiencia de cliente es esa?”.

¿Cómo debería ser la nueva banca retail?

He ahí la gran cuestión: qué aspectos debería mejorar esta nueva banca y cómo llevar a cabo esa transformación. Roberto Arias nos da algunas de las claves; la banca debería ser:

  • Abierta a nuevos modelos de negocio. Algunos ejemplos de esto nos los ofrece la banca embebida —embedded finance— o la integración con otros jugadores del sistema (las financieras de autos o las empresas de energía solar, etcétera), que están integrando la banca en sus sistemas.
  • Imprescindible en el día a día. Los bancos quieren que uses sus servicios todos los días. Para ello están ofreciendo productos que trascienden la banca y evitan reducirse al préstamo o la tarjeta.
  • Comprometida con la sociedad. Ya no vale que la banca se dedique solamente al negocio: ha de involucrarse, formar parte de la sociedad, y así lo tiene que hacer saber.
  • Personal. El big data es ya un must, a lo que hay que sumar que estamos en plena revolución de la IA. Los clientes no van a permitir que no se les conozca, que no se les ofrezcan productos adaptados a lo que necesitan en función de su momento vital.

“Simplificando un poco, la banca debería ser abierta, imprescindible en tu día a día, comprometida con la sociedad y personal. Esos serían los cuatro grandes bloques principales”.

Otra de las claves habría que buscarla más allá de nuestras fronteras. Gimeno llama la atención sobre algunas tendencias que están siguiendo los bancos asiáticos, que hoy transaccionan en WeChat. “En la guerra por dominar el canal y el cliente, en algunos países los bancos han cedido sus canales a aplicaciones de mensajería”.

Tecnológicamente, los bancos tienen que prepararse para poder captar, originar o retener a los clientes fuera de sus propios límites

Aquí inciden otros factores, como la legislación. En Asia, el uso de WeChat como herramienta de banking es transparente, lo que ha permitido llevar la banca a aplicaciones no bancarias.

Los bancos solo podrán salir del cerco que supone que las transacciones estén circunscritas a su aplicación corporativa si son capaces de romper estos silos, aplicar una arquitectura centrada en el cliente y empezar a innovar en sus canales. Se trata de extenderse a otras aplicaciones que originen productos financieros con el fin de llevar al banco a donde estén las personas que realizan transacciones en su día a día.

“Tecnológicamente, los bancos tienen que prepararse para ser independientes en cuanto los canales y para poder captar, originar o retener a los clientes fuera de sus propios límites”.

Backbase y Minsait

Una vez dibujado el escenario en el que tienen que competir las entidades financieras, la respuesta pasa por apostar por una plataforma de banca digital capaz de atender —de un modo ágil y acotado en cuanto al coste y al riesgo — las pautas de evolución que requiere la banca minorista.

Roberto Arias afirma que en Minsait lo tienen muy claro: “Nosotros hemos incorporado Backbase a nuestras soluciones para ofrecer a nuestros clientes, tanto a aquellos que tengan el core de Minsait (SaaS Banking) como para los que cuentan con sus propios cores, desarrollados a medida o comerciales como ThoughtMachine o Mambu, una plataforma de banca digital líder en el mercado”.

Esta afirmación llega después de un análisis de las posibilidades que ofrece esta plataforma en todos los ámbitos:

“Lo primero que vimos es que las tecnologías base que utiliza Backbase son estándares de mercado y la curva de aprendizaje es poco pronunciada. A esto hay que sumar otras razones, como la facilidad de integración y, sobre todo, el rango de funcionalidad que ofrece de base con lo que ellos llaman ModelBank o banco modelo. Esto nos permite desarrollar proyectos en poco tiempo, con un coste bastante más reducido y, sobre todo, disminuyendo el riesgo”.

La banca debería ser abierta, imprescindible en tu día a día, comprometida con la sociedad y personal

Por su parte, Leandro Gimeno destaca todos los aspectos que aporta Minsait a la ecuación, tanto su experiencia local en este mercado como sus recursos o su base instalada. “En Backbase tenemos una plataforma multisegmento (ModelBank) para banca digital que posee toda la funcionalidad que un banco requiere, con la flexibilidad de poder construir mucho más alrededor para atender las personalizaciones que cada banco requiera”.

En esencia, estos aceleradores posibilitan que una entidad que cargue con un legacy heredado, además de con una serie de necesidades y recursos, empiece poco a poco con algunas funcionalidades concretas que le permitirán catalizar la salida al mercado con soluciones innovadoras de banca digital. Obviamente, recuerda Gimeno, “todo ello apalancado en Minsait, lo que proporcionará a estas entidades un delivery adecuado, además del desarrollo local, la experiencia y los recursos que Minsait tiene certificados en Backbase”.

Plataforma de banca digital

A grandes rasgos, los pilares sobre los que se apoya la propuesta de banca digital de Backbase se plasman en una plataforma multisegmento que cubre banca retail, banca de pymes, corporate y banca de inversión. A nivel funcional cubre ámbitos como el onboarding, la banca digital, todo lo relativo a la originación de préstamos, la atención al cliente y la integración con los CRM.

Además, según apunta el directivo de Backbase, “cuenta también con la capa de IA, que ofrece la posibilidad de definir segmentos de mercado y plantear la mejor estrategia segmento/producto desde el punto de vista de la ratio de conversión”.

Una capa por debajo aparece la plataforma ModelBank, con una serie de API industrializadas que tienen, por un lado, la interfaz con la experiencia digital y, por otro lado, los datos. Además, estas API se integran entre sí en un modelo de plataforma industrial, por lo que el coste de integración, de alguna manera, tiende a cero.

Roberto Arias y Leandro GimenoRoberto Arias complementa esta visión desde la perspectiva de Minsait: “Llevamos años integrando y creando canales para distintos bancos. Con frecuencia se invierte mucho tiempo en construir esa plataforma base que ya facilita BackBase, pero poco tiempo en pensar en aquello que es diferencial, en trabajar en la experiencia del cliente, en lo que puede necesitar en su día a día, y en cómo puede ayudar a ello el empleado, que es algo muy relevante”.

Esa visión del empleado es especialmente importante, porque —en ocasiones— las aplicaciones no están interconectadas de tal forma que puedan darle al cliente una experiencia adecuada. “De hecho, muchas veces el CRM —junto con el core— termina siendo un silo en sí mismo, al que hay que unir los canales de atención. La clave está en dar a los canales —y al CRM— la información sobre lo qué está pasando en cuanto a la experiencia del cliente para que el banco pueda reaccionar asistiéndole”.

En cuanto a las modalidades, la plataforma de Backbase contempla la posibilidad de trabajar en las infraestructuras tecnológicas del cliente (on-premise), la de operar en un modelo as a service (aunque técnicamente sería un PaaS, plataforma como servicio), además de la de hacer uso de nubes gestionadas por Azure, Google, Amazon o la propia de Minsait.

Manos a la obra

En cualquier caso, hablamos de una plataforma que se integra rápidamente con los principales cores bancarios, como pueden ser SaaS Banking y, además de con ThoughtMachine, Mambu o los diferentes cores desarrollados a medida.

Esta característica, según recuerda el directivo de Minsait, incide de modo muy significativo en los plazos de desarrollo de un nuevo canal. “Tradicionalmente, desarrollar una banca móvil o una banca web, sin todas las funcionalidades que ya incluye Backbase, se traduce en un proyecto típico, con unos plazos de entre año y medio y dos años. Con Backbase se han hecho proyectos en España en seis meses”.

Es más, hay un banco en Arabia Saudita que lo implementó en cinco meses. En cualquier caso, según apunta Gimeno, “estos plazos están muy ligados al contexto del banco: si está haciendo un cambio de core, probablemente se demore algo más, pero si es una solución de nicho —por ejemplo, una implementación de banca de inversión—, se puede hablar de cuatro meses. Todo depende del alcance”.

Backbase nos permite desarrollar proyectos en poco tiempo, con un coste más reducido y, sobre todo, disminuyendo el riesgo

En cuanto a la estrategia de Minsait, está muy alineada con la plataforma de Backbase. “Comenzamos con una adopción del producto y una construcción menor de aquello que es necesario, para luego ir incorporando nueva funcionalidad. Esto, además de reducir mucho los plazos y el riesgo, nos permite ir añadiendo las funciones realmente diferenciales para el banco y sus clientes. Backbase permite trabajar de este modo”.

En cuanto a referencias en Europa, ambos directivos mencionaron entidades como el suizo Raiffeisen Bank o el Danske Bank, de Dinamarca, un banco que por tamaño podría compararse con cualquiera de las cuatro firmas más grandes de España. En lo que respecta a nuestro país, ya llevan tiempo trabajando en un proyecto, aunque todavía no pueden hacer público el nombre. Será el primer banco retail en España.

En cualquier caso, la alianza entre ambas entidades es de ámbito global. De hecho, Minsait cuenta con una fuerte presencia en Latinoamérica, donde existen referencias de primer nivel, como Banca Digital Banorte (Bineo), Banco Caja Social en Colombia, Banco Security en Chile, Banco Pichincha en Ecuador o Banco Nacional de Perú.

Suscribirse a la innovación

Otro aspecto de la plataforma de Backbase que ambos directivos coincidieron en destacar es que esta representa una base idónea no solo para responder a los retos del actual escenario de la banca retail, sino también a la hora de preparar a la entidad para responder a lo que pueda llegar en el futuro.

Según Leandro Gimeno, ese es el objetivo: “Si comparas lo que ofrece ahora Backbase y lo que ofrecía hace cinco años, las diferencias en cuanto a funcionalidad son enormes. Un banco que contrata a Backbase lo hace por períodos de entre cinco y diez años, incluso tenemos un roadmap que siempre se comparte con los clientes”.

Roberto Arias apunta: “Claramente se trata de una apuesta de presente, pero a mí me gusta también recordar cómo la define la gente de Backbase: ‘una suscripción a la innovación’, es decir, puedes aprovechar a escala local la innovación que se hace a nivel global. Es, sobre todo, una apuesta de futuro”.

Seguridad

La plataforma de Backbase cumple con los requisitos impuestos por todos los reguladores europeos y, además, Minsait aporta la experiencia concreta del caso español: “Nuestras soluciones de seguridad van más allá incluso de los requerimientos establecidos. Para ello, tenemos un equipo de ochocientas personas en Cardiff (Gales), en nuestro centro de desarrollo dedicado a onboarding y seguridad”.

Según afirma Roberto Arias, este es un aspecto que no debería generar preocupación alguna: “Técnicamente, no habría ningún problema en implementarlo en una nube soberana, localizada en España y donde los datos estarían encriptados, en este caso por SIA, que es nuestra empresa de ciberseguridad”.