Rediseñar la experiencia del empleado

Compromiso y motivación

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La remotización nos invade. Somos avatares de lo que fuimos. Todo es online, lo que nos da la virtud de la ubicuidad y casi de la omnipresencia. Sin apenas darnos cuenta, los plazos se han acortado. Nuestra agenda parece tener vida propia, o quizás somos nosotros los que necesitamos llenar la semana de reuniones por el miedo al desapego al que parece llevarnos esta “Second Life”. Al no haber desplazamientos, las reuniones se superponen, sin apenas tiempo para respirar.

Entretanto, vamos descubriéndonos a nosotros mismos como si asistiéramos a la siguiente temporada de una serie de la que somos protagonistas. Nos hemos vuelto impacientes en esta atmósfera de inmediatez y, como contrapartida, somos mucho más puntuales y eficientes en nuestras reuniones. No todo es negativo en nuestra vida de avatar.

Necesitamos un liderazgo que fomente el capital social, y una cultura que promueva el desarrollo de las relaciones entre empleados

Aun así, cada uno de nosotros vive esta situación de una manera subjetiva. El contexto nos hace únicos, si bien la fragilidad nos une. El espíritu de unidad nos permite sobreponernos a la adversidad y el protagonismo de la salud nos retrotrae a épocas no vividas que nuestro ADN conserva en su memoria. La necesidad de estabilidad y seguridad aflora en primera instancia. Pero el riesgo al desapego sigue presente. Poco a poco, emergen otras necesidades menos básicas: la confianza, el sentimiento de cohesión, nuestro propósito individual. Y pedimos un liderazgo cercano, consciente, empático y transparente. Un liderazgo que no oculte la vulnerabilidad, pero que sea pragmático y resolutivo con los retos, conservando la calma y el optimismo.

Cociente de confianza

En la década pasada, Charles Green desarrolló el “cociente de la confianza”. Dicha cuantificación consta de cuatro atributos: credibilidad (de cara a los demás), fiabilidad (basada en acciones), intimidad (referida a la facilidad con la que los demás comparten con nosotros sus dudas y problemas) y autorientación. Esta última actúa en negativo: demasiado foco en uno mismo reduce el grado de confiabilidad.

Trust = (credibility + reliability + intimacy) / self-orientation

Necesitamos un liderazgo que no solo apueste por la persona como su principal activo, sino que también fomente el capital social y una cultura que promueva el desarrollo de las relaciones entre los empleados. La comunicación es siempre el talón de Aquiles para la empresa. Debemos experimentar con nuevos canales que fomenten la relación a todos los niveles y en todas las direcciones. La mayoría de las mejores ideas nacen desde abajo. Pero, además, tenemos que ser creativos y dotar de mecanismos a la comunicación informal, la que se produce de manera espontánea en el pasillo y en la máquina de café.

Clientes / empleados

La etapa de transformación que hemos vivido en los últimos años ha hecho que las empresas reformulen la experiencia de sus clientes. Tenemos ahora la oportunidad de rediseñar la experiencia de nuestros empleados. Y no se trata solo de dotarlos de herramientas para que puedan teletrabajar o de establecer turnos que permitan garantizar la seguridad. Apoyémonos en todo el conocimiento adquirido con la mejora de la experiencia de nuestros clientes. Seguro que hay muchas lecciones que podemos aplicar y que redundarán en el compromiso y motivación de nuestros empleados.